本发明专利技术实施例公开了一种基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法及装置，可用于金融领域或其他技术领域，该方法包括：获取客户的业务咨询语音；识别出所述业务咨询语音对应的业务咨询文本；将所述业务咨询文本与预设的业务咨询模板进行相似度匹配，确定与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板；若该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的相似度大于或等于预设的阈值，则将该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的业务咨询回答信息发送给所述客户。本发明专利技术实现了将简单重复的咨询业务由智能语音系统自动来完成，一定程度上提高了服务质量和效率，降低了用户的等待时间，以及降低人工客服应答的工作强度。的工作强度。的工作强度。
【技术实现步骤摘要】
基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法及装置
[0001]本专利技术涉及人工智能
，具体而言，涉及一种基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法及装置。
技术介绍
[0002]随着人工智能时代的到来，智能语音识别、图像识别、自然语言处理等相关技术的日趋成熟，将其应用于传统的金融服务行业有极大的潜力和价值。在信息技术不断发展的大前提下，银行等相关行业的客服人员需要接受更多的业务知识以匹配越发成熟的新技术；除此之外受人力、物力的影响增加客服人员并不是最优选择。在这种形势下，客服人员的工作类型单一且重复，呼入电话的接入率较低会导致用户的服务体验较差进而导致大量的投诉问题的出现。当前金融行业的客服系统主要包括呼叫中心和人工座席(人工客服)。
[0003]呼叫中心也就是电话的呼入和呼出端，一般客户通过电话、手机等移动设备进行专线对接呼叫中心进行业务咨询及相关办理，电话客服系统的智能呼叫平台经过中继以及交互式语音应答(IVR)平台进行任务转接，在客户需要人工应答时转人工客服进行操作。金融行业如银行一般采用人工客服对客户所进行的业务进行查询操作进行实时反馈，为客户提供业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销等服务，对于无法在线解决的客户咨询、建议、投诉，及时提交工作联系单转后台处理，并跟踪处理情况，及时回复客户。
[0004]传统的客服系统由于业务单一导致日均来电重复率较高，人工客服接线的传统方式对于客服人员要求较高，在人工客服繁忙期间会导致客户等待时间较长，接听率较低，客户投诉逐渐增多，严重影响服务服务体验。
技术实现思路
[0005]本专利技术为了解决上述
技术介绍
中的至少一个技术问题，提出了一种基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法及装置。
[0006]为了实现上述目的，根据本专利技术的一个方面，提供了一种基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法，该方法包括：
[0007]获取客户的业务咨询语音；
[0008]识别出所述业务咨询语音对应的业务咨询文本；
[0009]将所述业务咨询文本与预设的业务咨询模板进行相似度匹配，确定与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板；
[0010]若该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的相似度大于或等于预设的阈值，则将该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的业务咨询回答信息发送给所述客户。
[0011]可选的，所述识别出所述业务咨询语音对应的业务咨询文本，具体包括：
[0012]对所述业务咨询语音进行分帧处理，并将每一帧的波形转化为声音特征；
[0013]将所述声音特征输入到预设的声学模型中，得到所述声学模型输出的每个所述声
音特征各自对应的音素信息；
[0014]根据因素信息与字词的对应关系，确定每个所述音素信息各自对应的字或词；
[0015]根据每个所述音素信息各自对应的字或词生成所述业务咨询文本。
[0016]可选的，所述将所述业务咨询文本与预设的业务咨询模板进行相似度匹配，确定与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板，具体包括：
[0017]确定所述业务咨询文本对应的业务类型；
[0018]将所述业务咨询文本分别与所述业务类型对应的所有的所述业务咨询模板进行相似度匹配，确定与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板。
[0019]可选的，所述确定所述业务咨询文本对应的业务类型，具体包括：
[0020]利用长短时记忆网络对所述业务咨询文本进行特征提取，得到文本特征；
[0021]根据所述文本特征利用卷积神经网络进行文本分类识别，得到所述业务咨询文本对应的业务类型。
[0022]可选的，所述业务咨询回答信息包括：业务咨询回答文本；
[0023]所述将该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的业务咨询回答信息发送给所述客户，具体包括：
[0024]将该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的业务咨询回答文本转化为回答语音，并将所述回答语音发送到呼叫中心系统，以使所述呼叫中心系统将所述回答语音播放给所述客户。
[0025]可选的，所述将该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的业务咨询回答文本转化为回答语音，具体包括：
[0026]利用自然语言处理方法对所述业务咨询回答文本进行文本语言特征提取；
[0027]将提取的文本语言特征使用决策树进行聚类，并根据聚类结果以及隐马尔可夫模型得到频谱系数和音频标志位；
