本申请提供一种话务量预测模型构建方法、装置及计算机可读存储介质，该方法包括：获取第一呼叫中心转移前的总话务量和第二呼叫中心转移前的总话务量；获取第一时间段内第一呼叫中心的转移占比值，转移占比值为目标话务量与第一呼叫中心转移前的总话务量的比值；根据第一呼叫中心转移前的总话务量和转移占比值，确定第一时间段内从第一呼叫中心转移目标话务量至第二呼叫中心的话务转移信息；将第二呼叫中心转移前的总话务量和话务转移信息进行加和，以重构第二呼叫中心的第一历史话务信息，得到重构后的目标历史话务数据；基于目标历史话务数据，构建目标话务量预测模型。本申请实施例使得重构后的话务量预测模型的预测精度更高。精度更高。精度更高。
【技术实现步骤摘要】
话务量预测模型构建方法、装置及计算机可读存储介质
[0001]本申请涉及信息处理
，具体涉及一种话务量预测模型构建方法、装置及计算机可读存储介质。
技术介绍
[0002]随着信息技术的快速发展，在各行各业均会存在相应的售后服务，而目前最常见的售后服务是直接通过电话进行售后服务。而目前，人们生活、工作中的很多事务都可以通过互联网来处理和展现，如转账、支付、购物等等。而随着互联网的广泛应用，随之而来的则是对客服的需求越来越多。因此，客服的话务量也是越来越多。
[0003]然而，由于话务业务范围会随着营运策略的变更而发生变更(如人工话务可能会因为智能语音的引入而减少或人工话务量出现转移的情况)，导致历史话务数据分布与未来话务数据分布存在不一致，不满足传统预测方法数据一致性的假设。如果不针对该问题进行优化，预测模型会给出与实际话务存在较大出入的预测结果，模型预测精度低。
[0004]因此，如何有效提高话务量预测模型的预测精度，是当前信息处理
亟需解决的技术问题。
技术实现思路
[0005]本申请提供一种话务量预测模型构建方法、装置及计算机可读存储介质，旨在解决如何有效提高话务量预测模型的预测精度。
[0006]一方面，本申请提供一种话务量预测模型构建方法，所述方法包括：
[0007]获取第一呼叫中心转移前的总话务量和第二呼叫中心转移前的总话务量；
[0008]获取第一时间段内所述第一呼叫中心的转移占比值，所述转移占比值为所述目标话务量与所述第一呼叫中心转移前的总话务量的比值；
[0009]根据所述第一呼叫中心转移前的总话务量和所述转移占比值，确定所述第一时间段内从所述第一呼叫中心转移目标话务量至所述第二呼叫中心的话务转移信息；
[0010]将所述第二呼叫中心转移前的总话务量和所述话务转移信息进行加和，以重构所述第二呼叫中心的第一历史话务信息，得到重构后的目标历史话务数据；
[0011]基于所述目标历史话务数据，构建目标话务量预测模型。
[0012]在本申请一种可能的实现方式中，所述第一时间段包括第二时间段和第三时间段，所述第二时间段为所述第一时间段内可统计话务转移信息的时间范围长度，所述第三时间段为所述第一时间段内不可统计话务转移信息的时间范围长度；
[0013]所述获取第一时间段内所述第一呼叫中心的转移占比值，包括：
[0014]获取所述第二时间段内第一呼叫中心的第一转移占比值；
[0015]通过所述第一转移占比值，计算第三时间段内所述第一呼叫中心的转移占比估计值；
[0016]基于所述第一转移占比值和所述转移占比估计值，确定第一时间段内所述第一呼
叫中心的转移占比值。
[0017]在本申请一种可能的实现方式中，所述基于所述目标历史话务数据，构建目标话务量预测模型，包括：
[0018]从所述目标历史话务数据中确定训练样本数据；
[0019]基于所述训练样本数据，建立初级话务量预测模型。
[0020]调整所述初级话务量预测模型中的参数，得到目标话务量预测模型。
[0021]在本申请一种可能的实现方式中，所述调整所述初级话务量预测模型中的参数，得到目标话务量预测模型，包括：
[0022]获取第四时间段内的第二历史话务信息；
[0023]对所述第二历史话务信息进行预处理，生成第三历史话务信息；
[0024]获取预先生成的模型候选参数；
[0025]基于所述第三历史话务信息和所述模型候选参数，调整述初级话务量预测模型中的参数，得到目标话务量预测模型。
[0026]在本申请一种可能的实现方式中，所述基于所述第三历史话务信息和所述模型候选参数，调整述初级话务量预测模型中的参数，得到目标话务量预测模型，包括：
[0027]基于所述第三历史话务信息和所述模型候选参数，确定模型最优参数；
[0028]基于所述最优参数，调整所述初级话务量预测模型中的参数，得到目标话务量预测模型。
[0029]在本申请一种可能的实现方式中，所述基于所述第三历史话务信息和所述模型候选参数，确定模型最优参数，包括：
[0030]基于所述第三历史话务信息，建立中级话务量预测模型；
[0031]通过所述中级话务量预测模型对第五时间段内话务量进行预测，得到第一话务量预测数据；
[0032]基于所述第一话务量预测数据，计算所述第四时间段内的滚动预测误差数据；
