本申请实施例提供一种获取银行投诉根因的方法、装置、电子设备及存储介质，涉及金融科技技术领域。该方法包括获取客户的投诉工单；基于所述投诉工单获取关键词特征；基于所述关键词特征对应的实体和属性生成三元组；利用所述三元组构建知识图谱；基于所述知识图谱获取投诉信息，该方法从投诉工单上提取关键词特征、属性关系等，构造知识图谱，基于知识图谱快速获知投诉信息，有利于高效分析投诉根因，解决了现有方法处理效率低、不利于业务开展的问题。题。题。
【技术实现步骤摘要】
获取银行投诉根因的方法、装置、电子设备及存储介质
[0001]本申请涉及金融科技
，具体而言，涉及获取银行投诉根因的方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
[0002]当今社会，客户跟银行交互活动日趋频繁，客户对不同的服务有不同的诉求，银行开展业务的同时，也需用心做好客户消保工作。银行要持续的发展，需要服务好客户，随着客户对服务品质的要求的提高，也对银行提出更高的要求。现阶段，客户有诉求时，会致电银行，咨询或投诉，以满足自己的需求。
[0003]银行传统的处理方式，先把客户需求以工单的形式录入系统，然后有专职的人员去分析问题，将问题发送到具体的业务部门处理，再反馈用户。这种模式对整体降低投诉量帮助不大，处理问题往往处于事后，不利于业务的展开。
技术实现思路
[0004]本申请实施例的目的在于提供一种获取银行投诉根因的方法、装置、电子设备及存储介质，从投诉工单上提取关键词特征、属性关系等，构造知识图谱，基于知识图谱快速获知投诉信息，有利于高效分析投诉根因，解决了现有方法处理效率低、不利于业务开展的问题。
[0005]本申请实施例提供了一种获取银行投诉根因的方法，所述方法包括：
[0006]获取客户的投诉工单；
[0007]基于所述投诉工单获取关键词特征；
[0008]基于所述关键词特征对应的实体和属性生成三元组；
[0009]利用所述三元组构建知识图谱；
[0010]基于所述知识图谱获取投诉信息。
[0011]在上述实现过程中，从投诉工单上提取关键词特征、属性关系等，构造知识图谱，基于知识图谱将客户投诉关系和投诉数据进行可视化展示，从而快速获知投诉信息，有利于高效分析投诉根因，解决了现有方法处理效率低、不利于业务开展的问题。
[0012]进一步地，所述基于所述投诉工单获取关键词特征，包括：
[0013]获取任意词语在所述投诉工单中的词频，所述词频表示为：
[0014]TF＝所述词语在所述投诉工单中出现的次数/所述投诉工单中的词语总数量；
[0015]获取所述词语在预设语料库中的逆文本频率，所述逆文本频率表示为：
[0016]IDF＝语料库中的文档总数/(包含所述词语的文档数+1)；
[0017]基于所述词频和所述逆文本频率计算所述词语的概率；
[0018]基于所述概率确定所述词语是否为关键词。
[0019]在上述实现过程中，利用无监督的TF
‑
IDF关键词算法，可较好的过滤掉常见的词语，保留关键词，实现对关键词的提取。
[0020]进一步地，所述基于所述知识图谱获取投诉信息，包括：
[0021]基于所述知识图谱建立实体和属性之间、实体之间、客户之间以及属性之间的关联关系；
[0022]基于所述关联关系获取投诉信息。
[0023]在上述实现过程中，通过知识图谱可通过推理展示出客户投诉关系，包括关联客户，基于关联关系可分析出投诉原因。
[0024]进一步地，所述基于所述关联关系获取投诉信息，包括：
[0025]基于所述关联关系和输入的客户信息获取关联数据；
[0026]将所述关联数据生成可视化关系网，以获取投诉根因。
[0027]在上述实现过程中，从大量投诉数据中获取关联关系并进行关联，可视化展示出客户投诉关系和投诉数据，从而快速得到投诉原因。
[0028]本申请实施例还提供一种获取银行投诉根因的装置，所述装置包括：
[0029]投诉工单获取模块，用于获取客户的投诉工单；
[0030]提取模块，用于基于所述投诉工单获取关键词特征；
[0031]三元组模块，用于基于所述关键词特征对应的实体和属性生成三元组；
[0032]知识图谱构建模块，用于利用所述三元组构建知识图谱；
[0033]投诉信息获取模块，用于基于所述知识图谱获取投诉信息。
[0034]在上述实现过程中，从投诉工单上提取关键词特征、属性关系等，构造知识图谱，基于知识图谱将客户投诉关系和投诉数据进行可视化展示，从而快速获知投诉信息，有利于高效分析投诉根因，解决了现有方法处理效率低、不利于业务开展的问题。
