一种ETC全网服务语音智能质检系统技术方案

本发明专利技术公开了一种ETC全网服务语音智能质检系统，属于公路交通技术领域，S1，质检分配；S2，系统平均分配或手动分配；S3，接收任务；S4，质检评分；S5，成绩发布；S6，确认成绩及申诉；S7，质检员可将录音添加至案例库；S8，管理员审批；S9，进入案例库；本发明专利技术可以实现对语音文本工单的全量系统质检，得出评分；提高了人工质检任务的抓取及分配效率，避免了任务分配阶段的错误；对质检成绩可留痕、可查询、可申诉、可修改；对ETC全网服务人员的业务水平可考核；可对全网ETC形成的语音及文本工单记录进行全量监测及评分，也可进行人工质检的任务抓取及分配，形成人工质检成绩后，反馈给各相关人员，并可提出申诉，进行二次人工复核质检。进行二次人工复核质检。

【技术实现步骤摘要】
一种ETC全网服务语音智能质检系统


[0001]本专利技术涉及公路交通
，更具体地说，涉及一种ETC全网服务语音智能质检系统。

技术介绍

[0002]ETC全网服务语音及文本：系全国高速公路电子不停车收费(ETC)服务监督热线95022呼叫坐席及ETC客户服务投诉咨询工作形成的语音及文本工单记录，智能质检服务，突破传统分析模式，利用智能语音/语义分析工具，通过对呼叫中心海量录音及文本的数据分析，实现客户信息深度挖掘、掌握客户关注热点、加强服务质量监控，为产品和流程优化、员工能力提升等核心主题提供及时全面的决策依据。自动实现对人工坐席业务能力、服务态度、标准话术等的质检分析。同时可实现对客户服务工作形成的投诉咨询等工作进行分类汇总，如对投诉工单进行任务抓取及分配。具备语音识别转写、语义分析、关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能，质检覆盖率不低于99％。
[0003]基于现有ETC服务，全国95022热线及客户服务人员每天产生大量语音及文本记录，为提高服务质量，便于行业服务进行监督及考核，同步开展质检工作，原有质检为纯人工任务分配及人工质检，如对产生的工单进行人工汇总分类，将任务进行人工分配及质检、对质检结果进行人工校验及确认等等，工作开展耗时长、效率低，同时因质检人员水平不同造成错误率高等问题，为此，我们提出一种ETC全网服务语音智能质检系统。

