呼叫中心服务方法及呼叫中心服务系统技术方案

本发明专利技术提供了一种呼叫中心服务方法，还提供了一种用于实现该呼叫中心服务方法的呼叫中心服务系统。该呼叫中心服务方法通过在呼叫中心为每个用户建立一个个性化的电话通讯录，从而使手机用户在不方便或者不愿意查找自己的电话薄时，通过呼叫中心的电话号码检索及拨叫服务，可以很方便地拨打电话，从而为呼叫中心用户提供个性化、方便、快捷、准确的呼叫服务。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心服务方法及呼叫中心服务系统
本专利技术涉及一种基于呼叫中心服务客户的方法，同时也涉及用于实现该呼叫中心服务方法的呼叫中心服务系统，属于计算机电话集成技术(Computer Telephony Integration，简称为CTI)领域。
技术介绍
随着电信技术和计算机技术的不断发展，两者逐渐产生交叉并出现融合，在计算机领域引入了通信技术，在电信设备中也增加了计算机技术的应用。这就诞生了计算机电话集成这一横跨电信和计算机两大领域的新技术。CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、Internet、视频、语音邮件等多种媒体的通信，从而实现了计算机与电信技术的融合。当前，基于CTI技术的呼叫中心已经发展成为相当复杂的计算机化的通信系统。在一个典型的基于互联网协议的呼叫中心内部，通常会有这样一些设备：一个连接到公共电话交换网(PSTN)的专用交换机，主要负责公共电话网络的语音交换；一个语音网关(Gateway)，负责进行将公共电话网络中媒体信道和信令信道中的数据转换为基于IP协议的语音通信数据；计算机电话集成(CTI)服务器，负责实现有关计算机智能系统和通信系统相融合的功能；自动呼叫分配交换机(Automatic Call Distribution，ACD)，主要负责将呼入电话自动分配到各个空闲的呼叫业务座席上；数据库服务器及互联网服务器，主要负责呼叫中心的数据内容管理和提供互联网络应用的服务；座席微机，对于基于互联网协议、以分机方式登录的座席，每个话务员必须配置一台安装有多媒体的微机，或者，以模拟分机方式登录的座席，每个话务员必须配置一部模拟电话和一台微机；相应的还包括网络交换机、路由器及防火墙等采用互联网协议接入的网络设施。上述的CTI服务中心目前通常采用的服务方式是这样的：以移动秘书台的呼叫中心为例，当用户需要服务时，通过拨打特服号码，接续到移动业务呼叫中心或者增值业务中心，通过交互式语音应答(IVR)，呼叫中心系统会-->利用双音多频(DTMF)功能来自动应答客户进行的连续选择。当用户不方便接听移动电话时，通过呼叫前转服务，转移呼叫到自己预定的语音信箱内。通过这种服务，用户在不方便或者无法接听电话时，如果有其他人拨打用户的手机，用户能够及时得到通知。另外一种服务方式是：当用户在不方便拨打电话或者不方便查找存储在手机内的电话号码时，可以直接以语音方式呼叫被叫用户的姓名或名称。呼叫中心利用自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)和文本语音转换(Text-To-Speech，TTS)技术，并经过检索事先登记在呼叫中心数据库中的电话号码和人名的对应关系表，从而实现对被叫用户的自动呼叫。显然，上述的第一种服务方式就是现今的移动秘书台所提供的功能，它只解决了当用户不方便接听电话时，及时为其提供通知的问题，并没有为用户提供拨打电话的功能。而第二种服务方式本身虽然提供了语音拨号的功能，但鉴于现有语音识别技术的固有缺陷，不能高效率地识别语音信息，加之各地的方言不同，实际识别的效果总是难尽人意，因此，用户现今对使用此项技术并不踊跃。专利号为00819003.8的专利技术专利“呼叫中心的来话呼叫的信令及处理方法”公开了一种用于呼叫中心的来话呼叫处理方法。根据该方法，呼叫中心的来话呼叫由ISDN交换中心通过ISDN交换中心与呼叫中心的因特网协议连接而与主叫用户的用户号码一起被以信令形式发送给呼叫中心。显然，该专利技术所提供的技术方案只解决来话呼叫的处理问题，未能为该来话用户提供进一步的呼叫服务。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种新的呼叫中心服务方法。该呼叫中心服务方法通过在呼叫中心为每个用户建立一个个性化的电话通讯录，从而使手机用户在不方便或者不愿意查找自己的电话薄时，通过呼叫中心的服务，可以很方便地拨打电话。本专利技术的另外一个目的在于提供一种用于实现上述呼叫中心服务方法的呼叫中心服务系统。为实现上述的专利技术目的，本专利技术采用下述的技术方案：一种呼叫中心服务方法，其特征在于包括如下步骤：a.在呼叫中心为不同用户分别建立专用电话簿；b.用户需要呼叫服务时，拨叫呼叫中心，呼叫中心安排话务员对其提供-->服务；c.用户向话务员说明其欲拨打的对象；d.