[0035]进一步地，所述提取模块包括：
[0036]词频获取模块，用于获取任意词语在所述投诉工单中的词频，所述词频表示为：
[0037]TF＝所述词语在所述投诉工单中出现的次数/所述投诉工单中的词语总数量；
[0038]逆文本频率获取模块，用于获取所述词语在预设语料库中的逆文本频率，所述逆文本频率表示为：
[0039]IDF＝语料库中的文档总数/(包含所述词语的文档数+1)；
[0040]概率计算模块，用于基于所述词频和所述逆文本频率计算所述词语的概率；
[0041]关键词判断模块，用于基于所述概率确定所述词语是否为关键词。
[0042]在上述实现过程中，利用无监督的TF
‑
IDF关键词算法，可较好的过滤掉常见的词语，保留关键词，实现对关键词的提取。
[0043]进一步地，所述投诉信息获取模块包括：
[0044]关联关系获取模块，用于基于所述知识图谱建立实体和属性之间、实体之间、客户之间以及属性之间的关联关系；
[0045]投诉获取模块，用于基于所述关联关系获取投诉信息。
[0046]在上述实现过程中，通过知识图谱可通过推理展示出客户投诉关系，包括关联客户，基于关联关系可分析出投诉原因。
[0047]进一步地，所述投诉获取模块包括：
[0048]关联数据获取模块，用于基于所述关联关系和输入的客户信息获取关联数据；
[0049]投诉根因获取模块，用于将所述关联数据生成可视化关系网，以获取投诉根因。
[0050]在上述实现过程中，从大量投诉数据中获取关联关系并进行关联，可视化展示出客户投诉关系和投诉数据，从而快速得到投诉原因。
[0051]本申请实施例还提供一种电子设备，所述电子设备包括存储器以及处理器，所述存储器用于存储计算机程序，所述处理器运行计算机程序以使所述电子设备执行上述中任一项所述的获取银行投诉根因的方法。
[0052]本申请实施例还提供一种可读存储介质，所述可读存储介质中存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被一处理器读取并运行时，执行上述中任一项所述的获取银行投诉根因的方法。
附图说明
[0053]为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
[0054]图1为本申请实施例提供的一种获取银行投诉根因的方法的流程图；
[0055]图2为本申请实施例提供的投诉工单的关键信息示意图；
[0本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种获取银行投诉根因的方法，其特征在于，所述方法包括：获取客户的投诉工单；基于所述投诉工单获取关键词特征；基于所述关键词特征对应的实体和属性生成三元组；利用所述三元组构建知识图谱；基于所述知识图谱获取投诉信息。2.根据权利要求1所述的获取银行投诉根因的方法，其特征在于，所述基于所述投诉工单获取关键词特征，包括：获取任意词语在所述投诉工单中的词频，所述词频表示为：TF＝所述词语在所述投诉工单中出现的次数/所述投诉工单中的词语总数量；获取所述词语在预设语料库中的逆文本频率，所述逆文本频率表示为：IDF＝语料库中的文档总数/(包含所述词语的文档数+1)；基于所述词频和所述逆文本频率计算所述词语的概率；基于所述概率确定所述词语是否为关键词。3.根据权利要求1所述的获取银行投诉根因的方法，其特征在于，所述基于所述知识图谱获取投诉信息，包括：基于所述知识图谱建立实体和属性之间、实体之间、客户之间以及属性之间的关联关系；基于所述关联关系获取投诉信息。4.根据权利要求3所述的获取银行投诉根因的方法，其特征在于，所述基于所述关联关系获取投诉信息，包括：基于所述关联关系和输入的客户信息获取关联数据；将所述关联数据生成可视化关系网，以获取投诉根因。5.一种获取银行投诉根因的装置，其特征在于，所述装置包括：投诉工单获取模块，用于获取客户的投诉工单；提取模块，用于基于所述投诉工单获取关键词特征；三元组模块，用于基于所述关键词特征对应的实体和属性生成三元组；知识图谱构建模块，用于利用所述三元组构建知识图谱；投诉信息获取模块，用于基于所述知识图谱获...
【专利技术属性】
技术研发人员：李兴辉，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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