呼叫话务监测方法及装置制造方法及图纸

本说明书实施例提供呼叫话务监测方法及装置，其中所述呼叫话务监测方法应用于监测中心，包括：接收话务异常监测任务，其中，话务异常监测任务中携带有话务标识；基于话务标识确定目标呼叫话务；接收所述目标呼叫话务对应的至少一个话务连接交互信息；解析所述至少一个话务连接交互信息，生成解析结果；在解析结果中存在话务通信异常信息的情况下，确定话务通信异常信息对应的异常话务连接交互信息和异常交互方，并向异常交互方发送话务异常通知，通过本方法既能监测呼叫中心，又能监测话务运营商和话务坐席方，从而实现对目标呼叫话务的全链路监测，并且无需加入呼叫日志，也无需修改交互各方的通信组件，侵入性小，扩展性强。扩展性强。扩展性强。

【技术实现步骤摘要】
呼叫话务监测方法及装置


[0001]本说明书实施例涉及计算机
，特别涉及一种呼叫话务监测方法。本说明书一个或者多个实施例同时涉及一种呼叫话务监测装置，一种计算设备，一种计算机可读存储介质，以及一种计算机程序。

技术介绍

[0002]呼叫中心是业界广泛使用的通信产品，其核心功能包括呼叫控制、媒体协商、智能应答、录音和数据报表等，呼叫可用性是衡量呼叫中心产品质量最重要的指标，在呼叫过程中，整个链路设计到多方参与，包括呼叫中心软件、坐席控制台、线路运营商和客户终端设备等，任何一方出问题都导致呼叫不可用，从业界数据来看呼叫可用性大致能保证在99％的水平，一些呼叫中心的呼叫可用性级别能到99.78％，如果呼叫中心的话务量过千万的量，99.78％的可用性意味着还有22000个呼叫是无效的。
[0003]因此，亟需一种能提高呼叫中心可用性级别的方法，来提高服务中心的服务水平。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本说明书实施例提供了一种呼叫话务监测方法。本说明书一个或者多个实施例同时涉及一种呼叫话务监测装置，一种计算设备，一种计算机可读存储介质以及一种计算机程序，以解决现有技术中存在的技术缺陷。
[0005]根据本说明书实施例的第一方面，提供了一种呼叫话务监测方法，包括：
[0006]接收话务异常监测任务，其中，所述话务异常监测任务中携带有话务标识；
[0007]基于所述话务标识确定目标呼叫话务，其中，所述目标呼叫话务包括话务运营商、话务坐席方和呼叫中心；
[0008]接收所述目标呼叫话务对应的至少一个话务连接交互信息，其中，话务连接交互信息由所述话务运营商、所述话务坐席方或所述呼叫中心生成，话务连接交互信息用于确定所述目标呼叫话务的通信状态；
[0009]解析所述至少一个话务连接交互信息，生成解析结果，其中，所述解析结果包括每个话务连接交互信息对应的交互信息标识；
[0010]在所述解析结果中存在话务通信异常信息的情况下，确定所述话务通信异常信息对应的异常话务连接交互信息和异常交互方，并向所述异常交互方发送话务异常通知，其中，所述异常交互方从所述话务运营商、所述话务坐席方和所述呼叫中心确定。
[0011]根据本说明书实施例的第二方面，提供了一种呼叫话务监测装置，包括：
[0012]任务接收模块，被配置为接收话务异常监测任务，其中，所述话务异常监测任务中携带有话务标识；
[0013]确定模块，被配置为基于所述话务标识确定目标呼叫话务，其中，所述目标呼叫话务包括话务运营商、话务坐席方和呼叫中心；
[0014]信息接收模块，被配置为接收所述目标呼叫话务对应的至少一个话务连接交互信
息，其中，话务连接交互信息由所述话务运营商、所述话务坐席方或所述呼叫中心生成，话务连接交互信息用于确定所述目标呼叫话务的通信状态；
[0015]解析模块，被配置为解析所述至少一个话务连接交互信息，生成解析结果，其中，所述解析结果包括每个话务连接交互信息对应的交互信息标识；
[0016]发送模块，被配置为在所述解析结果中存在话务通信异常信息的情况下，确定所述话务通信异常信息对应的异常话务连接交互信息和异常交互方，并向所述异常交互方发送话务异常通知，其中，所述异常交互方从所述话务运营商、所述话务坐席方和所述呼叫中心确定。
[0017]根据本说明书实施例的第三方面，提供了一种计算设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机指令，所述处理器执行所述计算机指令时实现所述呼叫话务监测方法的步骤。
[0018]根据本说明书实施例的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，其存储有计算机指令，该计算机指令被处理器执行时实现所述呼叫话务监测方法的步骤。
[0019]根据本说明书实施例的第五方面，提供了一种计算机程序，其中，当所述计算机程序在计算机中执行时，令计算机执行上述呼叫话务监测方法的步骤。
