一种技能组分配方法、系统、存储介质及电子设备技术方案

本申请公开了一种技能组分配方法、系统、存储介质及电子设备，获取待处理技能组，通过预设相似性算法从多个预设技能组中选取出与待处理技能组最相似的目标技能组，若目标技能组具备空闲承载力，则将具备空闲承载力的目标技能组为服务请求对应的客户提供服务。通过上述，依据相似性溢出选择，可以确保始终选择到当前服务类型、能力与待处理技能组的业务技能最相似，通过最有可能解决到客户问题的目标技能组来为客户提供服务，提高客户体验。此外，运营设置售前咨询，售后服务，产品使用三个维度的溢出技能组，依据相似性溢出选择出对应的溢出技能组作为目标技能组来为客户提供服务，无需设置其他多余的溢出技能组，降低溢出技能组的运营压力。的运营压力。的运营压力。

【技术实现步骤摘要】
一种技能组分配方法、系统、存储介质及电子设备


[0001]本申请涉及计算机
，更具体地说，涉及一种技能组分配方法、系统、存储介质及电子设备。

技术介绍

[0002]目前业界主流的语音客服中心，基本都是以“技能组”模式来支撑客服系统的客服分配过程。客服系统中设定多个技能组，在每个技能组下绑定一些坐席，客户咨询诉求会最终定位出一个技能组，从该技能组下坐席挑选一个空闲坐席来最终为客户服务。
[0003]由于技能组下的坐席数是始终有限的，如果有批量突发事件，技能组下全部坐席都在接线中，没有空闲坐席了，此时就会有无法提供服务的风险。面对上述风险，通常处理方式是为该技能组选择溢出技能组，表示如果承载能力耗尽则在溢出技能组中提供客服服务。
[0004]现有选择溢出技能组的方式是通过随机的溢出技能组来为客户提供服务。然而，随机技能组可能距离客户诉求可能已经差距很大了，这带来的后果是挑选出来坐席可能因为业务线没有培训相关(客服本身可能归属是其它业务线技能组的)等，最终影响客户体验。且设定一个溢出技能组可能也会被耗尽，设定多个则会面临到底多少合适以及背后巨大的运营配置压力。
[0005]因此，现有选择溢出技能组的方式会降低客户体验，及增加了溢出技能组的运营压力。