[0033]基于所述滚动预测误差数据和所述模型候选参数，确定模型最优参数。
[0034]另一方面，本申请提供一种话务量预测方法，所述方法包括：
[0035]获取第六时间段内的历史话务数据；
[0036]将所述历史话务数据输入目标话务量预测模型中，对第七时间段内的话务量进行预测，其中，所述第七时间段在所述第六时间段之后，所述目标话务量预测模型上述实现方式所述的目标话务量预测模型。
[0037]另一方面，本申请提供一种话务量预测模型构建装置，所述装置包括：
[0038]第一获取单元，用于获取第一呼叫中心转移前的总话务量和第二呼叫中心转移前的总话务量；
[0039]第二获取单元，用于获取第一时间段内所述第一呼叫中心的转移占比值，所述转移占比值为所述目标话务量与所述第一呼叫中心转移前的总话务量的比值；
[0040]第一确定单元，用于根据所述第一呼叫中心转移前的总话务量和所述转移占比值，确定所述第一时间段内从所述第一呼叫中心转移目标话务量至所述第二呼叫中心的话务转移信息；
[0041]第一重构单元，用于将所述第二呼叫中心转移前的总话务量和所述话务转移信息
进行加和，以重构所述第二呼叫中心的第一历史话务信息，得到重构后的目标历史话务数据；
[0042]第一构建单元，用于基于所述目标历史话务数据，构建目标话务量预测模型。
[0043]在本申请一种可能的实现方式中，所述第一时间段包括第二时间段和第三时间段，所述第二时间段为所述第一时间段内可统计话务转移信息的时间范围长度，所述第三时间段为所述第一时间段内不可统计话务转移信息的时间范围长度；
[0044]所述第二获取单元，具体用于：
[0045]获取所述第二时间段内第一呼叫中心的第一转移占比值；
[0046]通过所述第一转移占比值，计算第三时间段内所述第一呼叫中心的转移占比估计值；
[0047]基于所述第一转移占比值和所述转移占比估计值，确定第一时间段内所述第一呼叫中心的转移占比值。
[0048]在本申请一种可能的实现方式中，所述第一构建单元，具体包括：
[0049]第二确定单元，用于从所述目标历史话务数据中确定训练样本数据；
[0050]第一建立单元，用于基于所述训练样本数据，建立初级话务量预测模型。
[0051]第一调整单元，用于调整所述初级话务量预测模型中的参数，得到目标话务量预测模型。...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种话务量预测模型构建方法，其特征在于，所述方法包括：获取第一呼叫中心转移前的总话务量和第二呼叫中心转移前的总话务量；获取第一时间段内所述第一呼叫中心的转移占比值，所述转移占比值为所述目标话务量与所述第一呼叫中心转移前的总话务量的比值；根据所述第一呼叫中心转移前的总话务量和所述转移占比值，确定所述第一时间段内从所述第一呼叫中心转移目标话务量至所述第二呼叫中心的话务转移信息；将所述第二呼叫中心转移前的总话务量和所述话务转移信息进行加和，以重构所述第二呼叫中心的第一历史话务信息，得到重构后的目标历史话务数据；基于所述目标历史话务数据，构建目标话务量预测模型。2.根据权利要求1所述的话务量预测模型构建方法，其特征在于，所述第一时间段包括第二时间段和第三时间段，所述第二时间段为所述第一时间段内可统计话务转移信息的时间范围长度，所述第三时间段为所述第一时间段内不可统计话务转移信息的时间范围长度；所述获取第一时间段内所述第一呼叫中心的转移占比值，包括：获取所述第二时间段内第一呼叫中心的第一转移占比值；通过所述第一转移占比值，计算第三时间段内所述第一呼叫中心的转移占比估计值；基于所述第一转移占比值和所述转移占比估计值，确定第一时间段内所述第一呼叫中心的转移占比值。3.根据权利要求1所述的话务量预测模型构建方法，其特征在于，所述基于所述目标历史话务数据，构建目标话务量预测模型，包括：从所述目标历史话务数据中确定训练样本数据；基于所述训练样本数据，建立初级话务量预测模型；调整所述初级话务量预测模型中的参数，得到目标话务量预测模型。4.根据权利要求3所述的话务量预测模型构建方法，其特征在于，所述调整所述初级话务量预测模型中的参数，得到目标话务量预测模型，包括：获取第四时间段内的第二历史话务信息；对所述第二历史话务信息进行预处理，生成第三历史话务信息；获取预先生成的模型候选参数；基于所述第三历史话务信息和所述模型候选参数，调整述初级话务量预测模型中的参数，得到目标话务量预测模型。5.根据权利要求4所述的话务量预测模型构建方法，其特征在于，所述基于所述第三历史话务信息和所述模型候选参数，调整述初级话务量预测模型中的参数，得到目标话务量预测模型，包括：基于所述...
【专利技术属性】
技术研发人员：盛夏，仝淑雅，姚淳子，王琦，叶嘉韬，
申请(专利权)人：顺丰科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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