一种基于关联关键词的客服问答智能辅助方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术涉及客服智能辅助技术领域，揭露了一种基于关联关键词的客服问答智能辅助方法，包括：获取答语

【技术实现步骤摘要】
一种基于关联关键词的客服问答智能辅助方法及装置


[0001]本专利技术涉及一种基于关联关键词的客服问答智能辅助方法及装置，属于客服智能辅助


技术介绍

[0002]随着电子商务的快速兴起，智能客服辅助开始成为一大研究热点。智能客服辅助的核心是快速、准确的提示、辅助人工客服回答用户咨询的问题。
[0003]由于人工客服面临高成本、高负荷的问题，现代企业需要更加高效、准确的智能客服辅助系统。传统的人工客服主要是依靠短期培训获得的业务知识对客户进行问题的解答，但这种凭借客服自身的业务知识素养进行的业务解答需要客服具备强大的业务知识储备水平及临时应急能力。需要客服在短期内快速熟知业务领域内的各个知识点，因此对客服的学习能力是较大的考验，且客服在日常的工作中也存在着压力大的情况，从而导致客户体验感及满意度较差，客服也需要耗费较大的体力及脑力。

技术实现思路

[0004]本专利技术提供一种基于关联关键词的客服问答智能辅助方法、装置及计算机可读存储介质，其主要目的在于解决客户体验感及满意度较差，客服也需要耗费较大的体力及脑力的问题。
[0005]为实现上述目的，本专利技术提供的一种基于关联关键词的客服问答智能辅助方法，包括：
[0006]获取客户关键词集及客服辅助答语集，统计所述客户关键词集中每个客户关键词与所述客服辅助答语集中每个客服辅助答语的关联度，得到答语
‑
关键词关联表；
[0007]获取实时客户提问语句，在所述实时客户提问语句中提取实时客户关键词集；
[0008]在所述客服辅助答语集中提取与所述实时客户关键词集中任意实时客户关键词具有关联关系的客服辅助答语，得到目标客服辅助答语集；
[0009]在所述答语
‑
关键词关联表中提取所述实时客户关键词集中每个实时客户关键词与所述目标客服辅助答语集中每个目标客服辅助答语的关联度；
[0010]利用预构建的关联度计算公式，根据所述每个实时客户关键词与所述目标客服辅助答语集中每个目标客服辅助答语的关联度计算所述实时客户关键词集在每个所述目标客服辅助答语中的综合关联度评分，其中所述关联度计算公式如下所示：
[0011]S
i
＝k
i1
+k
i2
+
…
+k
ij
[0012]其中，S
i
S
i
表示第i个目标客服辅助答语的综合关联度评分，k
i1
k
i1
表示所述实时客户关键词集中第1个实时客户关键词在第i个目标客服辅助答语中的关联度，k
i2
k
i2
表示所述实时客户关键词集中第2个实时客户关键词在第i个目标客服辅助答语中的关联度，k
ij
k
ij
表示所述实时客户关键词集中第j个实时客户关键词在第i个目标客服辅助答语中的关联度；
[0013]根据所述综合关联度评分对所述目标客服辅助答语集中的每一个目标客服辅助答语进行关联度排序，得到客服辅助答语序列，完成基于关联关键词的客服问答智能辅助。
[0014]可选地，所述获取客户关键词集及客服辅助答语集，包括：
[0015]获取业务领域相关语句集；
[0016]将所述业务领域相关语句集进行重合度匹配，得到重合词段集；
[0017]将所述重合词段集作为所述客户关键词集；
[0018]获取业务领域制度规则，将所述业务领域制定规则按照内容进行条理化分割，得到所述客服辅助答语集。
[0019]可选地，所述统计所述客户关键词集中每个客户关键词与所述客服辅助答语集中每个客服辅助答语的关联度，得到答语
‑
关键词关联表，包括：
[0020]接收历史客户提问训练语句集，依次在所述历史客户提问训练语句集中的每一个历史客户提问训练语句中提取历史训练关键词，得到历史训练关键词集；
[0021]在所述客服辅助答语集中提取所述历史客户提问训练语句对应的客服辅助答语；
[0022]将所述历史训练关键词集作为所述客服辅助答语的关联客户关键词集；
[0023]提取所述客服辅助答语集中每一个客服辅助答语的所有关联客户关键词集；
[0024]在所述客服辅助答语的所有关联客户关键词集中统计各个历史训练关键词出现频次；
[0025]将客服辅助答语的所有关联客户关键词集中统计各个历史训练关键词出现频次作为所述历史训练关键词与所述客服辅助答语的关联度；
[0026]统计每一个所述历史训练关键词与每一个所述客服辅助答语的关联度，得到所述答语
‑
关键词关联表。
[0027]可选地，所述获取实时客户提问语句，在所述实时客户提问语句中提取实时客户关键词集，包括：
[0028]获取实时客户提问语音，将所述实时客户提问语音转换为实时客户提问文本；
[0029]判断所述实时客户提问语音的停留时长是否大于预设的时间阈值；
[0030]若所述实时客户提问语音的停留时长大于所述时间阈值，则根据所述停留时长对所述实时客户提问文本进行分句，得到实时客户提问语句；
[0031]若所述实时客户提问语音的停留时长不大于所述时间阈值，则将所述实时客户提问文本作为所述实时客户提问语句；
[0032]利用所述客户关键词集中的客户关键词对所述实时客户提问语句进行关键词检索，得到所述实时客户关键词集。
[0033]可选地，所述在所述客服辅助答语集中提取与所述实时客户关键词集中任意实时客户关键词具有关联关系的客服辅助答语，得到目标客服辅助答语集，包括：
[0034]依次在所述实时客户关键词集中提取实时客户关键词；
[0035]在所述答语
‑
关键词关联表中查询与所述实时客户关键词具有关联关系的客户辅助答语，得到所述目标客服辅助答语集。
