一种智能识别多人同诉工单的方法及系统技术方案

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能识别多人同诉工单的方法及系统，包括：响应于接收到诉求工单，识别诉求工单的话题和责任主体；依据诉求工单的话题和责任主体，将该诉求工单记录至相应的同诉工单列表中；响应于同诉工单列表中增加了诉求工单，查看该同诉工单列表中记录的诉求工单的数量是否超过了解决阈值；若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量未超过解决阈值，则继续接收诉求工单，并识别诉求工单的话题和责任主体；若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量超过解决阈值，则生成解决提示，以提示用户为该同诉工单列表中的所有诉求工单构建一个解决方案。本申请可以降低热线系统人员标注关联工单的工作量，并提升准确率和规范性。确率和规范性。确率和规范性。

【技术实现步骤摘要】
一种智能识别多人同诉工单的方法及系统


[0001]本申请涉及计算机
，尤其涉及一种智能识别多人同诉工单的方法及系统。

技术介绍

[0002]随着城市经济与科技的不断发展，各地建设运行热线业务平台，民众通过热线反馈诉求的工单逐年增多，各城市对热线诉求工单重视程度越来越高。大量的热线诉求工单中存在多人群体性对某一想象或问题的相似或重复诉求，找出这类热线诉求工单，通过解决一个问题就能解决一批人的问题，从而可以有效地提升治理服务效率和民众满意度。
[0003]当前对于大部分热线业务的处理方式主要是使用人工接单、人工辅助关联相似工单。在热线业务系统运行中，热线系统人员在受理诉求工单、处置诉求工单或回访诉求工单中会发现有多人同诉的相似工单，并且热线系统人员通过手动将诉求工单关联或设置为相似诉求工单，从而实现相似诉求工单的关联聚类。在热线业务系统运行后，诉求工单分析系统会对关联聚类的相似诉求工单进行关联相似分析，以报告的方式呈现多人同诉工单的分析结果。
[0004]然而，通过人工手动关联多人同诉工单，会加重热线业务系统使用人员的负担，且关联效率低、容易出现遗漏；另外，不同人之间对于同诉理解标准不统一，也存在关联工单的不规范性。
[0005]当前还可以通过对诉求工单的内容进行分词聚类，从而对诉求工单进行打标签或分类，进而热线业务系统人员可通过关联标签或分类情况辅助关联多人同诉工单，无法自动关联多人同诉类特定标签工单。
[0006]另外，还可以通过关联相似诉求工单的梳理分析报告，从而有效关联多人诉求工单，但是这种做法属于事后关联分析，无法达到在运行中前置关联识别，做不到处置前的多人同诉工单的快速识别和决策支持。
[0007]因此，如何自动从市民的大量热线诉求工单中精准发现多人同诉或群体同诉工单，并且对多人同诉工单前置自动关联，是目前本领域技术人员需要解决的技术问题。

