一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备，可应用于金融领域或其他领域，该方法包括：响应于满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。应用本发明专利技术实施例提供的方法，通过多种特征功能共同识别出客户的满意度评价结果，能够提升满意度评价结果的准确性。性。性。

【技术实现步骤摘要】
一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备


[0001]本专利技术涉及数据处理
，特别涉及一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备。

技术介绍

[0002]用户满意度是指用户对某一类产品或者某一项服务的期望与实际体验比较后，产生的一种心理状态。科学的满意度评价方法有助于改进产品性能和提高服务质量，从而提升产品和服务的吸引力。提升指标赋权的科学性与客观性，可以提高满意度评价的精度。
[0003]目前，用户的满意度评价结果通常是借助于指定的专用评价设备来采集的，该专用评价设备存在维护难、扩展性差、硬件兼容性等问题。并且且该种满意度评价结果的获取方式，主要通过客户在专用评价设备上填写信息，容易因为个人因素导致填写的结果不真实，导致满意度评价结果不准确。

技术实现思路

[0004]本专利技术所要解决的技术问题是提供一种满意度评价方法，能够准确的对用户的满意度进行评价。
[0005]本专利技术还提供了一种满意度评价装置，用以保证上述方法在实际中的实现及应用。
[0006]一种满意度评价方法，包括：
[0007]响应于满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；
[0008]对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；
[0009]应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；
[0010]依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。
[0011]上述的方法，可选的，所述获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频，包括：
[0012]与所述满意度评价指令对应的客户的终端建立通信连接；
[0013]通过所述通信连接获得所述客户的交互视频，所述交互视频包含所述客户的交互语音内容和人脸交互视频内容。
[0014]上述的方法，可选的，所述对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本词向量，包括：
[0015]利用预设的语音工具包对所述交互视频中的音频进行多个维度的声学特征提取，获得所述交互视频的语音特征；
[0016]利用预设的人脸检测模型和工具包对所述交互视频的每一视频帧进行视频特征
提取，获得所述交互视频的每一视频帧的视频帧特征；
[0017]将所述交互视频中的音频转换为待处理文本，利用预设的自然语音处理算法对所述待处理文本进行处理，获得所述交互视频的文本特征。
[0018]上述的方法，可选的，应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本词向量，识别出所述客户的满意度，包括：
[0019]利用预设的情感识别模型中的特征融合模块对所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征进行特征融合，获得所述客户的情感特征；
[0020]利用所述情感识别模型的输出模块基于所述情感特征识别出所述客户的满意度。
[0021]上述的方法，可选的，所述依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果，包括：
[0022]将所述客户的满意度与所述评价指标进行匹配，以确定出与所述客户的满意度匹配的满意度评价结果。
[0023]上述的方法，可选的，所述获得所述客户的满意度评价结果之后，还包括：
[0024]接收所述客户针对预设的目标业务服务的评价操作；
[0025]根据所述评价操作中包含的评价信息调整所述客户的满意度评价结果。
[0026]一种满意度评价装置，包括：
[0027]获取单元，用于响应满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；
[0028]特征提取单元，用于对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；
[0029]识别单元，用于应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；
[0030]评价单元，用于依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。
[0031]上述的装置，可选的，识别单元，包括：
[0032]特征融合子单元，用于利用预设的情感识别模型中的特征融合模块对所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征进行特征融合，获得所述客户的情感特征；
[0033]识别子单元，用于利用所述情感识别模型的输出模块基于所述情感特征识别出所述客户的满意度。
[0034]一种存储介质，所述存储介质包括存储指令，其中，在所述指令运行时控制所述存储介质所在的设备执行如上述的满意度评价方法。
[0035]一种电子设备，包括存储器，以及一个或者一个以上的指令，其中一个或一个以上指令存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行如上述的满意度评价方法。
[0036]与现有技术相比，本专利技术包括以下优点：
[0037]本专利技术提供了一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备，该方法包括：响应于满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特
征，识别出所述客户的满意度；依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。应用本专利技术实施例提供的方法，通过多种特征功能共同识别出客户的满意度评价结果，能够提升满意度评价结果的准确性，能够有效避免使用专用评价设备带来的问题。
附图说明
[0038]为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
[0039]图1为本专利技术提供的一种满意度评价方法的方法流程图；
[0040]图2为本专利技术提供的一种获取满意度评价指令对应的客户的交互视频过程的流程图；
[0041]图3为本专利技术提供的一种识别出客户的满意度的过程的流程图；
[0042]图4为本专利技术提供的一种满意度评价装置的结构示意图；
[0043]图5为本专利技术提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0044]下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0045]在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种满意度评价方法，其特征在于，包括：响应于满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频，包括：与所述满意度评价指令对应的客户的终端建立通信连接；通过所述通信连接获得所述客户的交互视频，所述交互视频包含所述客户的交互语音内容和人脸交互视频内容。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本词向量，包括：利用预设的语音工具包对所述交互视频中的音频进行多个维度的声学特征提取，获得所述交互视频的语音特征；利用预设的人脸检测模型和工具包对所述交互视频的每一视频帧进行视频特征提取，获得所述交互视频的每一视频帧的视频帧特征；将所述交互视频中的音频转换为待处理文本，利用预设的自然语音处理算法对所述待处理文本进行处理，获得所述交互视频的文本特征。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本词向量，识别出所述客户的满意度，包括：利用预设的情感识别模型中的特征融合模块对所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征进行特征融合，获得所述客户的情感特征；利用所述情感识别模型的输出模块基于所述情感特征识别出所述客户的满意度。5.根据权利要求1所述的方法，其特征...

【专利技术属性】
技术研发人员：昂娟，李文兵，周子琪，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：