一种基于智能电网的人工客服训练方法及客服系统技术方案

本发明专利技术提供一种基于智能电网的人工客服训练方法及客服系统，涉及电网智能客服技术领域，包括：步骤S1，模拟人工坐席实际工作环境，并进行坐席仿真培训环境搭建；步骤S2，选择典型训练场景示例，并进行对应业务操作学习；步骤S3，选择不同类型的业务场景，并进行话务仿真实训；步骤S4，对培训过程进行标准评测，本发明专利技术通过设置系统化的培训模型，并对最终的培训进行评测，提高了培训效果，以解决现有的人工客服系统化培训存在困难导致客服质量较低的问题。问题。问题。

【技术实现步骤摘要】
一种基于智能电网的人工客服训练方法及客服系统


[0001]本专利技术涉及电网智能客服
，尤其涉及一种基于智能电网的人工客服训练方法及客服系统。

技术介绍

[0002]当前，以人工智能、大数据、清洁能源、量子信息、区块链以及生物技术等为主要特征的第四次工业革命，正在对人类生产生活产生广泛而深刻的影响。随着电网公司在营销领域一体化各项工作的进一步开展，用户对公司优质服务的要求和期望越来越高，需要不断的延伸客户管理、客户分析、客户差异化服务，但当前客户服务方面仍存在不少挑战。一方面，用户对“用好电”期望值的不断提升，公司也提出了客户服务“一次都不跑”的要求。另一方面，随着用电客户数量的不断攀升以及服务的多样化，话务量激增、业务复杂，导致坐席工作强度较大，容易出现疲劳，从而影响客户体验和服务质量。
[0003]现有的技术中，由于客服人员流动性大，培训成本和周期较长，客户服务质量难以保障，因此需要一套完备的人工客服培训系统来解决这一问题。

