使用PETRI网的原理和技术来编写电话呼叫中心的脚本制造技术

一个呼叫中心管理系统包括一个图形用户界面（ＧＵＩ），它适于将呼叫中心的行为以及在一个呼叫中心里面的各对象的行为建模为Ｐｅｔｒｉ网有向图形。该Ｐｅｔｒｉ网一旦出现，它就可以被编译为各软件模块，用于一个呼叫中心的ＣＴＩ管理。另一方面，已组成的Ｐｅｔｒｉ网被组合到各高级Ｐｅｔｒｉ网之中，并且使用一个Ｐｅｔｒｉ网引擎来管理一个呼叫中心。本文所讲授的各种管理技术和概念也可以推广应用于网络管理。（*该技术在2019年保护过期，可自由使用*）

【技术实现步骤摘要】

本专利技术属于电话呼叫中心技术的领域，特别是属于借助于计算机集成技术进行编程以及引导各呼叫中心的各项活动的诸方法。
技术介绍
在(提交)本专利申请书的时候，电话呼叫处理和交换系统是一些相当复杂的、计算机化的系统，并且各种新系统的研制与引进仍在继续进行之中。一般来说，在本专利技术人以及各位专业人士所看到的许多出版物中，可以得到关于这样的硬件和软件的特性的许多信息。因此，本文不打算对各种已知系统的细节进行重复的叙述，否则，将会使本专利技术的事实以及讲授内容变得模糊。在智能网络方面能提供可观的信息的一份文件就是发表于1994年4月的《国际电信联盟第Q．1219号建议书，用于功能集1的智能网络用户指南》。这份文件已作为参考文献被收入本文。在提交本专利申请书时，电话呼叫中心系统继续保持可观的增长势头，并且若干制造商和服务提供商正在研制和引进具有先进功能的各种系统。从原理上来说，这就是业界所熟知的计算机-电话集成(CTI)。CTI系统典型地是基于将电话交换机经由各种CTI链路连接到执行电话应用程序的相当强有力的计算机处理器。正如在业界中众所周知的那样，常规的电话交换机是这样的电子系统，它们部分地使用通常为该具体的交换机的生产厂家和型号所特有的功能集的计算机硬件和软件来进行工作。许多电话交换机具有至少一个外部通信口，这在业界中被称为CTI口，它适于连接到一个外部计算机处理器，正是经由这这样的连接来实现CTI。一般来说，一部CTI增强型的电话交换机具有一个处理器，它经由一条CTI链路被连接到交换机，并且该处理器适于执行电话CTI应用程序，以便监测和引导交换机的活动。各种CTI增强系统的新专利技术仅受到所使用的计算机的功能以及通过生成独特的CTI应用程序来专利技术新的电话系统的技术人员的想象力和创造性的限制，正如在业界中众所周知的那样，一个呼叫中心的一般用途是将代表呼叫中心的主办者(所有者，操作员)的各中介跟公众成员(有兴趣访问呼叫中心的各项服务的人)联系在一起。如上所述，典型地一个呼叫中心基于至少一部电话交换机，各代理站典型地通过各分机线路和各电话号码被连接到该交换机，并且进来的和出去的主干线路可以在交换机以及各来话方之间传送各次电话呼叫。此外，大多数现代化的、大容量的呼叫中心都有各代理站，其中包括计算机平台(例如个人计算机)，并且配有视频显示器单元(PC／VDU)，同时各PC／VDU平台通常都通过一个局域网(LAN)互相连接。可能还有在局域网上实现各种用途的各种类型的服务器，并且局域网还可以被连接到一台CTI服务器，然后通过一条CTI链路被连接到中央交换机。在呼叫中心的工作中，可以从公众(客户)一方或者从呼叫中心的各中介那里发出呼叫。一个从原理上来说是由公众发出呼叫的呼叫中心的一个实例是这样的在其中，一个机构正在提供一种服务，例如一家公司销售电子产品，并且该公司正在使用呼叫中心方案，就该公司的各种产品的安装和维修向公众提供技术服务。一个呼叫中心的实例是这样的在其中，大多数呼叫均由一个中心的各中介发出，在该中心里面，一个机构正在进行一种促销活动，并且各中介正在从任何现有的顾客列表中，或者，甚至随机地，瞄准各位潜在的顾客。每一种类型的呼叫中心都有许多许多实例，但是各种服务中心可能是最流行的，在其中，各机构正在向一个通常事先存在的顾客群或客户群提供服务。在下文中，将结合本专利技术的各优选实施例的更加详细的说明，来提供呼叫中心系统结构的更加详细的实例。为了避免混淆，在本说明书中，向呼叫中心发出呼叫的人们，或者由呼叫中心的各中介或自动设备向其发出呼叫的人们将被称为该呼叫中心的客户。各中介则继续被称为中介。不管一个呼叫中心的特性或者待进行的业务的特性如何，通常介于各中介与各客户之间所进行的各种交易都有一个目的。