基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，包括以下步骤：S1：制作旅程图；S101：确定目标：既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要以用户的真实情况为基准，这样会使旅程图更真实；这里通过前期的用户研究，来获得以下有效的用户数据；然后对产品的主要目标用户进行定义，并为用户创建角色模型；无论是想更好地协调销售和市场部门之间的工作，还是想提升客服部门的服务质量，明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配的旅程图，而与业务目标一致的顾客旅程地图将会为企业带来深刻洞察。通过对用户的滤层图进行信息化处理，可以使得其旅程信息更形象化，同时对客户的行为体验生成问卷，从而提高用户体验。体验。体验。

【技术实现步骤摘要】
基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和系统


[0001]本专利技术涉及旅程地图利用
，具体为基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和系统。

技术介绍

[0002]顾客旅程地图，它可以视觉化呈现顾客体验，把体验从无形变为有形，让企业看到与顾客在所有渠道、触点上交互的全过程，帮助找准顾客的痛点、爽点、痒点，全面提升顾客满意度和留存率。
[0003]从过去的经验中，我们发现，许多企业无法在顾客体验上有所突破，是因为他们惯用“从内到外”的思维方式，在研发和营销中，没有真正地做到以顾客为导向。顾客旅程地图可以帮助企业切换关注视角，重新从顾客的思考、行为和情感角度出发，聚焦于真实的顾客体验，找到实现顾客体验升级的突破口。英格兰Lloyds银行集团就曾通过重构顾客旅程获得启发，建立了一种能够更快响应顾客需求的新型运营模式，并在三年内实现5亿英镑的储蓄和营收增长。除此之外，顾客旅程地图还可以帮助打破谷仓效应，通过还原完整的顾客体验过程，将各个部门的工作内容和业务目标串联在一起，有效促进不同部门之间交流协作。而且，为了研究顾客旅程地图的实际作用，英国著名研究中心阿伯丁(Aberdeen Group)对一些使用了顾客旅程地图的企业进行了调查。研究结果显示，顾客旅程地图有助于企业获得经济效益的增长：营销投资回报率提升54％；来自顾客推荐的收入增加3.5倍；平均销售周期加速18倍；交叉销售和追加销售收入增长56％；由此可见，对于企业来说，创建顾客旅程地图，无疑是好处多多。
[0004]而顾客体验是一个抽象的概念，为了更深入地了解顾客在体验过程中的行为、想法和感受，企业需要通过一种直观的方式，把顾客体验具象化。