技术实现思路

[0004]针对现有技术存在的不足，本专利技术目的是提供一种基于智能电网的人工客服训练方法及客服系统，通过设置系统化的培训模型，并对最终的培训进行评测，提高了培训效果，以解决现有的人工客服系统化培训存在困难导致客服质量较低的问题。
[0005]为了实现上述目的，本专利技术是通过如下的技术方案来实现：一种基于智能电网的人工客服训练方法，所述客服训练方法包括如下步骤：
[0006]步骤S1，模拟人工坐席实际工作环境，并进行坐席仿真培训环境搭建；
[0007]步骤S2，选择典型训练场景示例，并进行对应业务操作学习；
[0008]步骤S3，选择不同类型的业务场景，并进行话务仿真实训；
[0009]步骤S4，对培训过程进行标准评测。
[0010]进一步地，所述步骤S1还包括如下子步骤：
[0011]步骤A1，从业务数据库中选取需要进行受理操作的若干选项，对每一个受理操作的选项进行分类，将受理操作的选项分为查询选项、信息发送选项、自助操作链接选项、留存更新选项以及自助播报选项，并为查询选项、信息发送选项、自助操作链接选项、留存更新选项以及自助播报选项分别对应设置查询模型、信息发送模型、自助操作链接模型、留存更新模型以及自助播报模型；
[0012]步骤A2，采用端口镜像对接电话系统，并从中获取到整个通话的完整状态过程以及主被叫等信息，并根据获取到的话务信息进行仿真话务环境的搭建；
[0013]步骤A3，根据仿真业务受理搭建策略中的自助操作选项建立机器人自助拨测数据库，根据对应的自助操作选项输出机器人自助拨测功能；
[0014]步骤A4，获取第一时间段内业务场景出现次数大于等于第一典型次数的业务场景
作为典型业务场景，提取典型业务场景中的必填内容、标准话术、分析判断说明以及风险点等信息，将上述信息以标准示例的方式添加到该典型业务场景中作为培训参考。
[0015]进一步地，所述步骤S2还包括如下子步骤：
[0016]步骤B1，将步骤A1、A2、A3以及A4中搭建的信息分别根据业务场景进行整合，并搭建不同业务学习场景的模型，培训人员根据实际需要选择需要进行培训的业务学习场景模型，通过业务学习场景模型能够学习该业务场景中的各类信息；
[0017]步骤B2，将业务场景的学习信息设置为文字、录音以及视频的存储方式，培训人员可以根据实际学习需求选择对应的业务场景的学习信息。
[0018]进一步地，所述步骤S3还包括如下子步骤：
[0019]步骤C1，根据业务场景分别搭建对应的话务实训模型；
[0020]步骤C2，选择对应的话务实训模型，根据对应的话务实训模型进行话务实训。
[0021]进一步地，所述步骤S4还包括步骤D1，所述步骤D1包括：根据受理操作的选项设置选项勾选分值，未进行勾选时则不进行计分；再根据仿真话务实训过程中的答复完整度设置答复完整度分值，当该问答未进行答复时或答复错误时则不进行计分；将选项勾选分值和答复完整度分值代入到业务学习评测公式中求得业务学习分值；
[0022]当业务学习分值大于等于第一业务学习阈值时，输出业务学习高等级信号；当业务学习分值大于等于第二业务学习阈值且小于第一业务学习阈值时，输出业务学习中等级信号；当业务学习分值小于第二业务学习阈值时，输出业务学习低等级信号；
[0023]所述业务学习评测公式配置为：Pyx＝Pxg
×
Pdw；其中，Pyx为业务学习分值，Pxg为选项勾选分值，Pdw为答复完整度分值。
[0024]进一步地，所述步骤S4还包括步骤D2，所述步骤D2包括：在设定的学习时间内设置对应的学习范围，然后获取设定的学习时间内的业务学习场景模型的学习进度的占比以及静态学习中的学习进度的占比，并将业务学习场景模型的学习进度的占比以及静态学习中的学习进度的占比代入到学习进度评测公式中求得学习进度分值；
[0025]当学习进度分值大于等于第一学习进度阈值时，输出学习进度高等级信号；当学习进度分值大于等于第二学习进度阈值且小于第一学习进度阈值时，输出学习进度中等级信号；当学习进度分值小于第二学习进度阈值时，输出学习进度低等级信号；
[0026]所述学习进度评测公式配置为：Pxj＝Zxc
×
Zjx；其中，Pxj为学习进度分值，Zxc为业务学习场景模型的学习进度的占比，Zjx为静态学习中的学习进度的占比。
[0027]进一步地，所述步骤S4还包括步骤D3，所述步骤D3包括：将业务学习分值和学习进度分值代入到综合学习公式中求得综合学习分值；
[0028]当综合学习分值大于等于第一综合阈值时，输出高等级综合培训信号；当综合学习分值大于等于第二综合阈值且小于第一综合阈值时，输出中等级综合培训信号；当综合学习分值小于第二综合阈值时，输出低等级综合培训信号；
[0029]所述综合学习公式配置为：Pzh＝Pyx
×
Pxj；其中，Pzh为综合学习分值。
[0030]一种基于智能电网的人工客服系统，所述客服系统包括：人工客服训练子系统，所述人工训练子系统包括仿真培训环境搭建模块、仿真业务学习模块、仿真话务实训模块以及培训评测模块；
[0031]所述仿真培训环境搭建模块用于模拟人工坐席实际工作环境，并进行坐席仿真培
训环境搭建；
[0032]所述仿真业务学习模块用于选择典型训练场景示例，并进行对应业务操作学习；
[0033]所述仿真话务实训模块用于选择不同类型的业务场景，并进行话务仿真实训；
[0034]所述培训评测模块用于对培训过程进行标准评测。
[0035]进一步地，所述仿真培训环境搭建模块包括仿真业务受理搭建单元、仿真话务环境搭建单元、仿真拨测机器人搭建单元以及典型业务场景梳理单元；
[0036]所述仿真业务受理搭建单元配置有仿真业务受理搭建策略，所述仿真业务受理搭建策略包括：从业务本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于智能电网的人工客服训练方法，其特征在于，所述客服训练方法包括如下步骤：步骤S1，模拟人工坐席实际工作环境，并进行坐席仿真培训环境搭建；步骤S2，选择典型训练场景示例，并进行对应业务操作学习；步骤S3，选择不同类型的业务场景，并进行话务仿真实训；步骤S4，对培训过程进行标准评测。2.根据权利要求1所述的一种基于智能电网的人工客服训练方法，其特征在于，所述步骤S1还包括如下子步骤：步骤A1，从业务数据库中选取需要进行受理操作的若干选项，对每一个受理操作的选项进行分类，将受理操作的选项分为查询选项、信息发送选项、自助操作链接选项、留存更新选项以及自助播报选项，并为查询选项、信息发送选项、自助操作链接选项、留存更新选项以及自助播报选项分别对应设置查询模型、信息发送模型、自助操作链接模型、留存更新模型以及自助播报模型；步骤A2，采用端口镜像对接电话系统，并从中获取到整个通话的完整状态过程以及主被叫等信息，并根据获取到的话务信息进行仿真话务环境的搭建；步骤A3，根据仿真业务受理搭建策略中的自助操作选项建立机器人自助拨测数据库，根据对应的自助操作选项输出机器人自助拨测功能；步骤A4，获取第一时间段内业务场景出现次数大于等于第一典型次数的业务场景作为典型业务场景，提取典型业务场景中的必填内容、标准话术、分析判断说明以及风险点等信息，将上述信息以标准示例的方式添加到该典型业务场景中作为培训参考。3.根据权利要求2所述的一种基于智能电网的人工客服训练方法，其特征在于，所述步骤S2还包括如下子步骤：步骤B1，将步骤A1、A2、A3以及A4中搭建的信息分别根据业务场景进行整合，并搭建不同业务学习场景的模型，培训人员根据实际需要选择需要进行培训的业务学习场景模型，通过业务学习场景模型能够学习该业务场景中的各类信息；步骤B2，将业务场景的学习信息设置为文字、录音以及视频的存储方式，培训人员可以根据实际学习需求选择对应的业务场景的学习信息。4.根据权利要求3所述的一种基于智能电网的人工客服训练方法，其特征在于，所述步骤S3还包括如下子步骤：步骤C1，根据业务场景分别搭建对应的话务实训模型；步骤C2，选择对应的话务实训模型，根据对应的话务实训模型进行话务实训。5.根据权利要求4所述的一种基于智能电网的人工客服训练方法，其特征在于，所述步骤S4还包括步骤D1，所述步骤D1包括：根据受理操作的选项设置选项勾选...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈海燕，苏立伟，覃浩，周纯，康峰，王岩，刘振华，简冬琳，梁瑞莹，吴石松，
申请(专利权)人：广东电网有限责任公司客户服务中心，
类型：发明
国别省市：