用于对话管理的系统和方法技术方案

本发明专利技术提出了一种由对话管理器执行会话中的对话回合的计算机实现的方法，该计算机实现的方法包括：接收来自用户的与任务相关联的输入；将输入传递到第一任务路径上的NLU引擎；接收与任务相关联的可能意图列表，其中可能意图列表包括针对可能意图中的每个可能意图的相关联的置信度；应用对来自NLU引擎的置信度的情景感知重新评分，其中将权重应用于用户的当前活动的一个或多个任务；基于重新评分后的置信度选择意图；基于确认的意图确定意图层级结构中的新任务路径；确认所选择的意图和相关联的槽位；以及为意图层级结构中的新任务路径选择应答流程并执行该应答流程。选择应答流程并执行该应答流程。选择应答流程并执行该应答流程。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于对话管理的系统和方法
[0001]优先权申明和相关申请的交叉引用
[0002]本申请要求于2019年11月22日提交的标题为“REACTIVE BOT DIALOG MANAGER”的美国临时专利申请62/939,183的优先权和权益。本申请涉及于2019年11月22日提交的标题为“SYSTEM AND METHOD FOR MANAGING A DIALOG BETWEEN A CONTACT CENTER SYSTEM AND A USER THEREOF”的美国临时专利申请62/938,951。

技术介绍

[0003]本专利技术整体涉及电信系统和方法。更具体地，本专利技术涉及联络中心的操作和联络中心中的对话的管理。
[0004]在联络中心环境中，对话通常可包括两方或更多方(例如，客户、座席和/或系统)之间的用于解决问题、为请求提供服务或以其他方式完成某个任务/实现某个目标的会话。可以通过各种媒体渠道进行会话，举一些非限制性示例，诸如语音、聊天、桌面、网络等。可以使用引擎(即对话引擎)来理解每个回合的对话的状态。回合可包括会话或交互中来自任一方的事件，诸如应答或提问。对话引擎可进一步用于通过系统控制所采取的下一个动作，以使会话向联络中心的目标或业务目标移动。对话引擎包括“会话AI”，其还包括在通过自然语言多模态媒体与客户的整个交互中作出情景感知决策。能够以多种方式将动作引导至各方。例如，可以通过对话渠道中的消息将动作引导至客户。在另一个示例中，可以通过直接向座席推荐应答或间接推荐应答作为辅导技巧或作为座席桌面上的其他辅助指导来将动作引导至座席。在另一示例中，能够以信息请求或执行预定的形式将动作引导至系统。
[0005]用于聊天/语音机器人的对话管理系统通常属于两个类别之一：随机的(即利用机器学习)或确定性的(基于规则)。随机方法可提供复杂的会话能力，诸如情景感知和自然话语标记，但很难将业务逻辑结合到此类系统中，尤其是当业务规则经常改变时。从会话角度而言，这些机器人对于最终用户来说通常显得很“智能”，但在业务自助领域，他们仅适用于最简单的交易。它们的底层会话模型需要许多数据来训练，并且一旦经过训练，就无法轻易修改。该训练通常使用人与人之间的会话来完成，并且难以指示业务规则在这些会话中的应用位置，以及给定训练会话的哪些部分随后取决于那些隐式的业务规则。
[0006]另一方面，确定性方法在指定会话的业务逻辑方面提供更多的灵活性和自由度，但是对话管理传统上仅限于简单形式，诸如框架填充(即，一旦确定了最终用户的主要意图，系统就放弃使用其自然语言理解，而是使用一次一条信息的方法询问剩余的多条信息)。这种方法通常使用有限状态机(FSM)通过预先编写好脚本的对话来跟踪最终用户的进度。可以使用该方法用脚本编写非常复杂的业务交易，但是由于FSM可扩展性的限制，与这些确定性机器人进行交互使最终用户几乎没有引导会话的能力：将每个状态的转换映射到每个其他可能的状态是不可行的。
[0007]本文提出了对话管理器，其结合了由随机对话管理器提供的会话复杂性(例如情景感知)与由更传统的基于规则的方法提供的灵活性和可预测性(例如，以用于结合业务逻辑)。