技术实现思路

[0004]1.要解决的技术问题
[0005]针对现有技术中存在的问题，本专利技术的目的在于提供一种ETC全网服务语音智能质检系统，它可以实现对语音文本工单的全量系统质检，得出评分；提高了人工质检任务的抓取及分配效率，避免了任务分配阶段的错误；对质检成绩可留痕、可查询、可申诉、可修改(部分管理权限人员)；对ETC全网服务人员的业务水平可考核；可对全网ETC形成的语音及文本工单记录进行全量监测及评分，也可进行人工质检的任务抓取及分配，形成人工质检成绩后，反馈给各相关人员，并可提出申诉，进行二次人工复核质检，可作为全网客服人员水平管理及考核、测试等工作的重要参考。
[0006]2.技术方案
[0007]为解决上述问题，本专利技术采用如下的技术方案：
[0008]一种ETC全网服务语音智能质检系统，包括如下步骤：
[0009]S1，质检分配：管理员根据实际的工作需求进行分配工作；
[0010]S2，系统平均分配或手动分配：管理员发布分配任务后，由管理员进行手动的分配或由系统进行平均分配；
[0011]S3，接收任务：质检员接收管理员手动分配或系统平均分配的质检任务；
[0012]S4，质检评分：完成质检后，由质检员进行之间评分；
[0013]S5，成绩发布：完成之间评分后，经由管理员审核后，进行成绩发布；
[0014]S6，确认成绩及申诉：成绩完成发布后，由坐席员进行认证，若没有异议，则确认成绩，如有异议，则进行申诉，对进行申诉的成绩返回S2中，重复S3
‑
S6步骤；
[0015]S7，质检员可将录音添加至案例库：在进行S4步骤时，质检员将录音添加至案例库中，备份，留作后续调取的凭证；
[0016]S8，管理员审批：完成S7的工作后，通过管理员按照执行标准进行审批；
[0017]S9，进入案例库：完成S8的工作后，进入案例库中，进行备份留用。
[0018]作为本专利技术的一种优选方案，所述在S2中的系统平均分配或手动分配的分配条件应按照3：1的比例进行分配。
[0019]作为本专利技术的一种优选方案，所述在S4中的评分标准内容包括服务能力、技巧能力和业务能力，且服务能力、技巧能力和业务能力的分值比例按照40：25：35进行分配。
[0020]作为本专利技术的一种优选方案，所述服务能力内的具体内容包括服务态度、服务用语规范、响应时长和错别字，且服务态度、服务用语规范、响应时长和错别字分值按照20：10：5：5进行分配。
[0021]作为本专利技术的一种优选方案，所述技巧能力内的具体内容包括对话沟通、正确理解、提问技巧和解决问题，且对话沟通、正确理解、提问技巧和解决问题分值按照5：5：5：10进行分配。
[0022]作为本专利技术的一种优选方案，所述业务能力内的具体内容包括业务知识解答准确、工单填写准确和小结点选，且业务知识解答准确、工单填写准确和小结点选分值按照10：20：5进行分配。
[0023]作为本专利技术的一种优选方案，所述在S6中的申诉步骤仅能够进行一次，进行二次复合质检，且复合质检仅能够通过人工质检的方式进行。
[0024]作为本专利技术的一种优选方案，所述在S6中的人工质检可由部级管理部门及省级管理部门分别进行。
[0025]作为本专利技术的一种优选方案，所述在S9中的案例库选用云端数据库进行存储。
[0026]作为本专利技术的一种优选方案，所述系统的配置条件有：业务分类、开展主题、录音标签、词库、意图、流程、其他后置条件(自动循环质检期限等)和工单抓取配置(数量、种类)等，系统自动开展质检工作。
[0027]3.有益效果
[0028]相比于现有技术，本专利技术的优点在于：
[0029](1)本方案实现对语音文本工单的全量系统质检，得出评分；提高了人工质检任务的抓取及分配效率，避免了任务分配阶段的错误；对质检成绩可留痕、可查询、可申诉、可修改(部分管理权限人员)；对ETC全网服务人员的业务水平可考核。
[0030](2)本方案可对全网ETC形成的语音及文本工单记录进行全量监测及评分，也可进行人工质检的任务抓取及分配，形成人工质检成绩后，反馈给各相关人员，并可提出申诉，进行二次人工复核质检，可作为全网客服人员水平管理及考核、测试等工作的重要参考。
附图说明
[0031]图1为本专利技术一种ETC全网服务语音智能质检系统的工作流程图；
[0032]图2为本专利技术一种ETC全网服务语音智能质检系统中质检评分的流程图；
[0033]图3为本专利技术一种ETC全网服务语音智能质检系统中服务能力的结构框图；
[0034]图4为本专利技术一种ETC全网服务语音智能质检系统中的技巧能力的结构框图；
[0035]图5为本专利技术一种ETC全网服务语音智能质检系统中的业务能力的结构框图。
具体实施方式
[0036]下面将结合本专利技术实施例中的附图对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例，基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0037]在本专利技术的描述中，需要说明的是，术语“上”、“下”、“内”、“外”、“顶/底端”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本专利技术和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本专利技术的限本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种ETC全网服务语音智能质检系统，其特征在于，包括如下步骤：S1，质检分配：管理员根据实际的工作需求进行分配工作；S2，系统平均分配或手动分配：管理员发布分配任务后，由管理员进行手动的分配或由系统进行平均分配；S3，接收任务：质检员接收管理员手动分配或系统平均分配的质检任务；S4，质检评分：完成质检后，由质检员进行之间评分；S5，成绩发布：完成之间评分后，经由管理员审核后，进行成绩发布；S6，确认成绩及申诉：成绩完成发布后，由坐席员进行认证，若没有异议，则确认成绩，如有异议，则进行申诉，对进行申诉的成绩返回S2中，重复S3
‑
S6步骤；S7，质检员可将录音添加至案例库：在进行S4步骤时，质检员将录音添加至案例库中，备份，留作后续调取的凭证；S8，管理员审批：完成S7的工作后，通过管理员按照执行标准进行审批；S9，进入案例库：完成S8的工作后，进入案例库中，进行备份留用。2.根据权利要求1所述的一种ETC全网服务语音智能质检系统，其特征在于：在S2中的系统平均分配或手动分配的分配条件应按照3：1的比例进行分配。3.根据权利要求1所述的一种ETC全网服务语音智能质检系统，其特征在于：在S4中的评分标准内容包括服务能力、技巧能力和业务能力，且服务能力、技巧能力和业务能力的分值比例按照40：25：35进行分配。4.根据权利要求3所述的一种ETC全网服务语音智能质检系统，其特征在于：所述服务能力内的具体...

【专利技术属性】
技术研发人员：高薪，赵晴，李伟，张丹萍，李燕，宋惠娟，胡志丰，张然，李汐，张银刚，
申请(专利权)人：交通运输部路网监测与应急处置中心，
类型：发明
国别省市：