在线问诊服务质量的评估方法、装置、设备、介质及产品制造方法及图纸

本公开提供一种在线问诊服务质量的评估方法、装置、设备、介质及产品，方法包括：获取问诊信息流数据，其中，问诊信息流数据包括：与目标对象对应的问题信息流数据和与服务对象对应的答复信息流数据；基于问题信息流数据中的提问时刻和答复信息流数据中的第一答复时刻，确定服务对象的第一评估参数；基于问题信息流数据中的问题内容和答复信息流数据中的答复内容，确定服务对象的第二评估参数和第三评估参数；基于第一评估参数、第二评估参数和第三评估参数，确定服务对象的服务质量分值。本公开用以解决现有技术中仅仅对管家和医生进行单方面的评估，造成服务质量的评估结果不准确的缺陷。的缺陷。的缺陷。

【技术实现步骤摘要】
在线问诊服务质量的评估方法、装置、设备、介质及产品


[0001]本公开涉及互联网医疗
，尤其涉及一种在线问诊服务质量的评估方法、装置、设备、介质及产品。

技术介绍

[0002]随着互联网的发展，网上医疗健康平台逐渐走入人们的生活。网上医疗健康平台实现了用户可以在网上实时向医生咨询疾病或其他健康问题，即线上问诊。患者在需要进行医疗健康咨询时，可以通过文字、图片、音频、视频等方式向网上医疗健康平台中的医生进行咨询，医生可以根据用户的问题进行在线回答，极大的提升了用户进行医疗健康咨询的便利性。
[0003]家庭医生是网上医疗健康平台的一种实现形式，每个患者签约医生后，都会有一名主责管家和医生长期为其服务。平时，患者与管家和医生基本上是通过即时通讯(Instant Messaging，简称IM)会话进行沟通交流的。进而，对管家和医生与患者的会话记录进行分析，来对管家和医生的服务进行服务质量的评估，以能够更好的服务患者，提高患者对在线问诊的体验。
[0004]因此，如何对管家和医生进行多方位的评估，以得到精确的评估结果是目标业界亟待解决的重要课题。

