客服业务实现方法、装置、计算机设备和可读介质制造方法及图纸

本公开提供一种客服业务实现方法，应用于客服系统，在客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IMS发送第一多媒体信息，以请求IMS建立IMS与用户终端之间的数据通道并通过数据通道向用户终端发送第一多媒体信息；其中，第一多媒体信息是与通过音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示用户终端的用户反馈信息。本公开实施例的客服业务实现方案，与用户交互更直观、用户体验更生动、业务办理更高效，有助于企业用户直观、形象地推介产品和服务；客服系统可以整合各种零散业务，加强和完善了客服系统的功能，有助于改进服务质量和运营水平。本公开还提供一种客服系统、计算机设备和可读介质。算机设备和可读介质。算机设备和可读介质。

【技术实现步骤摘要】
客服业务实现方法、装置、计算机设备和可读介质


[0001]本公开涉及通信
，具体涉及一种客服业务实现方法、装置、计算机设备和可读介质。

技术介绍

[0002]根据3GPP(3rd Generation Partnership Project，第三代合作伙伴计划)的定义，IMS(IP Multimedia Core Network Subsystem，IP多媒体子系统)可以实现基于IP的多媒体会话，包括语音、视频等多媒体业务，IMS网络不仅可以为固定终端提供语音呼叫，还可以为移动终端提供VoLTE(Voice over Long Term Evolution)和VoNR(Voice over Next Radio)和VoWiFi(Voice over WiFi)语音呼叫。
[0003]客服业务经过数十年的发展，已经非常成熟，无论是运营商、企业还是个人，都已经习惯了客服热线服务方式。各类固定和移动终端可以通过实时语音网络中IMS网络与客服系统互通，实现客服热线服务。在相关技术中，如图1所示，客服系统通过电信运营商的语音网络利用音视频通道与用户终端连接，实现语音互通。
[0004]客服系统和用户终端之间通信方式单一，只能传送音视频信号，缺乏多样化的交互手段。从体验角度来说，客服系统基本上依赖于语音服务，IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)导航冗长而且难以遍历，不能充分发挥引导作用。
[0005]相关技术中的客服系统在进行业务处理时与用户沟通效率低下，用户使用热情下降，满意度难以进一步提升，对于企业用户而言，不能直观形象地向用户推介产品和服务，企业业务拓展受到严重制约。

技术实现思路

[0006]本公开提供一种客服业务实现方法、装置、计算机设备和可读介质。
[0007]第一方面，本公开实施例提供一种客服业务实现方法，应用于客服系统，所述方法包括：
[0008]在所述客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息；其中，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示所述用户终端的用户反馈信息。
[0009]在一些实施例中，在向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息之后，所述方法还包括：
[0010]接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息；
[0011]根据所述第一反馈信息生成第二多媒体信息，并生成与所述第二多媒体信息同步
和关联的第一音视频信息，所述第二多媒体信息为所述第一反馈信息的下一级多媒体交互信息；
[0012]通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，并通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第一音视频信息。
[0013]在一些实施例中，在向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息之后，所述方法还包括：
[0014]接收所述用户终端通过所述音视频通道发送的第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息；
[0015]根据所述第二反馈信息生成第二音视频信息，并生成与所述第二音视频信息同步和关联的第三多媒体信息，所述第二音视频信息为所述第二反馈信息的下一级交互信息；
[0016]通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第二音视频信息，并通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第三多媒体信息。
[0017]在一些实施例中，所述向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息，包括：
[0018]向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；其中，所述第一推送请求用于，指示所述语音业务装置建立所述语音业务装置与所述IMS之间的第一数据通道，并通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第一多媒体信息，以及使所述语音业务装置指示所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的第二数据通道，并使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第一多媒体信息。
[0019]在一些实施例中，所述接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，包括：
[0020]接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，所述第一反馈信息由所述用户终端通过所述第二数据通道发送给所述IMS，并由所述IMS通过所述第一数据通道发送给所述语音业务装置；
[0021]所述通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，包括：
[0022]向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，所述第二推送请求用于，指示所述语音业务装置通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第二多媒体信息，以使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息。
[0023]在一些实施例中，所述客服系统包括信号转换单元SCU，所述向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求，包括：通过所述SCU向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；和/或
[0024]所述接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，包括：通过所述SCU接收所述语音业务装置发送的第一推送响应；和/或
[0025]向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，包括：通过所述SCU向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求。
[0026]在一些实施例中，所述向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过数据通道向所述用户终端发送第一多
媒体信息，包括：
[0027]通过预先建立的所述客服系统与所述IMS之间的第三数据通道，向所述IMS发送携带第一多媒体信息的第三推送请求；所述第三推送请求用于，指示所述IMS建立所述IMS与用户终端之间的第四数据通道，并通过所述第四数据通道向所述用户终端发送所述第一多媒体信息。
[0028]在一些实施例中，所述接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，包括：
[0029]接收所述IMS发送的第三推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，所述第一反馈信息由所述用户终端通过所述第四数据通道发送给所述IMS；
[0030]所述通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，包括：
...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服业务实现方法，应用于客服系统，其特征在于，所述方法包括：在所述客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息；其中，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示所述用户终端的用户反馈信息。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息之后，所述方法还包括：接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息；根据所述第一反馈信息生成第二多媒体信息，并生成与所述第二多媒体信息同步和关联的第一音视频信息，所述第二多媒体信息为所述第一反馈信息的下一级多媒体交互信息；通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，并通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第一音视频信息。3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息之后，所述方法还包括：接收所述用户终端通过所述音视频通道发送的第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息；根据所述第二反馈信息生成第二音视频信息，并生成与所述第二音视频信息同步和关联的第三多媒体信息，所述第二音视频信息为所述第二反馈信息的下一级交互信息；通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第二音视频信息，并通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第三多媒体信息。4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息，包括：向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；其中，所述第一推送请求用于，指示所述语音业务装置建立所述语音业务装置与所述IMS之间的第一数据通道，并通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第一多媒体信息，以及使所述语音业务装置指示所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的第二数据通道，并使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第一多媒体信息。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，包括：接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，所述第一反馈信息由所述用户终端通过所述第二数据通道发送给所述IMS，并由所述IMS通过所述第一数据通道发送给所述语音业务装置；所述通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，包括：
向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，所述第二推送请求用于，指示所述语音业务装置通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第二多媒体信息，以使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息。6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述客服系统包括信号转换单元SCU，所述向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求，包括：通过所述SCU向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；和/或所述接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，包括：通过所述SCU接收所述语音业务装置发送的第一推送响应；和/或向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，包括：通过所述SCU向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求。7.如权利要求...

【专利技术属性】
技术研发人员：缪永生，洪钧，施良，章璐，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：