本发明专利技术涉及人工智能技术领域，公开了一种协同外呼方法、装置、设备及介质，其方法包括：基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。本发明专利技术通过对预设数量的多路外呼客户发起呼叫，基于对该外呼客户的业务意向判断进行外呼的呼叫方式，解决外呼客户较为复杂的业务需求，充分提高外呼人力的利用率，提高外呼系统应用场景的难度，人机协同实现智能外呼。人机协同实现智能外呼。人机协同实现智能外呼。
【技术实现步骤摘要】
协同外呼方法、装置、设备及介质
[0001]本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及一种协同外呼方法、装置、设备及介质。
技术介绍
[0002]目前市面上存在很多智能外呼系统，通过将外呼系统和运营商呼叫系统进行对接，借助自动语音识别等技术实现机器人自动外呼客户，机器在客服对外呼叫领域的使用极大地节省了人力成本，然而，完全依赖机器人的全自动外呼系统存在许多十分明显的局限性。
[0003]一方面，全自动的外呼系统最大的问题在于，上述完全依赖机器人的全自动外呼系统只能应用于简单的对话场景，比如一些简单的通知、营销类工作，对于更复杂的业务场景，比如理财购买、对账登记等工作，利用全自动外呼系统进行工作相反地会造成业务的成功率低，还需要依赖人工跟进对应的业务工作；另一方面，现有的全自动外呼系统进行外呼工作时，在同一时刻只能向单独一名客户拨打电话，并在接通之后再进行监听和介入，在非介入状态下，人工客服处于空闲状态，人工客服的人力利用率低。
[0004]综上所述，现有的智能外呼系统存在的局限性至少包括应用场景简单且人工客服的人力利用率低。
技术实现思路
[0005]本专利技术的主要目的在于提出一种协同外呼方法、装置、设备及介质，旨在解决外呼系统存在的应用场景简单以及人力利用率低的局限性问题。
[0006]为实现上述目的，本专利技术提供一种协同外呼方法，所述协同外呼方法，包括：
[0007]基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；
[0008]对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；
[0009]基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；
[0010]若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。
[0011]优选地，所述对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果的步骤，包括：
[0012]通过预设的多协议交换平台Freeswitch获取所述预设数量的呼叫通话对应的通话信道中的音频信息；
[0013]基于预设的自动语音识别技术ASR，将所述音频信息转换为对应的转写文本；
[0014]将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听。
[0015]优选地，所述将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听的步骤，包括：
[0016]将所述音频信息预设的监听信道与所述人工坐席端的接听设备进行连接；
[0017]将所述转写文本在所述人工坐席端与所述呼叫通话对应的会话窗口中进行展示，确定所述呼叫通话对应的对话文本；
[0018]基于所述接听设备中的音频信息和所述会话窗口中的对话文本，对所述呼叫通话进行实时监听。
[0019]优选地，在所述对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听的步骤之前，所述方法还包括：
[0020]通过实时传输协议RTP运营商服务器，将所述外呼客户进行呼叫通话的语音流传送至所述Freeswitch；
[0021]基于所述并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起的呼叫通话，在所述人工坐席端建立与所述预设数量的呼叫通话对应多路的会话窗口。
[0022]优选地，所述基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断的步骤之后，所述方法还包括：
[0023]若所述外呼客户的所述业务意向指向第二预设业务场景，则基于预设的WebRTC协议，通过所述Freeswitch持续对所述外呼客户进行呼叫方式为系统外呼的呼叫通话；
[0024]直到所述呼叫通话中外呼客户的业务意向转换指向第一预设业务场景，或所述呼叫通话挂断。
[0025]优选地，所述将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼的步骤，包括：
[0026]通过人工座席端预设的介入按钮，确定对应的人工协同外呼指令；
[0027]基于预设的桥接通信机制，根据所述人工协同外呼指令，将所述人工座席端的呼叫设备接入所述外呼客户的呼叫通话对应的通话信道，实现人工外呼。
[0028]优选地，所述将所述人工座席端的呼叫设备接入所述外呼客户的呼叫通话对应的通话信道的步骤，包括：
[0029]获取所述人工座席端的录音信息；
[0030]基于预设的语音合成TTS克隆技术，根据所述录音信息生成对应的人工呼叫音频；
[0031]将所述人工呼叫音频接入所述呼叫通话对应的通话信道，实现基于所述人工呼叫音频的人工外呼。
[0032]此外，为实现上述目的，本专利技术实施例还提出一种协同外呼装置，所述协同外呼装置包括：
[0033]呼叫发起模块，用于基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；
[0034]通话监听模块，用于对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；
[0035]业务意向判断模块，用于基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；
[0036]人工协同外呼模块，用于若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。
[0037]优选地，所述通话监听模块，包括：
[0038]通过预设的多协议交换平台Freeswitch获取所述预设数量的呼叫通话对应的通话信道中的音频信息；
[0039]基于预设的自动语音识别技术ASR，将所述音频信息转换为对应的转写文本；
[0040]将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听。
[0041]优选地，所述通话监听模块，包括：
[0042]将所述音频信息预设的监听信道与所述人工坐席端的接听设备进行连接；
[0043]将所述转写文本在所述人工坐席端与所述呼叫通话对应的会话窗口中进行展示，确定所述呼叫通话对应的对话文本；
[0044]基于所述接听设备中的音频信息和所述会话窗口中的对话文本，对所述呼叫通话进行实时监听。
[0045]优选地，所述人工协同外呼模块，包括：
[0046]若所述外呼客户的所述业务意向指向第二预设业务场景，则基于预设的WebRTC协议，通过所述Freeswitch持续对所述外呼客户进行呼叫方式为系统外呼的呼叫通话；
[0047]直到所述呼叫通话中外呼客户的业务意向转换指向第一预设业务场景，或所述呼叫通话挂断。
[0048]优选地，所述人工协同外呼模块，还包括：
[0049]通过人工座席端预设的介入按钮，确定对应的人工协同外呼指令；
[0050]基于预设的桥接通信机制，根据所述人工协同外呼指令，将所述人工座席端的呼叫设备接入所述外呼客户的呼叫通话对应的通话信道，实现人工外呼。
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【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种协同外呼方法，其特征在于，所述协同外呼方法，包括：基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。2.如权利要求1所述的协同外呼方法，其特征在于，所述对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果的步骤，包括：通过预设的多协议交换平台Freeswitch获取所述预设数量的呼叫通话对应的通话信道中的音频信息；基于预设的自动语音识别技术ASR，将所述音频信息转换为对应的转写文本；将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听。3.如权利要求2中所述的协同外呼方法，其特征在于，所述将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听的步骤，包括：将所述音频信息预设的监听信道与所述人工坐席端的接听设备进行连接；将所述转写文本在所述人工坐席端与所述呼叫通话对应的会话窗口中进行展示，确定所述呼叫通话对应的对话文本；基于所述接听设备中的音频信息和所述会话窗口中的对话文本，对所述呼叫通话进行实时监听。4.如权利要求3所述的协同外呼方法，其特征在于，在所述对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听的步骤之前，所述方法还包括：通过实时传输协议RTP运营商服务器，将所述外呼客户进行呼叫通话的语音流传送至所述Freeswitch；基于所述并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起的呼叫通话，在所述人工坐席端建立与所述预设数量的呼叫通话对应多路的会话窗口。5.如权利要求1所述的协同外呼方法，其特征在于，所述基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断的步骤之后，所述方法还包括：若所述外呼客户的所述业务意向...
【专利技术属性】
技术研发人员：宁绍鹏，陈云风，徐开明，李金龙，
申请(专利权)人：招商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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