技术实现思路

[0008]本申请提供了智能识别多人同诉工单的方法及系统，以精准发现多人同诉或群体同诉工单，并且对多人同诉工单前置自动关联，从而极大地降低了热线系统人员标注关联工单的工作量，并提升准确率和规范性。
[0009]为解决上述技术问题，本申请提供如下技术方案：
[0010]一种智能识别多人同诉工单的方法，包括如下步骤：步骤S110、响应于接收到诉求工单，识别诉求工单的话题和责任主体；步骤S120、依据诉求工单的话题和责任主体，将该诉求工单记录至相应的同诉工单列表中；步骤S130、响应于同诉工单列表中增加了诉求工单，查看该同诉工单列表中记录的诉求工单的数量是否超过了解决阈值；步骤S140、若同诉
工单列表中记录的诉求工单的数量未超过解决阈值，则返回步骤S110，继续接收诉求工单，并识别诉求工单的话题和责任主体；步骤S150、若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量超过解决阈值，则生成解决提示，以提示用户为该同诉工单列表中的所有诉求工单构建一个解决方案。
[0011]如上所述的智能识别多人同诉工单的方法，其中，优选的是，步骤S110包括如下子步骤：接收到诉求工单后，对诉求工单进行预处理，得到诉求文本信息；对诉求文本信息进行单词提取，并且将提取的单词集合在一起，形成诉求文本信息单词集；依据预先设置的历史诉求文本信息总集对诉求文本信息单词集进行关键词提取；计算关键词与预设的所有话题和所有责任主体之间的差距，并将与关键词差距最小的话题作为该诉求工单的话题，将与关键词差距最小的责任主体作为该诉求工单的责任主体。
[0012]如上所述的智能识别多人同诉工单的方法，其中，优选的是，依据同诉工单列表中记录的诉求工单的话题性质值、诉求工单的责任主体性质值和同诉工单列表能够记录的诉求工单的最大数量确定解决阈值。
[0013]如上所述的智能识别多人同诉工单的方法，其中，优选的是，预先设置有多个同诉工单列表，一个同诉工单列表中记录具有相同话题和责任主体的诉求工单，不同的同诉工单列表中记录具有不同话题和责任主体的诉求工单。
[0014]如上所述的智能识别多人同诉工单的方法，其中，优选的是，对诉求工单进行预处理，包括：去除无效信息和添加遗漏信息。
[0015]一种智能识别多人同诉工单的系统，包括：识别单元、记录单元、判断单元、通知单元和提示生成单元；识别单元响应于接收到诉求工单，识别诉求工单的话题和责任主体；记录单元依据诉求工单的话题和责任主体，将该诉求工单记录至相应的同诉工单列表中；判断单元响应于同诉工单列表中增加了诉求工单，查看该同诉工单列表中记录的诉求工单的数量是否超过了解决阈值；若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量未超过解决阈值，通知单元通知识别单元继续接收诉求工单，并识别诉求工单的话题和责任主体；若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量超过解决阈值，提示生成单元生成解决提示，以提示用户为该同诉工单列表中的所有诉求工单构建一个解决方案。
[0016]如上所述的智能识别多人同诉工单的系统，其中，优选的是，接收到诉求工单后，对诉求工单进行预处理，得到诉求文本信息；对诉求文本信息进行单词提取，并且将提取的单词集合在一起，形成诉求文本信息单词集；依据预先设置的历史诉求文本信息总集对诉求文本信息单词集进行关键词提取；计算关键词与预设的所有话题和所有责任主体之间的差距，并将与关键词差距最小的话题作为该诉求工单的话题，将与关键词差距最小的责任主体作为该诉求工单的责任主体。
[0017]如上所述的智能识别多人同诉工单的系统，其中，优选的是，依据同诉工单列表中记录的诉求工单的话题性质值、诉求工单的责任主体性质值和同诉工单列表能够记录的诉求工单的最大数量确定解决阈值。
[0018]如上所述的智能识别多人同诉工单的系统，其中，优选的是，预先设置有多个同诉工单列表，一个同诉工单列表中记录具有相同话题和责任主体的诉求工单，不同的同诉工单列表中记录具有不同话题和责任主体的诉求工单。
[0019]如上所述的智能识别多人同诉工单的系统，其中，优选的是，对诉求工单进行预处
理，包括：去除无效信息和添加遗漏信息。
[0020]相对上述
技术介绍
，本专利技术所提供的智能识别多人同诉工单的方法及系统，可以精准发现多人同诉或群体同诉工单，并且对多人同诉工单前置自动关联，从而极大地降低了热线系统人员标注关联工单的工作量，并提升准确率和规范性。
附图说明
[0021]为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0022]图1是本申请实施例提供的智能识别多人同诉工单的方法的流程图；
[0023]图2是本申请实施例提供的智能识别多人同诉工单的系统的示意图。
具体实施方式
[0024]下面详细描述本申请的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能识别多人同诉工单的方法，其特征在于，包括如下步骤：步骤S110、响应于接收到诉求工单，识别诉求工单的话题和责任主体；步骤S120、依据诉求工单的话题和责任主体，将该诉求工单记录至相应的同诉工单列表中；步骤S130、响应于同诉工单列表中增加了诉求工单，查看该同诉工单列表中记录的诉求工单的数量是否超过了解决阈值；步骤S140、若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量未超过解决阈值，则返回步骤S110，继续接收诉求工单，并识别诉求工单的话题和责任主体；步骤S150、若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量超过解决阈值，则生成解决提示，以提示用户为该同诉工单列表中的所有诉求工单构建一个解决方案。2.根据权利要求1所述的智能识别多人同诉工单的方法，其特征在于，步骤S110包括如下子步骤：接收到诉求工单后，对诉求工单进行预处理，得到诉求文本信息；对诉求文本信息进行单词提取，并且将提取的单词集合在一起，形成诉求文本信息单词集；依据预先设置的历史诉求文本信息总集对诉求文本信息单词集进行关键词提取；计算关键词与预设的所有话题和所有责任主体之间的差距，并将与关键词差距最小的话题作为该诉求工单的话题，将与关键词差距最小的责任主体作为该诉求工单的责任主体。3.根据权利要求1或2所述的智能识别多人同诉工单的方法，其特征在于，依据同诉工单列表中记录的诉求工单的话题性质值、诉求工单的责任主体性质值和同诉工单列表能够记录的诉求工单的最大数量确定解决阈值。4.根据权利要求1或2所述的智能识别多人同诉工单的方法，其特征在于，预先设置有多个同诉工单列表，一个同诉工单列表中记录具有相同话题和责任主体的诉求工单，不同的同诉工单列表中记录具有不同话题和责任主体的诉求工单。5.根据权利要求1或2所述的智能识别多人同诉工单的方法，其特征在于，对诉求工单进行预处理，包括：去除无效信息和添加遗漏信息。6.一...

【专利技术属性】
技术研发人员：张云，胡威，陈轩，代亚雄，
申请(专利权)人：北京数字政通科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：