技术实现思路

[0006]有鉴于此，本申请公开了一种技能组分配方法、系统、存储介质及电子设备，确保始终选择到当前服务类型、能力与待处理技能组的业务技能最相似，通过最有可能解决到客户问题的目标技能组来为客户提供服务，提高客户体验和降低溢出技能组的运营压力。
[0007]为了实现上述目的，其公开的技术方案如下：
[0008]本申请第一方面公开了一种技能组分配方法，所述方法包括：
[0009]获取待处理技能组；所述待处理技能组用于表征服务请求的意向咨询维度的技能组；
[0010]通过预设相似性算法从多个预设技能组中选取出与所述待处理技能组最相似的目标技能组；所述最相似的目标技能组用于表征在相似技能组中相似性评分最高的技能组；所述相似性评分由所述待处理技能组与所述多个预设技能组之间的空间距离长度确定；
[0011]若所述目标技能组具备空闲承载力，则将具备空闲承载力的目标技能组为所述服务请求对应的客户提供服务。
[0012]优选的，所述获取待处理技能组，包括：
[0013]解析服务请求，得到所述服务请求对应的意向咨询维度；所述意向咨询维度用于
表征售前咨询、售后服务或产品使用的业务维度；
[0014]通过所述意向咨询维度，匹配得到所述意向咨询维度对应的待处理技能组。
[0015]优选的，所述通过预设相似性算法从多个预设技能组中选取出与所述待处理技能组最相似的目标技能组，包括：
[0016]获取待处理技能组映射到多维空间的待处理空间点和多个预设技能组映射到多维空间的多个预设空间点；
[0017]通过预设相似性算法计算所述待处理空间点与所述多个预设空间点之间的多个空间距离长度；
[0018]通过预设顺序将所述多个空间距离长度进行排列，从排列结果中选取出空间距离长度最短的技能组，并将该空间距离长度最短的技能组确定为与所述待处理技能组最相似的目标技能组。
[0019]优选的，若所述目标技能组具备空闲承载力，则将具备空闲承载力的目标技能组为所述服务请求对应的客户提供服务，包括：
[0020]若监测到所述目标技能组存在空闲坐席数，则确定所述目标技能组具备空闲承载力；
[0021]将具备空闲承载力的目标技能组为所述服务请求对应的客户提供服务。
[0022]优选的，还包括：
[0023]若监测到所述目标技能组不存在空闲坐席数，则确定所述目标技能组不具备空闲承载力；
[0024]在所述目标技能组不具备空闲承载力的情况下，返回执行通过预设相似性算法从多个预设技能组中选取出与所述待处理技能组最相似的目标技能组这一步骤，直至得到具备空闲承载力的目标技能组。
[0025]优选的，还包括：
[0026]设置空闲计数器和坐席计数器；所述空闲计数器用于对所述目标技能组的空闲承载力以预设形式进行展示；所述坐席计数器用于显示所述目标技能组的坐席数。
[0027]本申请第二方面公开了一种技能组分配系统，所述系统包括：
[0028]获取单元，用于获取待处理技能组；所述待处理技能组用于表征服务请求的意向咨询维度的技能组；
[0029]选取单元，用于通过预设相似性算法从多个预设技能组中选取出与所述待处理技能组最相似的目标技能组；所述最相似的目标技能组用于表征在相似技能组中相似性评分最高的技能组；所述相似性评分由所述待处理技能组与所述多个预设技能组之间的空间距离长度确定；
[0030]提供单元，用于若所述目标技能组具备空闲承载力，则将具备空闲承载力的目标技能组为所述服务请求对应的客户提供服务。
[0031]优选的，所述获取单元，包括：
[0032]解析模块，用于解析服务请求，得到所述服务请求对应的意向咨询维度；所述意向咨询维度用于表征售前咨询、售后服务或产品使用的业务维度；
[0033]匹配模块，用于通过所述意向咨询维度，匹配得到所述意向咨询维度对应的待处理技能组。
[0034]本申请第三方面公开了一种存储介质，所述存储介质包括存储的指令，其中，在所述指令运行时控制所述存储介质所在的设备执行如第一方面任意一项所述的技能组分配方法。
[0035]本申请第四方面公开了一种电子设备，包括存储器，以及一个或者一个以上的指令，其中一个或者一个以上指令存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行如第一方面任意一项所述的技能组分配方法。
[0036]经由上述技术方案可知，本申请公开了一种技能组分配方法、系统、存储介质及电子设备，获取待处理技能组，待处理技能组用于表征服务请求的意向咨询维度的技能组，通过预设相似性算法从多个预设技能组中选取出与待处理技能组最相似的目标技能组，最相似的目标技能组用于表征在相似技能组中相似性评分最高的技能组，相似性评分由待处理技能组与多个预设技能组之间的空间距离长度确定，若目标技能组具备空闲承载力，则将具备空闲承载力的目标技能组为服务请求对应的客户提供服务。通过上述，依据相似性溢出选择，可以确保始终选择到当前服务类型、能力与待处理技能组的业务技能最相似，通过最有可能解决到客户问题的目标技能组来为客户提供服务，提高客户体验。此外，运营设置售前咨询，售后服务，产品使用三个维度的溢出技能组，依据相似性溢出选择出对应的溢出技能组作为目标技能组来为客户提供服务，无需设置其他多余的溢出技能组，降低溢出技能组的运营压力。
附图说明
[0037]为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种技能组分配方法，其特征在于，所述方法包括：获取待处理技能组；所述待处理技能组用于表征服务请求的意向咨询维度的技能组；通过预设相似性算法从多个预设技能组中选取出与所述待处理技能组最相似的目标技能组；所述最相似的目标技能组用于表征在相似技能组中相似性评分最高的技能组；所述相似性评分由所述待处理技能组与所述多个预设技能组之间的空间距离长度确定；若所述目标技能组具备空闲承载力，则将具备空闲承载力的目标技能组为所述服务请求对应的客户提供服务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取待处理技能组，包括：解析服务请求，得到所述服务请求对应的意向咨询维度；所述意向咨询维度用于表征售前咨询、售后服务或产品使用的业务维度；通过所述意向咨询维度，匹配得到所述意向咨询维度对应的待处理技能组。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通过预设相似性算法从多个预设技能组中选取出与所述待处理技能组最相似的目标技能组，包括：获取待处理技能组映射到多维空间的待处理空间点和多个预设技能组映射到多维空间的多个预设空间点；通过预设相似性算法计算所述待处理空间点与所述多个预设空间点之间的多个空间距离长度；通过预设顺序将所述多个空间距离长度进行排列，从排列结果中选取出空间距离长度最短的技能组，并将该空间距离长度最短的技能组确定为与所述待处理技能组最相似的目标技能组。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述目标技能组具备空闲承载力，则将具备空闲承载力的目标技能组为所述服务请求对应的客户提供服务，包括：若监测到所述目标技能组存在空闲坐席数，则确定所述目标技能组具备空闲承载力；将具备空闲承载力的目标技能组为所述服务请求对应的客户提供服务。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：若监测到所述目标技能组不存在空闲坐席数，则...

【专利技术属性】
技术研发人员：潘相杨，薛炯，黄婷，杨洋，
申请(专利权)人：京东科技信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：