技术实现思路

[0005](一)解决的技术问题
[0006]针对现有技术的不足，本专利技术提供了基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和系统。
[0007](二)技术方案
[0008]为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，包括以下步骤：
[0009]S1：制作旅程图；
[0010]S101：确定目标：既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要以用户的真实情况为基准，这样会使旅程图更真实；这里通过前期的用户研究，来获得以下有效的用户数据；然后对产品的主要目标用户进行定义，并为用户创建角色模型；无论是想更好地协调销售和市场部门之间的工作，还是想提升客服部门的服务质量，明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配的旅程图，而与业务目标一致的顾客旅程地图将会为企业带来
深刻洞察；
[0011]S102：挑选合适的顾客旅程地图：需要挑选出合适的顾客旅程地图进行绘制；常见的顾客旅程地图可以分为三种类型，它们分别是当前状态(Current State)、未来状态(Future State)和日常生活(Day in the Life)地图：
[0012]S103:数据收集和整合:创建顾客旅程地图需要真实的数据做参考；收集和整合各个渠道的顾客数据是前期的准备工作之一；如果已经积累了很多的顾客数据，可以直接使用这些现有的数据；如果没有积累很多数据，可以通过问卷调查、定性访谈、情景调查、访问数据库等方式来获取新的顾客体验数据和行为数据，也可以从利用用户数据你可以开展多项研究；最明显的是网站分析，能提供大量信息有关用户来源及他们的实现意图；这将能够发现，在整个过程当中，他们是在哪些关键点放弃的；但要当心，分析很容易误读；社交媒体也是一个有用的数据源；调查数据也能让我们深入了解用户在寻找什么，并显示网站目前是否提供了这些信息；最后考虑做一个调查问卷；这将帮助对用户的问题、感受和动机了解得更为详尽；还可以通过资料调研法：虽然数据能够提供有力的例证，但仅靠数据是不够的；为此，需要与用户体验相关的各种资料；可以通过采访或在社交媒体上与用户交流来获得；也会发现用户会主动把他们的一些体验发布在社交媒体上；一定要收集这些说法，因为他们将成为最终的客户旅程地图中有用的参考点；要与那些每天和用户打交道的一线员工交流，比如技术支持、销售人员；这也是一条理解用户需求的有效途径；深入的细节研究将会受到时间及预算的限制；如果组织有许多不同的用户群，想要为每一类用户都提供详尽的用户行程可能会比较困难；因此把研究重点放在主要的用户群上；可以根据用户行程来合理有据地推测出潜在用户；可以与其他一线员工及其他利益相关方一起进行专题研讨；虽然这种“快速而随性”的方式并不精确，但这总好过什么都不做；一定要弄清楚这调研的背后什么能发现，什么不能发现；基于假设来做很多结论是很危险的；
[0013]S104:塑造人物角色:待数据收集和整合完成之后，需要经过数据分析和提炼，塑造出合适的人物角色；人物角色代表着某一类顾客群体，是一个拥有共同特征和特性的虚拟形象；与数据相比，它更加鲜活，能够充分地还原一个人的想法、动机、情绪和行为方式，帮助了解其核心人群；在塑造人物角色的时候，应该由浅入深，先整理出年龄、性别、感情状况、子女、居住地点等基本信息，再描绘出兴趣爱好、消费特征和生活习惯等，人物越形象越具有参考价值；人物角色可能会有很多个，因为顾客中会有多种类型的人；人物角色不同，体验过程不同，旅程图的走向也会不同，所以，一个顾客旅程地图只能跟踪一个人物角色的体验；如果已经创建了多个具有代表性的人物角色，那么就需要挑选出与业务目标最匹配的那个人物角色；
[0014]S105:梳理接触点
[0015]在绘制顾客旅程地图的过程中，梳理接触点是十分关键的一步；因为顾客旅程地图就是由一系列接触点组成，所以只有梳理好了接触点，才能画出一个完善的旅程图；我们在梳理接触点的时候有几个关键步骤要遵守：罗列出顾客当前使用的接触点，以及企业希望顾客使用的接触点；确定各个接触点的负责部门、区域和人员；梳理各个触点之间的联系，明确每个触点所能满足的顾客需求；根据重要性对所有触点进行排序分级；最后，衡量各部门在各个触点的表现，通过“增加”或“减少”触点，优化顾客旅程；
[0016]S106：标出资源：绘制完地图后，需要在图中的各个触点上清楚地标出，哪些资源
是拥有的、可以用来优化顾客体验的，哪些是目前没有但是未来需要的；当顾客旅程地图显示你的客服服务中存在一些缺陷；通过旅程图，可以注意到，是因为团队没有合适的工具对顾客进行跟进，那么就可以建议管理层投资一些客户服务工具，帮助客服团队更高效地管理客户需求；这样可以清楚地看到现有资源的配置情况和每个接触点的资源需求情况，花钱花在刀刃上，能够有效地利用资源，用最少的资源耗费，提供高质量的服务，最大化地提升顾客体验；
