本申请提供一种客服挂断时间的确定方法、相关装置及计算机存储介质，可应用于金融领域或其他领域，该方法包括：当客户接起电话时，查询客户的历史客服通话记录；其中，客户的历史客服通话记录包括客户历史主动挂断的平均时间以及客户的历史电话问题平均反应时间；若可以查询得到客户的历史客服通话记录，则根据客户的历史客服通话记录确定客户的通话规律；若判断出客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差在预设范围内，则通过本次客户的反应时间确定挂断推荐时间；最终，将挂断推荐时间与客户历史主动挂断的平均时间中的较大值，作为本次客服挂断的最佳时间。从而达到可以确定最佳的客服挂断时间，进而提升客户的体验的目的。目的。目的。
【技术实现步骤摘要】
客服挂断时间的确定方法、相关装置及计算机存储介质
[0001]本申请涉及计算机
，特别涉及一种客服挂断时间的确定方法、相关装置及计算机存储介质。
技术介绍
[0002]目前，银行电话客服在给客户服务结束时不管是人工客服还是智能客服都没有一个合适的方法来判断在什么时候挂断电话，如果挂断时间较短可能造成不尊重客户感觉影响客户体验，如果挂断时间太长则影响客服效率。。
技术实现思路
[0003]有鉴于此，本申请提供一种客服挂断时间的确定方法、相关装置及计算机存储介质，可以确定最佳的客服挂断时间，从而提升客户的体验。
[0004]本申请第一方面提供了一种客服挂断时间的确定方法，包括：
[0005]当客户接起电话时，查询所述客户的历史客服通话记录；其中，所述客户的历史客服通话记录包括所述客户历史主动挂断的平均时间以及所述客户的历史电话问题平均反应时间；
[0006]若可以查询得到所述客户的历史客服通话记录，则根据所述客户的历史客服通话记录确定所述客户的通话规律；
[0007]判断所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差是否在预设范围内；其中，所述客服的历史电话服务规律由所有所述客户的历史从客户的最后一个声音到客户挂断的平均时间和每一个问题客户平均反应时间做线性拟合得到；
[0008]若判断出所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差在预设范围内，则通过本次客户的反应时间确定挂断推荐时间；
[0009]将所述挂断推荐时间与所述所述客户历史主动挂断的平均时间中的较大值，作为本次客服挂断的最佳时间。
[0010]可选的，所述客服挂断时间的确定方法，还包括：
[0011]若查询不到所述客户的历史客服通话记录，则收集本次客户的平均反应时间；
[0012]根据所述所述本次客户的平均反应时间，确定所述客户的平均电话挂断时间；
[0013]将所述客户的平均电话挂断时间作为本次客服挂断的最佳时间。
[0014]可选的，所述客服挂断时间的确定方法，还包括：
[0015]若判断出所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差不在预设范围内，则比对所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间是否在阈值范围内；
[0016]若所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间在阈值范围内，则将所述客户历史主动挂断的平均时间作为本次客服挂断的最佳时间；
[0017]若所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间不在阈值范
围内，则根据所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间的误差，确定挂断时间的误差值；
[0018]将所述挂断时间的误差值与所述客户历史主动挂断的平均时间的和，作为本次客服挂断的最佳时间。
[0019]可选的，所述客服挂断时间的确定方法，还包括：
[0020]若客服为智能客服，则在达到了所述本次客服挂断的最佳时间后，直接挂断电话。
[0021]可选的，所述客服挂断时间的确定方法，还包括：
[0022]若客服为人工客服，则在达到了所述本次客服挂断的最佳时间时，通过语音消息提醒所述人工客服，当前已经达到了所述本次客服挂断的最佳时间。
[0023]可选的，所述客服挂断时间的确定方法，还包括：
[0024]若在达到了所述本次客服挂断的最佳时间时，再次识别到了客户的新的语音，则返回执行所述查询所述客户的历史客服通话记录步骤。
[0025]可选的，所述客服挂断时间的确定方法，还包括：
[0026]若客服在到达所述本次客服挂断的最佳时间之前出现挂断操作，则将所述客服进行记录。
[0027]本申请第二方面提供了一种客服挂断时间的确定装置，包括：
[0028]查询单元，用于当客户接起电话时，查询所述客户的历史客服通话记录；其中，所述客户的历史客服通话记录包括所述客户历史主动挂断的平均时间以及所述客户的历史电话问题平均反应时间；
[0029]第一确定单元，用于若可以查询得到所述客户的历史客服通话记录，则根据所述客户的历史客服通话记录确定所述客户的通话规律；
[0030]判断单元，用于判断所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差是否在预设范围内；其中，所述客服的历史电话服务规律由所有所述客户的历史从客户的最后一个声音到客户挂断的平均时间和每一个问题客户平均反应时间做线性拟合得到；
