客服问题处理方法及装置制造方法及图纸

本申请涉及智能客服技术领域，提供一种客服问题处理方法及装置。所述方法包括：针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。本申请实施例提供的客服问题处理方法能够提高客服问题的处理效率。效率。效率。

【技术实现步骤摘要】
客服问题处理方法及装置


[0001]本申请涉及智能客服
，具体涉及一种客服问题处理方法及装置。

技术介绍

[0002]随着互联网的发展，基于人工智能技术的虚拟机器人在企业用户服务领域，如金融科技的服务领域的应用越来越广泛，使人工客服从大量重复性问答中解放出来。
[0003]而针对一些非常规的用户问题，机器人客服难以给出令用户满意的答复。为此，相关技术中，当机器人客服不解决用户的问题时，会转接人工客服，通过人工客服来回答相关问题。而在转接到人工客服的目标终端后，会一直通过人工客服的目标终端来回答后续的所有问题，直至用户退出人工客服，无法完全使人工客服从大量重复性问答中解放，影响客服问题的处理效率。

技术实现思路

[0004]本申请旨在至少解决相关技术中存在的技术问题之一。为此，本申请提出一种客服问题处理方法，能够提高客服问题的处理效率。
[0005]本申请还提出一种客服问题处理装置。
[0006]本申请还提出一种电子设备。
[0007]本申请还提出一种计算机可读存储介质。
[0008]根据本申请第一方面实施例的客服问题处理方法，包括：
[0009]针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；
[0010]确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；
[0011]将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。
[0012]本申请实施例提供的客服问题处理方法，通过在接收到用户终端发送的客服问题时，均将客服问题与数据库中的答复信息进行匹配，并在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，将该客服问题转发至目标终端，从目标终端获取用于回复该客服问题的解决方案后，将该解决方案推送至用户终端，同时结束与目标终端的会话。从而仅在接收到一些非常规的客服问题时，才通过目标终端来进行客服问题的回复，并在回复完成后结束会话，无需全程通过目标终端来回答后续的所有问题，从而能够使目标终端的人工客服完全从大量重复性问答中解放，仅处理非常规问题，提高客服问题的处理效率。
[0013]根据本申请的一个实施例，针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息，包括：
[0014]将所述客服问题的第一语义特征，与所述数据库中各所述答复信息一一对应的各预设问题的第二语义特征进行匹配，以匹配与所述客服问题对应的所述答复信息。
[0015]根据本申请的一个实施例，还包括：
[0016]从所述客服问题中获取各关键词以及各所述关键词在所述客服问题中的各位置信息；
[0017]根据各所述关键词的第一预设权重，以及各所述位置信息的第二预设权重，对所述客服问题的各所述关键词和各所述位置信息进行加权，获取所述客服问题的第一语义特征；
[0018]其中，所述第一预设权重大于所述第二预设权重。
[0019]根据本申请的一个实施例，所述第一预设权重与所述关键词在接收到的各所述客服问题中的出现频率呈正比。
[0020]根据本申请的一个实施例，确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，包括：
[0021]确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，根据所述客服问题的各关键词，确定所述目标终端；
[0022]将所述客服问题转发至所述目标终端。
[0023]根据本申请的一个实施例，将所述解决方案推送至所述用户终端，包括：
[0024]根据与所述答复信息对应的音频特征，对所述解决方案进行编码，生成具有所述音频特征的音频信息推送至所述用户终端。
[0025]根据本申请的一个实施例，还包括：
[0026]将所述解决方案标记为所述答复信息保存至所述数据库。
[0027]根据本申请第二方面实施例的客服问题处理装置，包括：
[0028]信息匹配模块，用于针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；
[0029]信息获取模块，用于确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；
[0030]信息推送模块，用于将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。
[0031]根据本申请第三方面实施例的电子设备，包括处理器和存储有计算机程序的存储器，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任一实施例所述的客服问题处理方法。
[0032]根据本申请第四方面实施例的计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一实施例所述的客服问题处理方法。
[0033]根据本申请第五方面实施例的计算机程序产品，包括：所述计算机程序被处理器执行时实现如上述任一实施例所述的客服问题处理方法。
[0034]本申请实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果之一：
[0035]通过在接收到用户终端发送的客服问题时，均将客服问题与数据库中的答复信息进行匹配，并在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，将该客服问题转发至目标终端，从目标终端获取用于回复该客服问题的解决方案后，将该解决方案推送至用户终端，同时结束与目标终端的会话。从而仅在接收到一些非常规的客服问题时，才通过目标终端来进行客服问题的回复，并在回复完成后结束会话，无需全程通过目标终端来回答后续的所有问题，从而能够使目标终端的人工客服完全从大量重复性问答中解放，仅处理非
常规问题，提高客服问题的处理效率。
[0036]进一步的，通过将客服问题的第一语义特征，与数据库中各答复信息一一对应的各预设问题的第二语义特征进行匹配，以匹配与客服问题对应的答复信息，从而能够更准确地进行答复信息的匹配，提高匹配结果的准确性。
[0037]进一步的，通过从所述客服问题中获取各关键词以及各关键词在客服问题中的各位置信息，并对关键词赋予更高的权重，以根据各关键词的权重和各位置信息的权重来确定客服问题的第一语义特征，使最终得到的客服问题的第一语义特征更能体现客服问题的具体语义，从而进一步提高获取到的第一语义特征的准确度。
[0038]进一步的通过在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，根据客服问题的各关键词，确定目标终端，以将客服问题转发至该目标终端，从而能够将客服问题转发给擅长该客服问题的终端进行处理，提高客服问题的回复效率。
附图说明
[0039]为了更清楚地说明本申请或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服问题处理方法，其特征在于，包括：针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。2.根据权利要求1所述的客服问题处理方法，其特征在于，针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息，包括：将所述客服问题的第一语义特征，与所述数据库中各所述答复信息一一对应的各预设问题的第二语义特征进行匹配，以匹配与所述客服问题对应的所述答复信息。3.根据权利要求2所述的客服问题处理方法，其特征在于，还包括：从所述客服问题中获取各关键词以及各所述关键词在所述客服问题中的各位置信息；根据各所述关键词的第一预设权重，以及各所述位置信息的第二预设权重，对所述客服问题的各所述关键词和各所述位置信息进行加权，获取所述客服问题的第一语义特征；其中，所述第一预设权重大于所述第二预设权重。4.根据权利要求3所述的客服问题处理方法，其特征在于，所述第一预设权重与所述关键词在接收到的各所述客服问题中的出现频率呈正比。5.根据权利要求1所述的客服问题处理方法，其特征在于，确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服...

【专利技术属性】
技术研发人员：张志杰，李经庆，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：