[0017]S107：展示你的客户旅程地图：创建客户旅程地图的方式没有对错之分；一般来说，格式是带有用户体验时间线的信息图；但它也可以简单到只是一个故事板，甚至是一段视频；客户旅程地图并无定式；可以使用任何能够清晰表达出整个故事的形式；目标是为了保证用户故事在人们头脑中占据核心位置；可以让设计师来绘制信息图从而保证它尽可能清晰且能吸引人们的注意本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，其特征在于,包括以下步骤：S1：制作旅程图；S101：确定目标：既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要以用户的真实情况为基准，这样会使旅程图更真实；这里通过前期的用户研究，来获得以下有效的用户数据；然后对产品的主要目标用户进行定义，并为用户创建角色模型；无论是想更好地协调销售和市场部门之间的工作，还是想提升客服部门的服务质量，明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配的旅程图，而与业务目标一致的顾客旅程地图将会为企业带来深刻洞察；S102：挑选合适的顾客旅程地图：需要挑选出合适的顾客旅程地图进行绘制；常见的顾客旅程地图可以分为三种类型，它们分别是当前状态(Current State)、未来状态(Future State)和日常生活(Day in the Life)地图：S103:数据收集和整合:创建顾客旅程地图需要真实的数据做参考；收集和整合各个渠道的顾客数据是前期的准备工作之一；如果已经积累了很多的顾客数据，可以直接使用这些现有的数据；如果没有积累很多数据，可以通过问卷调查、定性访谈、情景调查、访问数据库等方式来获取新的顾客体验数据和行为数据，也可以从利用用户数据你可以开展多项研究；最明显的是网站分析，能提供大量信息有关用户来源及他们的实现意图；这将能够发现，在整个过程当中，他们是在哪些关键点放弃的；但要当心，分析很容易误读；社交媒体也是一个有用的数据源；调查数据也能让我们深入了解用户在寻找什么，并显示网站目前是否提供了这些信息；最后考虑做一个调查问卷；这将帮助对用户的问题、感受和动机了解得更为详尽；还可以通过资料调研法：虽然数据能够提供有力的例证，但仅靠数据是不够的；为此，需要与用户体验相关的各种资料；可以通过采访或在社交媒体上与用户交流来获得；也会发现用户会主动把他们的一些体验发布在社交媒体上；一定要收集这些说法，因为他们将成为最终的客户旅程地图中有用的参考点；要与那些每天和用户打交道的一线员工交流，比如技术支持、销售人员；这也是一条理解用户需求的有效途径；深入的细节研究将会受到时间及预算的限制；如果组织有许多不同的用户群，想要为每一类用户都提供详尽的用户行程可能会比较困难；因此把研究重点放在主要的用户群上；可以根据用户行程来合理有据地推测出潜在用户；可以与其他一线员工及其他利益相关方一起进行专题研讨；虽然这种“快速而随性”的方式并不精确，但这总好过什么都不做；一定要弄清楚这调研的背后什么能发现，什么不能发现；基于假设来做很多结论是很危险的；S104:塑造人物角色:待数据收集和整合完成之后，需要经过数据分析和提炼，塑造出合适的人物角色；人物角色代表着某一类顾客群体，是一个拥有共同特征和特性的虚拟形象；与数据相比，它更加鲜活，能够充分地还原一个人的想法、动机、情绪和行为方式，帮助了解其核心人群；在塑造人物角色的时候，应该由浅入深，先整理出年龄、性别、感情状况、子女、居住地点等基本信息，再描绘出兴趣爱好、消费特征和生活习惯等，人物越形象越具有参考价值；人物角色可能会有很多个，因为顾客中会有多种类型的人；人物角色不同，体验过程不同，旅程图的走向也会不同，所以，一个顾客旅程地图只能跟踪一个人物角色的体验；如果已经创建了多个具有代表性的人物角色，那么就需要挑选出与业务目标最匹配的那个人物角色；S105:梳理接触点
在绘制顾客旅程地图的过程中，梳理接触点是十分关键的一步；因为顾客旅程地图就是由一系列接触点组成，所以只有梳理好了接触点，才能画出一个完善的旅程图；我们在梳理接触点的时候有几个关键步骤要遵守：罗列出顾客当前使用的接触点，以及企业希望顾客使用的接触点；确定各个接触点的负责部门、区域和人员；梳理各个触点之间的联系，明确每个触点所能满足的顾客需求；根据重要性对所有触点进行排序分级；最后，衡量各部门在各个触点的表现，通过“增加”或“减少”触点，优化顾客旅程；S106：标出资源：绘制完地图后，需要在图中的各个触点上清楚地标出，哪些资源是拥有的、可以用来优化顾客体验的，哪些是目前没有但是未来需要的；当顾客旅程地图显示你的客服服务中存在一些缺陷；通过旅程图，可以注意到，是因为团队没有合适的工具对顾客进行跟进，那么就可以建议管理层投资一些客户服务工具，帮助客服团队更高效地管理客户需求；这样可以清楚地看到现有资源的配置情况和每个接触点的资源需求情况，花钱花在刀刃上，能够有效地利用资源，用最少的资源耗费，提供高质量的服务，最大化地提升顾客体验；S107：展示你的客户旅程地图：创建客户旅程地图的方式没有对错之分；一般来说，格式是带有用户体验时间线的信息图；但它也可以简单到只是一个故事板，甚至是一段视频；客户旅程地图并无定式；可以使用任何能够清晰表达出整个故事的形式；目标是为了保证用户故事在人们头脑中占据核心位置；可以让设计师来绘制信息图从而保证它尽可能清晰且能吸引人们的注意力；不管什么格式，地图应该既包含统计学的又包含一些事务性的证据；它应该强调用户需求，遇到的问题及与组织交互过程中的感受；制作一张清晰的地图是一项设计工作；与设计师同行可以找到正确的制作方式；不要复杂化，会很容易陷入用户可能采取的多种路线中；这只会让事情变得一塌糊涂；信息图并不意味着需要画出用户经历的每个细节；相反，它应该用以最简单的方式聚焦人们对消费者的需求；可以考虑将客户旅程地图做成海报贴在办公室的墙上；每看一眼，大家都能看到用户经过的关键点；这将会提醒他们必须总是把用户需求放在考虑问题的最前线；客户旅程地图需要清晰简洁，可以贴到办公室墙上；有许多方式处理客户旅程地图；S108：亲自体验顾客旅程顾客旅程地图绘制完成后，可以把自己带入人物角色，亲身体验整个顾客旅程；这样做能够帮助发现旅程图中不切实际的接触点、渠道或是交互方式；然后通过不断的试验和修正，...

【专利技术属性】
技术研发人员：李磊，严雨莲，彭丽侠，王刚，
申请(专利权)人：南京灵越信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：