[0028]根据得到频谱系数和音频标志位利用最大似然参数生成算法进行频谱系数采样；
[0029]将频谱系数采样结果输入到声码器中进行语音波形的生成，得到所述回答语音。
[0030]可选的，该基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法，还包括：
[0031]若最高的相似度小于所述阈值，则向呼叫中心系统发送无匹配回答指令，以使所述呼叫中心系统根据所述无匹配回答指令将所述客户的呼叫接入人工客服终端。
[0032]为了实现上述目的，根据本专利技术的另一方面，提供了一种基于智能语音交互技术的业务咨询处理装置，该装置包括：
[0033]业务咨询语音获取单元，用于获取客户的业务咨询语音；
[0034]语音识别单元，用于识别出所述业务咨询语音对应的业务咨询文本；
[0035]相似度匹配单元，用于将所述业务咨询文本与预设的业务咨询模板进行相似度匹配，确定与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板；
[0036]业务咨询回答信息发送单元，用于若该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的相似度大于或等于预设的阈值，则将该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的业务咨询回答信息发送给所述客户。
[0037]为了实现上述目的，根据本专利技术的另一方面，还提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计
算机程序时实现上述基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法的步骤。
[0038]为了实现上述目的，根据本专利技术的另一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序/指令，该计算机程序/指令被处理器执行时实现上述基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法的步骤。
[0039]为了实现上述目的，根据本专利技术的另一方面，还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，该计算机程序/指令被处理器执行时实现上述基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法的步骤。
[0040]本专利技术的有益效果为：
[0041]本专利技术实施例先识别出客户输入的业务咨询语音对应的业务咨询文本，然后将所述业务咨询文本与预设的业务咨询模板进行相似度匹配，确定与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板，最后若该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的相似度大于或等于预设的阈值，则将该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的业务咨询回答信息发送给所述本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法，其特征在于，包括：获取客户的业务咨询语音；识别出所述业务咨询语音对应的业务咨询文本；将所述业务咨询文本与预设的业务咨询模板进行相似度匹配，确定与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板；若该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的相似度大于或等于预设的阈值，则将该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的业务咨询回答信息发送给所述客户。2.根据权利要求1所述的基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法，其特征在于，所述识别出所述业务咨询语音对应的业务咨询文本，具体包括：对所述业务咨询语音进行分帧处理，并将每一帧的波形转化为声音特征；将所述声音特征输入到预设的声学模型中，得到所述声学模型输出的每个所述声音特征各自对应的音素信息；根据因素信息与字词的对应关系，确定每个所述音素信息各自对应的字或词；根据每个所述音素信息各自对应的字或词生成所述业务咨询文本。3.根据权利要求1所述的基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法，其特征在于，所述将所述业务咨询文本与预设的业务咨询模板进行相似度匹配，确定与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板，具体包括：确定所述业务咨询文本对应的业务类型；将所述业务咨询文本分别与所述业务类型对应的所有的所述业务咨询模板进行相似度匹配，确定与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板。4.根据权利要求3所述的基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法，其特征在于，所述确定所述业务咨询文本对应的业务类型，具体包括：利用长短时记忆网络对所述业务咨询文本进行特征提取，得到文本特征；根据所述文本特征利用卷积神经网络进行文本分类识别，得到所述业务咨询文本对应的业务类型。5.根据权利要求1所述的基于智能语音交互技术的业务咨询处理方法，其特征在于，所述业务咨询回答信息包括：业务咨询回答文本；所述将该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的业务咨询回答信息发送给所述客户，具体包括：将该与所述业务咨询文本相似度最高的业务咨询模板对应的业务咨询回答文本转化为回答语音，并...
【专利技术属性】
技术研发人员：贾颖，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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