[0031]第二确定单元，用于若所述判断单元判断出，所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差在预设范围内，则通过本次客户的反应时间确定挂断推荐时间；
[0032]第三确定单元，用于将所述挂断推荐时间与所述所述客户历史主动挂断的平均时间中的较大值，作为本次客服挂断的最佳时间。
[0033]可选的，所述客服挂断时间的确定装置，还包括：
[0034]收集单元，用于若查询不到所述客户的历史客服通话记录，则收集本次客户的平均反应时间；
[0035]第四确定单元，用于根据所述所述本次客户的平均反应时间，确定所述客户的平均电话挂断时间；
[0036]第五确定单元，用于将所述客户的平均电话挂断时间作为本次客服挂断的最佳时间。
[0037]可选的，所述客服挂断时间的确定装置，还包括：
[0038]比对单元，用于若所述判断单元判断出，所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差不在预设范围内，则比对所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间是否在阈值范围内；
[0039]第六确定单元，用于若所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间在阈值范围内，则将所述客户历史主动挂断的平均时间作为本次客服挂断的最佳时间；
[0040]第七确定单元，用于若所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间不在阈值范围内，则根据所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间的误差，确定挂断时间的误差值；
[0041]第八确定单元，用于将所述挂断时间的误差值与所述客户历史主动挂断的平均时间的和，作为本次客服挂断的最佳时间。
[0042]可选的，所述客服挂断时间的确定装置，还包括：
[0043]第一挂断单元，用于若客服为智能客服，则在达到了所述本次客服挂断的最佳时间后，直接挂断电话。
[0044]可选的，所述客服挂断时间的确定装置，还包括：
[0045]第二挂断单元，用于若客服为人工客服，则在达到了所述本次客服挂断的最佳时间时，通过语音消息提醒所述人工客服，当前已经达到了所述本次客服挂断的最佳时间。
[0046]可选的，所述客服挂断时间的确定装置，还包括：
[0047]激活单元，用于若在达到了所述本次客服挂断的最佳时间时，再次识别到了客户的新的语音，则激活所述查询单元执行所述查询所述客户的历史客服通话记录步骤。
[0048]可选的，所述客服挂断时间的确定本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种客服挂断时间的确定方法，其特征在于，包括：当客户接起电话时，查询所述客户的历史客服通话记录；其中，所述客户的历史客服通话记录包括所述客户历史主动挂断的平均时间以及所述客户的历史电话问题平均反应时间；若可以查询得到所述客户的历史客服通话记录，则根据所述客户的历史客服通话记录确定所述客户的通话规律；判断所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差是否在预设范围内；其中，所述客服的历史电话服务规律由所有所述客户的历史从客户的最后一个声音到客户挂断的平均时间和每一个问题客户平均反应时间做线性拟合得到；若判断出所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差在预设范围内，则通过本次客户的反应时间确定挂断推荐时间；将所述挂断推荐时间与所述所述客户历史主动挂断的平均时间中的较大值，作为本次客服挂断的最佳时间。2.根据权利要求1所述的确定方法，其特征在于，还包括：若查询不到所述客户的历史客服通话记录，则收集本次客户的平均反应时间；根据所述所述本次客户的平均反应时间，确定所述客户的平均电话挂断时间；将所述客户的平均电话挂断时间作为本次客服挂断的最佳时间。3.根据权利要求2所述的确定方法，其特征在于，还包括：若判断出所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差不在预设范围内，则比对所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间是否在阈值范围内；若所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间在阈值范围内，则将所述客户历史主动挂断的平均时间作为本次客服挂断的最佳时间；若所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间不在阈值范围内，则根据所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间的误差，确定挂断时间的误差值；将所述挂断时间的误差值与所述客户历史主动挂断的平均时间的和，作为本次客服挂断的最佳时间。4.根据权利要求3所述的确定方法，其特征在于，还包括：若客服为智能客服，则在达到了所述本次客服挂断的最佳时间后，直接挂断电话。5.根据...
【专利技术属性】
技术研发人员：黄文强，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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