技术实现思路

[0008]在一个实施方案中，提出了用于由对话管理器执行会话中的对话回合的计算机实现的方法，该计算机实现的方法包括：由对话管理器接收来自用户的与任务相关联的输入；将来自用户的输入传递到第一任务路径上的NLU引擎；从NLU引擎接收与任务相关联的可能意图列表，其中可能意图列表包括针对可能意图中的每个可能意图的相关联的置信度；应用对来自NLU引擎的置信度的情景感知重新评分，其中将权重应用于用户的当前活动的一个或多个任务；基于重新评分后的置信度选择意图；基于确认的意图确定意图层级结构中的新任务路径；确认所选择的意图和相关联的槽位；以及为意图层级结构中的新任务路径选择应答流程并执行该应答流程。
[0009]输入可以包括键入的文本或来自自动语音识别的转录。
[0010]可能意图列表包括针对可能意图中的每个可能意图的一个或多个槽位值。
[0011]任务路径包括与层级结构中的任务相关联的意图的单个实例的位置。任务路径还可包括以层级结构的根部开始的意图名称序列。与任务相关联的意图也可以出现在层级结构中的多个地方。确定新任务路径包括以下中的至少一者：在第一任务路径上继续；激活第一任务路径的子任务路径；重新打开关闭的任务路径；从第一任务路径切换到新任务；切换到搁置的任务路径；以及在与同一任务相关联的不同任务路径之间进行澄清。
[0012]该确认可以由以下中的一者执行：由用户执行或由对话管理器自动执行。
[0013]重新评分包括以下步骤：将NLU引擎配置为具有所有可用意图的列表，其中NLU引擎不知晓会话情景；由对话管理器存储会话信息，该会话信息包括：第一任务路径；一个或多个最近完成的任务路径的列表；和一个或多个搁置的任务路径的列表；以及增加可能意图的置信度，其中可能意图与标准中的一个或多个标准相匹配：与层级结构中的任务相关联，与最近完成的任务相关联的任务相匹配，与搁置任务相关联的任务相匹配。
[0014]在一个实施方案中，确定新任务路径还包括：过滤可能意图列表以包括高于阈值的结果，其中结果使用相同的意图但不同的任务路径；自动确定到每个结果的最简单的不同任务路径；向用户呈现最简单的不同任务路径以供选择；以及将最简单的不同任务路径设置为新任务路径。
[0015]在另一实施方案中，确定新任务路径还包括：过滤可能意图列表以包括高于阈值的结果，其中结果具有不同的意图；与用户确认结果；确定到每个结果的最简单的不同任务路径；以及向用户呈现最简单的不同任务路径以供选择。
[0016]应答流程可包括模块化构造，该模块化构造还包括有向图，其中有向图中的每个节点执行动作。动作可包括对下一个待访问节点的选择。应答流程还可以包括默认节点，其中默认节点包括到有向图中的其他节点的路径。
[0017]在一个实施方案中，应答流程选择还包括：执行节点并获得与该节点相关联的结果；确定节点是否包括与结果共享名称的路径，其中确定该名称不被共享；确定默认节点是否包括与结果共享名称的路径，其中确定该名称不被共享；以及退出应答流程，其中节点的结果包括所选择的应答流程。
[0018]当结合附图和所附权利要求书阅读示例性实施方案的以下详细描述时，本申请的这些和其他特征将变得更加显而易见。
附图说明
[0019]当结合附图考虑，通过参考以下详细描述而更好地理解本专利技术时，本专利技术及其许多伴随的特征和方面将变得更加显而易见，其中类似的参考符号指示类似的部件，附图中：
[0020]图1示出了根据本专利技术的示例性实施方案和/或可用于启用或实践本专利技术的示例性实施方案的计算设备的示意性框图的实施方案；
[0021]图2示出了可用于启用或实践本专利技术的示例性实施方案的通信基础设施或联络中心的示意性框图的实施方案；
[0022]图3示出了示意性框图的实施方案，其示本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种用于由对话管理器执行会话中的对话回合的计算机实现的方法，所述计算机实现的方法包括：由所述对话管理器接收来自用户的与任务相关联的输入；将来自所述用户的所述输入传递到第一任务路径上的NLU引擎；从所述NLU引擎接收与所述任务相关联的可能意图列表，其中可能意图列表包括针对所述可能意图中的每个可能意图的相关联的置信度；应用对来自所述NLU引擎的所述置信度的情景感知重新评分，其中将权重应用于所述用户的当前活动的一个或多个任务；基于所述重新评分后的置信度选择意图；基于所述确认的意图确定意图层级结构中的新任务路径；确认所选择的意图和相关联的槽位；以及为所述意图层级结构中的所述新任务路径选择应答流程并执行所述应答流程。2.根据权利要求1所述的方法，其中所述输入包括以下中的一者：键入的文本或来自自动语音识别的转录。3.根据权利要求1所述的方法，其中所述可能意图列表包括针对所述可能意图中的每个可能意图的一个或多个槽位值。4.根据权利要求1所述的方法，其中所述任务路径包括与层级结构中的所述任务相关联的所述意图的单个实例的位置。5.根据权利要求4所述的方法，其中所述任务路径包括以所述层级结构的根部开始的意图名称序列。6.根据权利要求4所述的方法，其中与所述任务相关联的所述意图出现在所述层级结构中的多个地方。7.根据权利要求1所述的方法，其中所述确定新任务路径包括以下中的至少一者：在所述第一任务路径上继续；激活所述第一任务路径的子任务路径；重新打开关闭的任务路径；从所述第一任务路径切换到新任务；切换到搁置的任务路径；以及在与同一任务相关联的不同任务路径之间进行澄清。8.根据权利要求1所述的方法，其中所述确认由以下中的一者执行：由所述用户执行或由所述对话管理器自动执行。9.根据权利要求1所述的方法，其中所述重新评分还包括以下步骤：将所述NLU引擎配置为具有所有可用意图的列表，...

【专利技术属性】
技术研发人员：M，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：