话务员在座席微机上进行检索，从主叫的电话簿中搜索到欲呼叫的被叫号码，应用服务器向被叫发出呼叫；e.被叫摘机后，应用服务器中断主叫与话务员之间的话音通道，建立主叫与被叫之间的话音通道，主叫与被叫通话；f.主叫或被叫挂机，应用服务器向被叫或主叫发出中断消息，所有连接释放。其中，所述步骤a中，根据用户的电话号码生成该用户的电话号码簿。所述步骤b进一步包括如下步骤：1)用户拨打呼叫中心的特服号码；2)应用服务器收到呼叫，查找空闲的话务员；3)应用服务器向空闲的话务员发出呼叫；4)话务员摘机，应用服务器在用户与话务员之间建立RTP连接，用户与话务员通话。所述步骤d中，主叫电话号码簿存储在缓存中，话务员每输入被叫用户名称中的一个字符，呼叫中心就自动根据输入的字符从主叫电话号码簿中查找与输入字符匹配的被叫用户；所述步骤d中，话务员检索到被叫用户，直接点击该用户的姓名，呼叫中心根据缓存中的电话号码簿数据发出指令，送出拨号。所述步骤d中，显示给话务员的电话号码簿数据中不包括该被叫用户的电话号码。一种实现上述的呼叫中心服务方法的呼叫中心服务系统，其特征在于：该系统包括电话交换机\\排队机、语音网关、Web服务器以及CTI服务器、应用服务器、数据库服务器；所述电话交换机\\排队机连接到公共电话交换网，语音网关与该电话交换机\\排队机相连接；所述语音网关、CTI服务器、应用服务器、数据库服务器各自连接到中继网关上，Web服务器也经过防火墙连接到中继网关上；该中继网关连接至少一个提供人工呼叫服务的座席微机。本专利技术所提供的呼叫中心服务方法和呼叫中心服务系统充分考虑广大-->用户的实际需求，针对现有技术方案各自存在的优缺点，取长补短，可以为呼叫中心用户提供个性化、方便、快捷、准确的呼叫服务。附图说明下面结合附图和具体实施方式对本专利技术作进一步的说明。图1为实现本专利技术所述的呼叫中心服务方法的呼叫中心服务系统的示意图。图2为本专利技术所提供的呼叫中心服务方法的概略流程示意图。图3为上述呼叫中心服务方法中，实现电话号码簿快速检索的步骤示意图。图4为以SIP协议为例，上述呼叫中心服务方法的信令流程。具体实施方式图1是实现本专利技术所述的呼叫中心服务方法的呼叫中心服务系统的示意图。如图1所示，该呼叫中心服务系统包括面向公共电话交换网的电话交换机\\排队机和语音网关，其中电话交换机\\排队机连接到公共电话交换网，语音网关与该电话交换机\\排队机相连接；连接互联网(Internet)的Web服务器以及独立设置的CTI服务器、应用服务器、数据库服务器，上述的语音网关、CTI服务器、应用服务器、数据库服务器各自连接到一个中继网关上，Web服务器也经过防火墙连接到中继网关上。该中继网关连接多个提供人工呼叫服务的座席微机。在上述的呼叫中心服务系统中，负责与公共电话交换网实现接口的电话交换机\\排队机和语音网关都是现本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心服务方法，其特征在于包括如下步骤：ａ．在呼叫中心为不同用户分别建立专用电话簿；ｂ．用户需要呼叫服务时，拨叫呼叫中心，呼叫中心安排话务员对其提供服务；ｃ．用户向话务员说明其欲拨打的对象；ｄ．话务员在 座席微机上进行检索，从主叫的电话簿中搜索到欲呼叫的被叫号码，应用服务器向被叫发出呼叫；ｅ．被叫摘机后，应用服务器中断主叫与话务员之间的话音通道，建立主叫与被叫之间的话音通道，主叫与被叫通话；ｆ．主叫或被叫挂机，应用服务器向被 叫或主叫发出中断消息，所有连接释放。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心服务方法，其特征在于包括如下步骤：a.在呼叫中心为不同用户分别建立专用电话簿；b.用户需要呼叫服务时，拨叫呼叫中心，呼叫中心安排话务员对其提供服务；c.用户向话务员说明其欲拨打的对象；d.话务员在座席微机上进行检索，从主叫的电话簿中搜索到欲呼叫的被叫号码，应用服务器向被叫发出呼叫；e.被叫摘机后，应用服务器中断主叫与话务员之间的话音通道，建立主叫与被叫之间的话音通道，主叫与被叫通话；f.主叫或被叫挂机，应用服务器向被叫或主叫发出中断消息，所有连接释放。2.如权利要求1所述的呼叫中心服务方法，其特征在于：所述步骤a中，根据用户的电话号码生成该用户的电话号码簿。3.如权利要求1所述的呼叫中心服务方法，其特征在于：所述步骤b进一步包括如下步骤：1)用户拨打呼叫中心的特服号码；2)应用服务器收到呼叫，查找空闲的话务员；3)应用服务器向空闲的话务员发出呼叫；4)话务员摘机，应用服务器在用户与话务员之间建立RTP连接，用户与话务员通话。4.如权利要求1所述的呼叫中心服务方法，其特征在...

【专利技术属性】
技术研发人员：何建伟，陈曦，
申请(专利权)人：大唐高鸿数据网络技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：11[中国|北京]