一种客服服务质量智能质检系统技术方案

本发明专利技术涉及一种客服服务质量智能质检系统，属于质检技术领域，包括：规则管理模块，预置一规则池，用以储存有若干质检规则；导入模块，用于导入待质检数据至目标质检数据集中；质检任务管理模块，用于根据待质检数据生成质检任务，并配置相应的质检业务、质检任务启动模式和目标质检数据集；质检业务管理模块，用于对质检业务进行管理，每一质检业务对应至少一质检规则；质检引擎，用于根据质检任务对待质检数据进行识别，并按照预设的检测规则对识别后的待质检数据进行全量质检，得到一质检结果。有益效果：根据质检业务对应的质检规则对质检任务进行自动质检操作，实现全量质检，质检效率高；质检更加规范，提高了质检结果的准确度。确度。确度。

【技术实现步骤摘要】
一种客服服务质量智能质检系统


[0001]本专利技术涉及质检
，尤其涉及一种客服服务质量智能质检系统。

技术介绍

[0002]目前，各行各业对客服的服务质量都有较高的要求，因此，可以由质检人员通过随机或根据坐席号对客服的服务数据进行抽检，并对抽检到的服务数据进行检验，基于检验结果可评价出各个客服的服务器质量。
[0003]但现有的质检方案中，采取人工质检的方式存在以下几点缺陷：由于业务量和客户量的迅速增长，产生的服务数据量较大，但抽检比例低，漏检的风险较大；质检操作过程较为繁琐，成本高，且需要质检人员高度依赖于质检人员的质检经验、耐心，受主观因素影响，质检效率低，质检准确性不稳定，质检滞后性，无法及时进行质检，更无法实现服务数据的在线质检、全量质检，体验感不佳。