[0036]可选地，所述利用预构建的关联度计算公式，根据所述每个实时客户关键词与所述目标客服辅助答语集中每个目标客服辅助答语的关联度计算所述实时客户关键词集在每个所述目标客服辅助答语中的综合关联度评分，包括：
[0037]在与所述目标客服辅助答语具有关联关系的实时客户关键词集中依次提取实时客户关键词；
[0038]提取与所述目标客服辅助答语具有关联关系的每一个所述实时客户关键词与所述目标客服辅助答语的关联度；
[0039]根据每一个所述实时客户关键词与所述目标客服辅助答语的关联度，利用所述关联度计算公式，计算所有与所述目标客服辅助答语具有关联关系的实时客户关键词的关联度总和，得到所述综合关联度评分。
[0040]可选地，所述根据所述综合关联度评分对所述目标客服辅助答语集中的每一个目标客服辅助答语进行关联度排序，得到客服辅助答语序列，包括：
[0041]提取所述目标客服辅助答语集中的每一个目标客服辅助答语与所述实时客户关键本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于关联关键词的客服问答智能辅助方法，其特征在于，所述方法包括：获取客户关键词集及客服辅助答语集，统计所述客户关键词集中每个客户关键词与所述客服辅助答语集中每个客服辅助答语的关联度，得到答语
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关键词关联表；获取实时客户提问语句，在所述实时客户提问语句中提取实时客户关键词集；在所述客服辅助答语集中提取与所述实时客户关键词集中任意实时客户关键词具有关联关系的客服辅助答语，得到目标客服辅助答语集；在所述答语
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关键词关联表中提取所述实时客户关键词集中每个实时客户关键词与所述目标客服辅助答语集中每个目标客服辅助答语的关联度；利用预构建的关联度计算公式，根据所述每个实时客户关键词与所述目标客服辅助答语集中每个目标客服辅助答语的关联度计算所述实时客户关键词集在每个所述目标客服辅助答语中的综合关联度评分，其中关联度计算公式如下所示：S
i
＝k
i1
+k
i2
+
…
+k
ij
其中，S
i
S
i
表示第i个目标客服辅助答语的综合关联度评分，k
i1
k
i1
表示所述实时客户关键词集中第1个实时客户关键词在第i个目标客服辅助答语中的关联度，k
i2
k
i2
表示所述实时客户关键词集中第2个实时客户关键词在第i个目标客服辅助答语中的关联度，k
ij
k
ij
表示所述实时客户关键词集中第j个实时客户关键词在第i个目标客服辅助答语中的关联度；根据所述综合关联度评分对所述目标客服辅助答语集中的每一个目标客服辅助答语进行关联度排序，得到客服辅助答语序列，完成基于关联关键词的客服问答智能辅助。2.如权利要求1所述的基于关联关键词的客服问答智能辅助方法，其特征在于，所述获取客户关键词集及客服辅助答语集，包括：获取业务领域相关语句集；将所述业务领域相关语句集进行重合度匹配，得到重合词段集；将所述重合词段集作为所述客户关键词集；获取业务领域制度规则，将所述业务领域制定规则按照内容进行条理化分割，得到所述客服辅助答语集。3.如权利要求2所述的基于关联关键词的客服问答智能辅助方法，其特征在于，所述统计所述客户关键词集中每个客户关键词与所述客服辅助答语集中每个客服辅助答语的关联度，得到答语
‑
关键词关联表，包括：接收历史客户提问训练语句集，依次在所述历史客户提问训练语句集中的每一个历史客户提问训练语句中提取历史训练关键词，得到历史训练关键词集；在所述客服辅助答语集中提取所述历史客户提问训练语句对应的客服辅助答语；将所述历史训练关键词集作为所述客服辅助答语的关联客户关键词集；提取所述客服辅助答语集中每一个客服辅助答语的所有关联客户关键词集；在所述客服辅助答语的所有关联客户关键词集中统计各个历史训练关键词出现频次；将客服辅助答语的所有关联客户关键词集中统计各个历史训练关键词出现频次作为所述历史训练关键词与所述客服辅助答语的关联度；统计每一个所述历史训练关键词与每一个所述客服辅助答语的关联度，得到所述答语
‑
关键词关联表。4.如权利要求1所述的基于关联关键词的客服问答智能辅助方法，其特征在于，所述获
取实时客户提问语句，在所述实时客户提问语句中提取实时客户关键词集，包括：获取实时客户提问语音，将所述实时客户提问语音转换为实时客户提问文本；判断所述实时客户提问语音的停留时长是否大于预设的时间阈值；若所述实时客户提问语音的停留时长大于所述时间阈值，则根据所述停留时长对所述实时客户提问文本进行分句，得到实时客户提问语句；若所述实时客户提问语音的停留时长不大于所述时间阈值，则将所述实时客户提问文本作为所述实时客户提问语句；利用所述客户关键词集中的客户关键词对所述实时客户提问语句进行关键词检索，得到所述实时客户关键词集。5.如权利要求4所述的基于关联关键词的客服问答智能辅助方法，其特征在于，所述在所述客服辅助答语集中提取与所述实时客户关键词集中任意实时客户关键词具有关联关系的客服辅助答语，得到目标客服辅助答语集，包括：依次在所述实时客户关键词集中提取实时客户关键词；在所述答语
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关键词关联表中查询与所述实时客户关键...

【专利技术属性】
技术研发人员：王瑞峰，熊松，
申请(专利权)人：深圳市米糠云科技有限公司，
类型：发明
国别省市：