[0020]本说明书提供的呼叫话务监测方法，接收话务异常监测任务，其中，所述话务异常监测任务中携带有话务标识；基于所述话务标识确定目标呼叫话务，其中，所述目标呼叫话务包括话务运营商、话务坐席方和呼叫中心；接收所述目标呼叫话务对应的至少一个话务连接交互信息，其中，话务连接交互信息由所述话务运营商、所述话务坐席方或所述呼叫中心生成，话务连接交互信息用于确定所述目标呼叫话务的通信状态；解析所述至少一个话务连接交互信息，生成解析结果，其中，所述解析结果包括每个话务连接交互信息对应的交互信息标识；在所述解析结果中存在话务通信异常信息的情况下，确定所述话务通信异常信息对应的异常话务连接交互信息和异常交互方，并向所述异常交互方发送话务异常通知，其中，所述异常交互方从所述话务运营商、所述话务坐席方和所述呼叫中心确定。
[0021]本说明书一实施例实现了既能监测呼叫中心，又能监测话务运营商和话务坐席方，从而实现对目标呼叫话务的全链路监测，相比于单独监控API监控，可以更好的衡量呼叫整体的可用性，并且本方法通过引入监测中心，无需加入呼叫日志，也无需修改交互各方的通信组件，侵入性小，扩展性强。
附图说明
[0022]图1是本说明书一个实施例提供的一种呼叫话务监测系统的架构示意图；
[0023]图2是本说明书一个实施例提供的一种呼叫话务监测方法的流程图；
[0024]图3是本说明书一个实施例提供的一种呼叫话务监测方法的处理过程流程图；
[0025]图4是本说明书一个实施例提供的一种呼叫话务监测装置的结构示意图；
[0026]图5是本说明书一个实施例提供的一种计算设备的结构框图。
具体实施方式
[0027]在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本说明书。但是本说明书能够以很多不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本说明书内涵
的情况下做类似推广，因此本说明书不受下面公开的具体实施的限制。
[0028]在本说明书一个或多个实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本说明书一个或多个实施例。在本说明书一个或多个实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本说明书一个或多个实施例中使用的术语“和/或”是指包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。
[0029]应当理解，尽管在本说明书一个或多个实施例中可能采用术语第一、第二等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本说明书一个或多个实施例范围的情况下，第一也可以被称为第二，类似地，第二也可以被称为第一。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在
……
时”或“当
……
时”或“响应于确定”。
[0030]首先，对本说明书一个或多个实施例涉及的名词术语进行解释。
...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种呼叫话务监测方法，应用于监测中心，所述方法包括：接收话务异常监测任务，其中，所述话务异常监测任务中携带有话务标识；基于所述话务标识确定目标呼叫话务，其中，所述目标呼叫话务包括话务运营商、话务坐席方和呼叫中心；接收所述目标呼叫话务对应的至少一个话务连接交互信息，其中，话务连接交互信息由所述话务运营商、所述话务坐席方或所述呼叫中心生成，话务连接交互信息用于确定所述目标呼叫话务的通信状态；解析所述至少一个话务连接交互信息，生成解析结果，其中，所述解析结果包括每个话务连接交互信息对应的交互信息标识；在所述解析结果中存在话务通信异常信息的情况下，确定所述话务通信异常信息对应的异常话务连接交互信息和异常交互方，并向所述异常交互方发送话务异常通知，其中，所述异常交互方从所述话务运营商、所述话务坐席方和所述呼叫中心确定。2.如权利要求1所述的方法，在接收所述目标呼叫话务对应的至少一个话务连接交互信息之前，所述方法还包括：建立与所述话务运营商、所述话务坐席方和所述呼叫中心的通信连接。3.如权利要求2所述的方法，建立与所述话务运营商、所述话务坐席方和所述呼叫中心的通信连接，包括：基于预设通信协议建立与所述话务运营商的运营商网关、所述话务坐席方的坐席方网关和所述呼叫中心的呼叫接口的通信连接。4.如权利要求1所述的方法，接收所述目标呼叫话务对应的至少一个话务连接交互信息，包括：接收所述话务运营商的运营商网关、所述话务坐席方的坐席方网关、所述呼叫中心的呼叫接口基于所述目标呼叫话务生成的话务连接交互信息。5.如权利要求1所述的方法，解析所述至少一个话务连接交互信息，生成解析结果，包括：解析每个话务连接交互信息，获得每个话务连接交互信息对应的交互信息标识；基于每个话务连接交互信息对应的交互信息标识在预设信息对照表中确定每个话务连接户信息对应的交互信息状态。6.如权利要求1所述的方法，在生成解析结果之后，所述方法还包括：判断所述解析结果中是否存在话务通信异常信息。7.如权利要求6所述的方法，判断所述解析结果中是否存在话务通信异常信息，包括：确定所述解析结果中是否存...

【专利技术属性】
技术研发人员：谭佳，
申请(专利权)人：阿里巴巴中国有限公司，
类型：发明
国别省市：