一种用户服务请求分配方法、装置、设备及系统制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供了一种用户服务请求分配方法、装置、设备及系统，可以通过工单管理端确定待分配的用户服务请求的预估处理时间；然后从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在预估处理时间时处于工作时间的目标技术服务中心，每个技术服务中心的工作时间在技术服务中心所属时区的预设时间段内；最后将用户服务请求分配至所述目标技术服务中心进行处理。通过设置于不同时区的多个技术服务中心协同服务用户，从而在更多时段为用户提供人工技术服务，相较于传统的机器人服务仅能完成简单的服务，本申请中的技术服务中心可以在更多时段内为用户提供更专业人工技术服务，提升了服务质量和服务请求的解决效率。质量和服务请求的解决效率。质量和服务请求的解决效率。

【技术实现步骤摘要】
一种用户服务请求分配方法、装置、设备及系统


[0001]本专利技术涉及用户服务
，特别是涉及一种用户服务请求分配方法、装置、设备及系统。

技术介绍

[0002]用户通过用户终端能够向用户服务系统发起用户服务请求，用户服务系统将用户服务请求分配至对应的技术服务人员进行响应，以满足用户的用户服务需求。为提高用户体验度，用户服务系统应当尽可能及时、专业地响应用户提出的服务请求，但是由于用户发起用户请求服务的时间具有一定的随机性，因此部分用户请求在技术服务人员的非工作时间被发起。而非工作时间，技术服务人员难以及时响应用户服务请求。
[0003]相关技术中，可以在非工作时间，采用机器人来响应用户服务请求，但是针对一些专业性的问题，机器人难以提供专业的技术服务，进而不能及时为用户解决服务请求，导致服务请求的解决效率较低。