技术实现思路

[0005]本公开提供一种在线问诊服务质量的评估方法、装置、设备、介质及产品，用以解决现有技术中仅仅对管家和医生进行单方面的评估，造成服务质量的评估结果不准确的缺陷，实现对管家和医生进行多方位的评估，以得到精确的评估结果。
[0006]本公开提供一种在线问诊服务质量的评估方法，包括：
[0007]获取问诊信息流数据，其中，所述问诊信息流数据包括：与目标对象对应的问题信息流数据和与服务对象对应的答复信息流数据；
[0008]基于所述问题信息流数据中的提问时刻和所述答复信息流数据中的第一答复时刻，确定所述服务对象的第一评估参数，其中，所述第一评估参数用于指示所述服务对象的服务效率指标；
[0009]基于所述问题信息流数据中的问题内容和所述答复信息流数据中的答复内容，确定所述服务对象的第二评估参数和第三评估参数，其中，所述第二评估参数用于指示所述服务对象的服务态度指标，所述第三评估参数用于指示所述服务对象的专业度指标；
[0010]基于所述第一评估参数、所述第二评估参数和所述第三评估参数，确定所述服务对象的服务质量分值。
[0011]根据本公开提供的一种在线问诊服务质量的评估方法，所述基于所述问题信息流数据中的问题内容和所述答复信息流数据中的答复内容，确定所述服务对象的第二评估参数，包括：
[0012]将所述问诊信息流数据输入第一分析模型，通过所述第一分析模型对所述问题内容和所述答复内容进行主题提取操作，得到至少一个主题；
[0013]对所述答复内容进行话术检测操作，得到话术检测结果；
[0014]基于所述至少一个主题和所述话术检测结果，确定所述第二评估参数；
[0015]其中，所述第一分析模型通过问诊信息流数据样本和第二评估参数样本训练得到。
[0016]根据本公开提供的一种在线问诊服务质量的评估方法，所述基于所述问题信息流数据中的问题内容和所述答复信息流数据中的答复内容，确定所述服务对象的第三评估参数，包括：
[0017]将所述问诊信息流数据输入第二分析模型，通过所述第二分析模型对所述问题内容和所述答复内容进行关键词提取操作，得到至少一个关键词；
[0018]对所述答复内容进行流程检测操作，得到流程检测结果；
[0019]对所述答复内容进行知识匹配操作，得到知识匹配结果；
[0020]基于所述至少一个关键词、所述流程检测结果和所述知识匹配结果，确定所述第三评估参数；
[0021]其中，所述第二分析模型通过问诊信息流数据样本和第三评估参数样本训练得到。
[0022]根据本公开提供的一种在线问诊服务质量的评估方法，所述获取问诊信息流数据，包括：
[0023]获取当前时间段的所述问诊信息流数据；
[0024]所述基于所述问题信息流数据中的提问时刻和所述答复信息流数据中的第一答复时刻，确定所述服务对象的第一评估参数，包括：
[0025]判断所述提问时刻是否属于所述服务对象的服务时间段；
[0026]当判定所述提问时刻属于所述服务时间段时，计算所述答复时刻与所述提问时刻的第一时间差，基于所述第一时间差和预设的服务效率评估策略，确定所述第一评估参数；
[0027]当判定所述提问时刻不属于所述服务时间段时，获取与所述提问时刻对应的服务时间段的问诊信息流数据，并基于所述服务时间段的问诊信息流数据，确定所述第一评估参数；
[0028]其中，所述当前时间段的起始时间小于所述服务时间段的起始时间，所述当前时间段的结束时间大于所述服务时间段的结束时间。
[0029]根据本公开提供的一种在线问诊服务质量的评估方法，所述基于所述服务时间段的问诊信息流数据，确定所述第一评估参数，包括：
[0030]确定所述服务时间段的问诊信息流数据中所述服务对象的第二答复时刻；
[0031]计算所述第二答复时刻和所述服务时间段的起始时间的第二时间差，基于所述第二时间差和所述预设的服务效率评估策略，确定所述第一评估参数。
[0032]根据本公开提供的一种在线问诊服务质量的评估方法，所述获取问诊信息流数据，包括：
[0033]获取N个时间段的所述问诊信息流数据，其中，所述N为大于1的整数；
[0034]所述基于所述第一评估参数、所述第二评估参数和所述第三评估参数，确定所述
服务对象的服务质量分值，包括：
[0035]基于所述第一评估参数、所述第二评估参数和所述第三评估参数，确定所述N个时间段分别对应的所述服务对象的服务质量分值；
[0036]基于所述N个所述服务对象的服务质量分值，确定所述服务对象的最终的服务质量分值。
[0037]根据本公开提供的一种在线问诊服务质量的评估方法，所述服务对象包括：医生和管家；
[0038]所述获取问诊信息流数据，包括：
[0039]获取所述目标对象对应的问题信息流数据；
[0040]在确定所述管家能够和所述目标对象进行会话交流的情况下，获取所述管家对应的答复信息流数据；
[0041]和/或，
[0042]在确定所述医生能够和所述目标对象进行会话交流的情况下，获取所述医生对应的答复信息流数据。
[0043]本公开还提供一种在线问诊服务质量的评估装置，包括：
[0044]获取模块，用于获取问诊信息流数据，其中，所述问诊信息流数据包括：与目标对象对应的问题信息流数据和与服务对象对应的答复信息流数据；
[0045]第一确定模块，用于基于所述问题信息流数据中的提问时刻和所述答复信息流数据中的第一答复时刻，确定所述服务对象的第一评估参数，其中，所述第一评估参数用于指示所述服务对象的服务效率指标；
[0046]第二确定模块，用于基于所述问题信息流数据中的问题内容和本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种在线问诊服务质量的评估方法，其特征在于，包括：获取问诊信息流数据，其中，所述问诊信息流数据包括：与目标对象对应的问题信息流数据和与服务对象对应的答复信息流数据；基于所述问题信息流数据中的提问时刻和所述答复信息流数据中的第一答复时刻，确定所述服务对象的第一评估参数，其中，所述第一评估参数用于指示所述服务对象的服务效率指标；基于所述问题信息流数据中的问题内容和所述答复信息流数据中的答复内容，确定所述服务对象的第二评估参数和第三评估参数，其中，所述第二评估参数用于指示所述服务对象的服务态度指标，所述第三评估参数用于指示所述服务对象的专业度指标；基于所述第一评估参数、所述第二评估参数和所述第三评估参数，确定所述服务对象的服务质量分值。2.根据权利要求1所述的在线问诊服务质量的评估方法，其特征在于，所述基于所述问题信息流数据中的问题内容和所述答复信息流数据中的答复内容，确定所述服务对象的第二评估参数，包括：将所述问诊信息流数据输入第一分析模型，通过所述第一分析模型对所述问题内容和所述答复内容进行主题提取操作，得到至少一个主题；对所述答复内容进行话术检测操作，得到话术检测结果；基于所述至少一个主题和所述话术检测结果，确定所述第二评估参数；其中，所述第一分析模型通过问诊信息流数据样本和第二评估参数样本训练得到。3.根据权利要求1所述的在线问诊服务质量的评估方法，其特征在于，所述基于所述问题信息流数据中的问题内容和所述答复信息流数据中的答复内容，确定所述服务对象的第三评估参数，包括：将所述问诊信息流数据输入第二分析模型，通过所述第二分析模型对所述问题内容和所述答复内容进行关键词提取操作，得到至少一个关键词；对所述答复内容进行流程检测操作，得到流程检测结果；对所述答复内容进行知识匹配操作，得到知识匹配结果；基于所述至少一个关键词、所述流程检测结果和所述知识匹配结果，确定所述第三评估参数；其中，所述第二分析模型通过问诊信息流数据样本和第三评估参数样本训练得到。4.根据权利要求1
‑
3任一项所述的在线问诊服务质量的评估方法，其特征在于，所述获取问诊信息流数据，包括：获取当前时间段的所述问诊信息流数据；所述基于所述问题信息流数据中的提问时刻和所述答复信息流数据中的第一答复时刻，确定所述服务对象的第一评估参数，包括：判断所述提问时刻是否属于所述服务对象的服务时间段；当判定所述提问时刻属于所述服务时间段时，计算所述答复时刻与所述提问时刻的第一时间差，基于所述第一时间差和预设的服务效率评估策略，确定所述第一评估参数；当判定所述提问时刻不属于所述服务时间段时，获取与所述提问时刻对应的服务时间段的问诊信息流数据，并基于所述服务时间段的问诊信息流数据，确定所述第一评估参数；
其中，所述当前时间段的起始时间小于所述服务时间段的起始时间，所述当前时间段的结束时间大于所述服务时...

【专利技术属性】
技术研发人员：毛香林，王守艺，韩龙，万江，王勇，刘侨，王丹凤，刘朔冰，
申请(专利权)人：北京京东拓先科技有限公司，
类型：发明
国别省市：