一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法包括：基于信令错误码，获取投诉用户的基本信息；根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。本发明专利技术提供的投诉原因分析方法能够从投诉用户的上网基本信息和面向网络的用户上网过程双切入点进行分析，实现对投诉问题的精准定位，确定出投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验。提升用户体验。提升用户体验。

【技术实现步骤摘要】
一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及网络客户投诉
，尤其涉及一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]随着移动互联网的快速发展，手机上网行为的日益普及，上网用户、流量增长的同时，手机上网类投诉在今年来出现爆发式增长。
[0003]目前，手机上网投诉处理功能较为单一，无法有效支撑移动部门处理客户日益复杂的投诉要求，而且，超过98％的投诉是由前台直接进行答复的，前台无法了解用户上网障碍的真正原因，目前主要通过刷新用户数据方式进行简单处理，无法有针对性地解决用户问题，导致工作效率低下，且用户的体验较差。

技术实现思路

[0004]本专利技术提供一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质，用以解决现有技术中客服人员工作效率低下，用户体验较差的技术问题，实现提高客服人员工作效率，以及提升用户体验的目的。
[0005]第一方面，本专利技术提供一种投诉原因分析方法，基于信令错误码，包括：
[0006]获取投诉用户的基本信息；
[0007]根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；
[0008]根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0009]进一步，根据本专利技术提供的投诉原因分析方法，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
[0010]相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
[0011]从所述投诉用户的基本信息层进行分析，分析所述投诉用户是否感染病毒、是否访问非法地址、是否产生详单、是否使用异常终端、是否使用高流量业务，确定投诉原因。
[0012]进一步，根据本专利技术提供的投诉原因分析方法，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
[0013]相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
[0014]从所述控制层中的无线侧、核心侧、终端侧、用户侧对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0015]进一步，根据本专利技术提供的投诉原因分析方法，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
[0016]相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分
析，确定投诉原因，包括：
[0017]从所述业务层的HTTP事件中上网清单和时延方面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0018]进一步，根据本专利技术提供的投诉原因分析方法，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
[0019]相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
[0020]从所述域名系统层对所述投诉用户进行投诉分析，分析所述投诉用户的域名解析是否成功，确定投诉原因。
[0021]进一步，根据本专利技术提供的投诉原因分析方法，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
[0022]相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
[0023]从所述协议握手层对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0024]进一步，根据本专利技术提供的投诉原因分析方法，所述根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息，包括：
[0025]根据所述投诉用户的基本信息确定所述投诉用户的操作失败信息；
[0026]根据所述操作失败信息确定对应的信令错误码信息。
[0027]第二方面，本专利技术还提供一种投诉原因分析装置，基于信令错误码，包括：
[0028]获取模块，用于获取投诉用户的基本信息；
[0029]第一确定模块，用于根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；
[0030]第二确定模块，用于根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0031]第三方面，本专利技术还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述任一种所述投诉原因分析方法的步骤。
[0032]第四方面，本专利技术还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述投诉原因分析方法的步骤。
[0033]第五方面，本专利技术还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上任一项所述投诉原因分析方法的步骤。
[0034]本专利技术提供一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法包括：基于信令错误码，获取投诉用户的基本信息；根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。本专利技术提供的投诉原因分析方法能够从投诉用户的上网基本信息和面向网络的用户上网过程双切入点进行分析，实现对投诉问题的精准定位，确定出投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验。
附图说明
[0035]为了更清楚地说明本专利技术或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术
描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0036]图1是本专利技术提供的投诉原因分析方法的流程示意图；
[0037]图2是本专利技术提供的投诉原因分析装置的结构示意图；
[0038]图3是本专利技术提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0039]为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术中的附图，对本专利技术中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0040]图1为本专利技术提供的投诉原因分析方法的流程示意图，如图1所示，本专利技术提供的投诉原因分析方法，基于信令错误码，具体包括以下步骤：
[0041]步骤101：获取投诉用户的基本信息。
[0042]在本实施例中，需要获取投诉用户的基本信息，如投诉用户的手机号，投诉用户的上网信息、投诉用户的终端信息等，用于后续确定相关的信令错误码信息。需要说明的是，投诉用户的基本信息还可以是其他的信息，可以根据用户的实际需要进行设定，在此不作具体限定。
[0043]步骤102：根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息。
[0044]在本实施例中，需要根据投诉用户的基本信息确定出信令错误码信息，其中，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种投诉原因分析方法，其特征在于，基于信令错误码，包括：获取投诉用户的基本信息；根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。2.根据权利要求1所述的投诉原因分析方法，其特征在于，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：从所述投诉用户的基本信息层进行分析，分析所述投诉用户是否感染病毒、是否访问非法地址、是否产生详单、是否使用异常终端、是否使用高流量业务，确定投诉原因。3.根据权利要求1所述的投诉原因分析方法，其特征在于，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：从所述控制层中的无线侧、核心侧、终端侧、用户侧对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。4.根据权利要求1所述的投诉原因分析方法，其特征在于，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：从所述业务层的HTTP事件中上网清单和时延方面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。5.根据权利要求1所述的投诉原因分析方法，其特征在于，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡勇，
申请(专利权)人：浪潮通信信息系统有限公司，
类型：发明
国别省市：