技术实现思路

[0004]本专利技术实施例的目的在于提供一种用户服务请求分配方法、装置、设备及系统，用以解决现有技术中存在的服务请求的解决效率较低的问题。具体技术方案如下：
[0005]根据本专利技术实施例的第一方面，提供一种用户服务请求分配方法，其特征在于，应用于工单管理端，所述方法包括：
[0006]确定待分配的用户服务请求的预估处理时间；
[0007]从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心，每个所述技术服务中心的工作时间段在所述技术服务中心所属时区的预设时间段内；
[0008]将所述用户服务请求分配至所述目标技术服务中心进行处理。
[0009]作为一种实施方式，任一时刻至少一个所述技术服务中心处于工作时间段；
[0010]和/或，
[0011]所述预估处理时间为所述工单管理端预估目标技术服务中心开始处理所述用户服务请求的时刻，或者，所述预估处理时间为工单管理端预估目标技术服务中心开始处理所述用户服务请求至完成处理的时段。
[0012]作为一种实施方式，从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心，包括：
[0013]判断预估处理时间发起所述用户服务请求的本地时区的技术服务中心在所述预估处理时间时是否处于工作时间段；
[0014]若是，则将处于所述本地时区的技术服务中心确定为目标技术服务中心；
[0015]若否，则从除所述本地时区以外的其他时区的技术服务中心中确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心。
[0016]作为一种实施方式，所述用户服务请求包括服务语言信息；
[0017]所述从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心，包括：
[0018]从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在所述预估处理时间时处于工作时间段且使用所述服务语言信息所表示的语言的目标技术服务中心。
[0019]作为一种实施方式，所述多个设置于不同时区的技术服务中心包括三个全球技术服务中心，任意两个全球技术服务中心所处时区之间的时差等于8小时。
[0020]根据本专利技术实施例的第二方面，提供一种用户服务请求分配方法，其特征在于，应用于目标技术服务中心，所述目标技术服务中心为多个设置于不同时区的技术服务中心中在用户服务请求的预估处理时间时处于工作时间段的技术服务中心，每个所述技术服务中心的工作时间段在所述技术服务中心所属时区的预设时间段内；所述方法包括：
[0021]获取所述用户服务请求；
[0022]在所述预估处理时间处理所述用户服务请求。
[0023]作为一种实施方式，所述方法还包括：
[0024]在所述用户服务请求需要转移的情况下，确定辅助技术服务中心，所述辅助技术服务中心为在该需要转移的用户服务请求的预估处理时间时处于工作时间段的技术服务中心；
[0025]将所述用户服务请求转移至所述辅助技术服务中心进行处理。
[0026]作为一种实施方式，所述确定辅助技术服务中心，包括：
[0027]判断需要转移的所述用户服务请求的本地时区的技术服务中心在该需要转移的用户服务请求的预估处理时间时是否处于工作时间段；
[0028]若是，则将处于所述本地时区的技术服务中心确定为辅助技术服务中心；
[0029]若否，则从除所述本地时区以外的其他时区的技术服务中心中确定在该需要转移的用户服务请求的预估处理时间时处于工作时间段的辅助技术服务中心；
[0030]和/或，
[0031]所述用户服务请求包括服务语言信息，所述确定辅助技术服务中心，包括：
[0032]从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在该需要转移的用户服务请求的预估处理时间时处于工作时间段且使用过所述服务语言信息所表示的语言的辅助技术服务中心；
[0033]和/或，
[0034]所述用户服务请求需要转移的情况，包括三种情况中的一种或多种：所述目标技术服务中心无法在工作时间段内完成所述用户服务请求、存在优先级高于所述目标技术服务中心且处于工作时间段的技术服务中心、所述目标技术服务中心所处地区发生预设异常事件。
[0035]作为一种实施方式，所述多个设置于不同时区的技术服务中心包括三个全球技术服务中心，任意两个全球技术服务中心所处时区之间的时差等于8小时；
[0036]和/或，
[0037]所述预估处理时间为所述工单管理端预估目标技术服务中心开始处理所述用户服务请求的时刻，或者，所述预估处理时间为工单管理端预估目标技术服务中心开始处理
所述用户服务请求至完成处理的时段；
[0038]和/或，
[0039]任一时刻至少一个所述技术服务中心处于工作时间段。
[0040]根据本专利技术实施例的第三方面，提供一种用户服务请求分配装置，其特征在于，应用于工单管理端，所述装置包括：
[0041]第一确定模块，用于确定待分配的用户服务请求的预估处理时间；
[0042]第二确定模块，用于从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心，每个所述技术服务中心的工作时间段在所述技术服务中心所属时区的预设时间段内；
[0043]分配模块，用于将所述用户服务请求分配至所述目标技术服务中心进行处理。
[0044]作为一种实施方式，所述用户服务请求包括服务语言信息；所述第二确定模块，从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心，包括：
[0045]判断发起所述用户服务请求的本地时区的技术服务中心在所述预估处理时间时是否处于工作时间段；
[0046]若是，则将处于所述本地时区的技术服务中心确定为目标技术服务中心；
[0047]若否，则从除所述本地时区以外的其他时区的技术服务中心中确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心；
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【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用户服务请求分配方法，其特征在于，应用于工单管理端，所述方法包括：确定待分配的用户服务请求的预估处理时间；从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心，每个所述技术服务中心的工作时间段在所述技术服务中心所属时区的预设时间段内；将所述用户服务请求分配至所述目标技术服务中心进行处理。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，任一时刻至少一个所述技术服务中心处于工作时间段；和/或，所述预估处理时间为所述工单管理端预估目标技术服务中心开始处理所述用户服务请求的时刻，或者，所述预估处理时间为工单管理端预估目标技术服务中心开始处理所述用户服务请求至完成处理的时段。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心，包括：判断发起所述用户服务请求的本地时区的技术服务中心在所述预估处理时间时是否处于工作时间段；若是，则将处于所述本地时区的技术服务中心确定为目标技术服务中心；若否，则从除所述本地时区以外的其他时区的技术服务中心中确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心。4.根据权利要求1或3所述的方法，其特征在于，所述用户服务请求包括服务语言信息；所述从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在所述预估处理时间时处于工作时间段的目标技术服务中心，包括：从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在所述预估处理时间时处于工作时间段且使用所述服务语言信息所表示的语言的目标技术服务中心。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多个设置于不同时区的技术服务中心包括三个全球技术服务中心，任意两个全球技术服务中心所处时区之间的时差等于8小时。6.一种用户服务请求分配方法，应用于目标技术服务中心，所述目标技术服务中心为多个设置于不同时区的技术服务中心中在用户服务请求的预估处理时间时处于工作时间段的技术服务中心，每个所述技术服务中心的工作时间段在所述技术服务中心所属时区的预设时间段内；所述方法包括：获取所述用户服务请求；在所述预估处理时间处理所述用户服务请求。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在所述用户服务请求需要转移的情况下，确定辅助技术服务中心，所述辅助技术服务中心为在该需要转移的用户服务请求的预估处理时间时处于工作时间段的技术服务中心；将所述用户服务请求转移至所述辅助技术服务中心进行处理。8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述确定辅助技术服务中心，包括：判断需要转移的所述用户服务请求的本地时区的技术服务中心在该需要转移的用户服务请求的预估处理时间时是否处于工作时间段；
若是，则将处于所述本地时区的技术服务中心确定为辅助技术服务中心；若否，则从除所述本地时区以外的其他时区的技术服务中心中确定在该需要转移的用户服务请求的预估处理时间时处于工作时间段的辅助技术服务中心；和/或，所述用户服务请求包括服务语言信息，所述确定辅助技术服务中心，包括：从多个设置于不同时区的技术服务中心确定在该需要转移的用户服务请求的预估处理时间时处于工作时间段且使用过所述服务语言信息所表示的语言的辅助技术服务中心；和/或，所述用户服务请求需要转移的情况，包括以下三种情况中的一种或多种：所述目标技术服务中心无法在工作时间段内完成所述用户服务请求、存在优先级高于所述目标技术服务中心且处于工作时间段的技术服务中心、所述目标技术服务中心所处地区发生预设异常事件。9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述多个设置于不同时区的技术服务中心包括三个全球技术服务中心，任意两个全球技术服务中心所处时区之间的时差等于8小时；和/或，所述预估处理时间为所述工单管理端预估目标技术服务中心开始处理所述用户服务请求的时刻，或者，所述预估处理时间为工单管理端预估目标技术服务中心开始处理所述用户服务请求至完成处理的时段；和/或，任一时刻至少一个所述技术服务中心处于工作时间段。10.一种用户服务请求分配装置，其特征在于，应用于工单管理端，所述装置包括：第一确定模块，用于确定待分配的用户服务请求的预估处理时间；第二确定模块，用于从多个设置于不同时区...

【专利技术属性】
技术研发人员：赵树磊，
申请(专利权)人：杭州海康威视数字技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：