而且，介于一个中介和一个客户之间的各种交易可能是相当复杂的。由于这个和其他原因，运行或拥有一个呼叫中心(以下称为主人)的机构(通常是一项业务)有兴趣以这样一种方式去管理各中介的活动，以便产生有效的和高效率的结果。最后，这些中介通常是该主人的雇员。实际上，在所有呼叫中心的运作中，在涉及各中介的地方，由于各中介必须准备好去提供各客户所需的信息，所以必须作出一笔用于培训的可观的投资。而且，随着新产品的开发，新问题可能增加，各客户需要关于这些方面的信息，等等，从这个意义上来说，呼叫中心的运作将是动态的。所以中介训练是一项经常不断的要求，即使对受过良好训练和有经验的中介来说，也是如此。再有，给出呼叫中心的特性，其中，一个中介已经跟一个客户进行任何交易，典型地这里有多个判决点，在这些点上，交易流可能采取一条或另一条分叉的路径。例如，一次呼叫可能无意中按路由传送到一个不具备处理该呼叫的资格的中介那里。随后，该呼叫必须重新转发到另一个中介那里。同样，在跟一个客户进行交互的过程中，可能要作出转发一次呼叫的决定。例如，在股票销售中，某些交易必须由一名持有执照的人员来处理。给出一个呼叫中心，在其中，各代理站包括已联网的PC／VDU设备以及CTI增强型设备，它本身提供了一种机会，以一种特别有效的方法来引导各中介的活动；这就是说，可以为中介的活动，为硬件活动(呼叫切换等)，并且甚至为各中介跟各客户以及硬件的交互准备一些脚本。例如，各脚本可以被保存在局域网上跟中介的各PC／VDU平台相连接的一台服务器之中，并且，在呼叫客户之前、之中和之后，向各中介以及一个呼叫中心的各项活动提供引导。本专利技术致力于呼叫中心管理，并且在特定的方面致力于呼叫中心的脚本编写。在常规技术中，如上所述，通过相关的各PC／VDU平台，从事先编程的信息源向各中介提供各脚本。在提供各脚本的过程中，对一个脚本编写者(一个书写和／或编程各种脚本的程序员)来说，有必要去分析可能在一个中介和一个客户之间发生的所有交易，包括可以被称为机器活动的那些事情，例如，将一个客户的呼叫从一个中介切换到另一个中介，或者切换到一个事先编程的音频、视频或文本信息源。典型地用一种相当高级的编程语言来编程各种脚本。一个呼叫中心的复杂性对任何编程设备提出了挑战。而且，像使用其他种类的编程语言那样，当出现一种差错时，或者当对一个呼叫中心或呼叫中心运作的一部分的用途或功能作出更改时，通常有必要费力地重写大量的脚本。这种努力不是肤浅的任务，并且可能花费一段可观的时间。而且，这样的重新编程在编程方面以及在脚本的安排方面都会带来很多的出错机会。一般地给出引导各呼叫中心活动的特性，特别地给出在脚本编写中的特性，人们一般地希望降低为引导一个呼叫中心的活动以及在一个呼叫中心里面为脚本活动所需的复杂性和工作负荷，特别地降低各中介的活动的复杂性和工作负荷，例如跟客户打交道，同时提供灵活性和适应性，使得可以在不怕出错的前提下容易地和迅速地作出更改和适应。同样，人们还希望以这样一种方式提供全局管理，使之能涵盖所有的偶然事件，并且在最坏的情况下也不大可能走进死胡同。本专利技术正好在呼叫中心管理以及脚本编写方面提供了这样的好处。本专利技术的概要在本专利技术的一个优选实施例中，提供了一种用于对引导一个系统的行为的脚本进行编程的方法，包括下列诸步骤(a)在一个图形用户界面(GUI)编程器／编辑器中，选择Petri网运算符号；(b)根据针对该系统的一部分的所需的行本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于对引导一个系统的行为的各脚本进行编程的方法，包括下列诸步骤：（ａ）在一个图形用户界面（ＧＵＩ）编程器／编辑器中，选择Ｐｅｔｒｉ网的各种操作符号；（ｂ）根据针对该系统的一部分的所需的行为约束条件，以一种方式来放置各种符号，以便 生成一种Ｐｅｔｒｉ网有向图形；（ｃ）根据在编程器／编辑器中针对Ｐｅｔｒｉ网有向图形所规定的正规规则，根据所产生的Ｐｅｔｒｉ网所代表的约束条件，编译出一个可执行的软件模块。

【技术特征摘要】
...

【专利技术属性】
技术研发人员：康斯塔提恩吉申斯基，尼可雷艾尼斯摩夫，
申请(专利权)人：吉尼塞斯电信实验室公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]