技术实现思路

[0004]为了解决以上技术问题，本专利技术提供了一种客服服务质量智能质检系统。
[0005]本专利技术所解决的技术问题可以采用以下技术方案实现：
[0006]一种客服服务质量智能质检系统，包括：
[0007]规则管理模块，所述规则管理模块中预置一规则池，用以储存有若干质检规则；
[0008]导入模块，用于导入至少一待质检数据至一目标质检数据集中；
[0009]质检任务管理模块，用于根据所述至少一待质检数据生成一质检任务，并为所述质检任务配置相应的质检业务、质检任务启动模式和目标质检数据集；
[0010]质检业务管理模块，分别连接所述质检任务管理模块和所述规则管理模块，用于对所述质检业务进行管理，每一所述质检业务对应至少一所述质检规则；
[0011]质检引擎，分别连接所述规则管理模块和所述质检任务管理模块，用于根据所述质检任务对所述待质检数据进行识别，并按照预设的检测规则对识别后的所述待质检数据进行全量质检，得到一质检结果。
[0012]优选地，还包括：营销点挖掘模块，用于按照预设的营销点集对已质检过的所述目标质检数据集中每一所述待质检数据进行关联度分析，并输出一营销挖掘报告。
[0013]优选地，还包括：风险管控模块，用于对已质检过的所述目标质检数据集中每一所述待质检数据对应的用户进行用户画像，根据所述用户画像以及所述用户关联的质检业务进行风险分析，输出对应于每一所述待质检数据的风险预测报告；
[0014]所述风险预测报告至少包括投诉类型、投诉对象、风险指数中的一种或多种组合。
[0015]优选地，还包括：
[0016]重新质检单元，用于调用所述质检引擎对满足重新质检条件的所述目标质检数据集进行质检；
[0017]所述重新质检条件至少包括所述目标质检数据集存在未质检的所述待质检数据、
所述目标质检数据集发生变动、所述检测规则发生变动中的一种或多种组合。
[0018]优选地，所述规则管理模块包括：
[0019]规则创建单元，连接所述规则池，用于配置质检点对应的质检规则信息，以生成所述质检规则，并存储至所述规则池；
[0020]所述质检规则信息至少包括规则名称、规则内容描述、规则类型、话术条件中的任意一种或多种组合。
[0021]优选地，所述规则管理模块还包括：
[0022]调整单元，连接所述规则创建单元，用于调整匹配所述质检规则命中的槽位阈值。
[0023]优选地，所述质检引擎包括：
[0024]识别单元，用于按照预置的语音引擎对所述待质检数据进行语音识别，得到一质检文本信息；
[0025]规则检测单元，连接所述识别单元，用于通过所述语音引擎按照所述预设的检测规则对所述质检文本信息进行规则检查，并输出对应每一项所述预设的检测规则的检测结果；
[0026]质检单元，连接所述规则检测单元，用于按照预置的语义引擎对所述质检文本信息的所述检测结果进行语义理解，并基于语义理解结果输出所述质检结果。
[0027]优选地，所述语义引擎包括多个对应不同业务类型的语法规则引擎，每一所述语法规则引擎分别具有一权重；
[0028]还包括：权重引擎，连接所述语义引擎，用于为每一所述语法规则引擎分配相应的权重，生成对应每一所述质检业务的所述语义引擎。
[0029]优选地，所述质检引擎还包括：
[0030]打分单元，用于按照预设的评分规则对客服的所述检测结果进行打分，生成一客服服务评分并包括在所述质检结果中。
[0031]优选地，还包括：数据看板，用于根据质检结果涉及的所述待质检数据和/或所述质检任务和/或所述质检业务和/或所述质检规则进行统计分析，并对分析结果进行可视化的显示。
[0032]本专利技术技术方案的优点或有益效果在于：
[0033]本专利技术所提供的客服服务质量智能质检系统，根据待质检数据生成质检任务，并与相应的质检业务、目标质检数据集相关联，从而根据该质检业务对应的质检规则进行自动质检操作，能够实现对目标质检数据集中的所有待质检数据进行全量质检，自动评价客服服务质量，质检效率高；质检更加规范，提高了质检结果的准确度。
附图说明
[0034]图1为本专利技术较佳实施例中，一种客服服务质量智能质检系统的结构框图。
具体实施方式
[0035]下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其
他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0036]需要说明的是，在不冲突的情况下，本专利技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
[0037]下面结合附图和具体实施例对本专利技术作进一步说明，但不作为本专利技术的限定。
[0038]本专利技术的较佳的实施例中，基于现有技术中存在的上述问题，现提供一种客服服务质量智能质检系统，如图1所示，系统包括：
[0039]规则管理模块1，规则管理模块1中预置一规则池11，用以储存有若干质检规则；
[0040]导入模块2，用于导入至少一待质检数据至一目标质检数据集21中；
[0041]进一步的，每一目标质检数据集21对应具有数据集名称和描述，通过导入模块2将待质检数据导入至相应的目标质检数据集21，待质检数据主要以音频数据为主，含有少量的文本数据，采用http接口进行文本数据的传输。具体的，对于音频数据，支持mp3、wav以及m4a格式的音频导入，每次可同时导入预定数量的待质检数据。在一个较佳的实施例中，对于超过预定数量的待质检数据，可进行打包压缩后再导入。
[0042]进一步的，导入后，还可进行待质检数据的编辑、新增、删除和查看，以便确保数据导入无误。
[0043]以下状况可能会导致数据导入失败，例如：压缩包过大，建议上传小于200M的音频压缩包；压缩包内所含单音频过大等等。对于一般时长的音频，导入一条大约需要2秒。导入时长会随音频长度增加。
[0044]本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服服务质量智能质检系统，其特征在于，包括：规则管理模块，所述规则管理模块中预置一规则池，用以储存有若干质检规则；导入模块，用于导入至少一待质检数据至一目标质检数据集中；质检任务管理模块，用于根据所述至少一待质检数据生成一质检任务，并为所述质检任务配置相应的质检业务、质检任务启动模式和目标质检数据集；质检业务管理模块，分别连接所述质检任务管理模块和所述规则管理模块，用于对所述质检业务进行管理，每一所述质检业务对应至少一所述质检规则；质检引擎，分别连接所述规则管理模块和所述质检任务管理模块，用于根据所述质检任务对所述待质检数据进行识别，并按照预设的检测规则对识别后的所述待质检数据进行全量质检，得到一质检结果。2.根据权利要求1所述的客服服务质量智能质检系统，其特征在于，还包括：营销点挖掘模块，用于按照预设的营销点集对已质检过的所述目标质检数据集中每一所述待质检数据进行关联度分析，并输出一营销挖掘报告。3.根据权利要求1所述的客服服务质量智能质检系统，其特征在于，还包括：风险管控模块，用于对已质检过的所述目标质检数据集中每一所述待质检数据对应的用户进行用户画像，根据所述用户画像以及所述用户关联的质检业务进行风险分析，输出对应于每一所述待质检数据的风险预测报告；所述风险预测报告至少包括投诉类型、投诉对象、风险指数中的一种或多种组合。4.根据权利要求2或3所述的客服服务质量智能质检系统，其特征在于，还包括：重新质检单元，用于调用所述质检引擎对满足重新质检条件的所述目标质检数据集进行质检；所述重新质检条件至少包括所述目标质检数据集存在未质检的所述待质检数据、所述目标质检数据集发生变动、所述检测规则发生变动中的一种或多种组合。5.根据权利要求1所述的客服服务质量智能质检系统，其特征在于，所述规...

【专利技术属性】
技术研发人员：戴良智，高宇栋，李明，
申请(专利权)人：宁波薄言信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：