智能问答方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本申请适用于人工智能技术领域，提供了智能问答方法、装置、设备及存储介质。包括：获取用户的咨询问题；确定咨询问题对应的语义信息，并基于语义信息对咨询问题进行分类，得到咨询问题对应的问题类型，问题类型包括基础问题、业务问题、技术问题以及其他问题；确定与问题类型匹配的应答方式，并基于应答方式回答咨询问题。上述方案中，对用户的咨询问题先进行精准、细化分类，得到该咨询问题对应的问题类型，根据不同的问题类型为用户提供不同的应答方式，有针对性地答复用户的问题，保证用户的咨询问题在短时间内得到专业、准确地解答，为用户提供方便、高效地咨询方式，提高了咨询问题的答复效率，保证了咨询服务的质量稳定性。保证了咨询服务的质量稳定性。保证了咨询服务的质量稳定性。

【技术实现步骤摘要】
智能问答方法、装置、设备及存储介质


[0001]本申请属于人工智能
，尤其涉及智能问答方法、装置、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]目前各个行业中的客户服务非常重要，为了加速各个行业的发展，每个行业都提供了售前售后的咨询，通过客户服务来吸引更多的客户，进而提升业务量和业绩。
[0003]然而，现有的智能客户服务中，当用户需要解决的问题比较复杂时，需要多次转接专业人员才能解决，流程复杂、耗时长，导致不能及时地解答用户的问题，答复给用户的结果不准确，还降低了咨询效率。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本申请实施例提供了智能问答方法、装置、设备及存储介质，以解决现有技术中当用户需要解决的问题比较复杂时，需要多次转接专业人员才能解决，流程复杂、耗时长，导致不能及时地解答用户的问题，答复给用户的结果不准确，还降低了咨询效率的问题。
[0005]本申请实施例的第一方面提供了一种智能问答方法，该智能问答方法包括：
[0006]获取用户的咨询问题；
[0007]确定所述咨询问题对应的语义信息，并基于所述语义信息对所述咨询问题进行分类，得到所述咨询问题对应的问题类型，所述问题类型包括基础问题、业务问题、技术问题以及其他问题，所述其他问题为除所述基础问题、所述业务问题以及所述技术问题外的问题；
[0008]确定与所述问题类型匹配的应答方式，并基于所述应答方式回答所述咨询问题。
[0009]可选地，所述确定与所述问题类型匹配的应答方式，并基于所述应答方式回答所述咨询问题，包括：
[0010]当检测到所述问题类型为基础问题时，获取已训练的智能应答模型；将所述咨询问题输入所述智能应答模型中进行处理，得到所述咨询问题对应的应答结果；将所述应答结果反馈给所述用户；
[0011]或，当检测到所述问题类型为业务问题时，查询与所述业务问题匹配的业务人员，将所述咨询问题发送至所述业务人员的终端；将所述业务人员针对所述咨询问题的应答结果反馈给所述用户；
[0012]或，当检测到所述问题类型为技术问题时，查询与所述技术问题匹配的技术人员，将所述咨询问题发送至所述技术人员的终端；将所述技术人员针对所述咨询问题的应答结果反馈给所述用户；
[0013]或，当检测到所述问题类型为其他问题时，查询与所述其他问题匹配的专业人员，将所述咨询问题发送至所述专业人员的终端；将所述专业人员针对所述咨询问题的应答结果反馈给所述用户。
[0014]可选地，所述将所述咨询问题输入所述智能应答模型中进行处理，得到所述咨询问题对应的应答结果，包括：
[0015]通过所述智能应答模型，提取所述咨询问题中的关键词；
[0016]查找与所述关键词匹配的应答结果。
[0017]可选地，所述通过所述智能应答模型，提取所述咨询问题中的关键词，包括：
[0018]获取所述咨询问题的文本信息；
[0019]对所述文本信息进行分词处理，得到多个分词；
[0020]基于所述智能应答模型确定每个分词对应的词向量，以及所述文本信息对应的语义向量；
[0021]确定每个词向量与所述语义向量之间的余弦相似度；
[0022]基于每个词向量与所述语义向量之间的余弦相似度，在所述多个分词中确定所述关键词。
[0023]可选地，所述当检测到所述问题类型为技术问题时，查询与所述技术问题匹配的技术人员，将所述咨询问题发送至所述技术人员的终端之后，所述智能问答方法还包括：
[0024]获取解决所述咨询问题对应的技术；
[0025]远程控制所述用户的终端，并在所述用户的终端上应用所述技术。
[0026]可选地，所述智能问答方法应用于车险系统，所述获取用户的咨询问题，包括：
[0027]在所述车险系统中获取用户的咨询问题。
[0028]可选地，在所述获取用户的咨询问题之前，所述智能问答方法还包括：
[0029]获取样本训练集，所述样本训练集包括多个样本基础问题，以及每个样本基础问题对应的样本应答结果；
[0030]基于所述样本训练集对初始智能应答网络进行训练，并基于训练结果更新所述初始智能应答网络的参数；
[0031]当检测到所述初始智能应答网络对应的损失函数收敛时，得到所述智能应答模型。
[0032]本申请实施例的第二方面提供了一种智能问答装置，包括：
[0033]获取单元，用于获取用户的咨询问题；
[0034]分类单元，用于确定所述咨询问题对应的语义信息，并基于所述语义信息对所述咨询问题进行分类，得到所述咨询问题对应的问题类型，所述问题类型包括基础问题、业务问题、技术问题以及其他问题，所述其他问题为除所述基础问题、所述业务问题以及所述技术问题外的问题；
[0035]确定单元，用于确定与所述问题类型匹配的应答方式，并基于所述应答方式回答所述咨询问题。
[0036]本申请实施例的第三方面提供了一种智能问答设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述第一方面所述的智能问答方法的步骤。
[0037]本申请实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面所述的智能问答方法的步骤。
[0038]本申请实施例的第五方面提供了一种计算机程序产品，当计算机程序产品在智能问答设备上运行时，使得该设备执行上述第一方面所述的智能问答方法的步骤。
[0039]本申请实施例提供的智能问答方法、装置、设备及存储介质，具有以下有益效果：
[0040]对用户的咨询问题先进行精准、细化分类，得到该咨询问题对应的问题类型，该问题类型包括基础问题、业务问题、技术问题以及其他问题。根据不同的问题类型为用户提供不同的应答方式，有针对性地答复用户的问题，保证用户的咨询问题在短时间内得到专业、准确地解答，为用户提供方便、高效地咨询方式，提高了咨询问题的答复效率，保证了咨询服务的质量稳定性；且根据不同的问题类型为用户提供不同的应答方式，有针对性地答复用户的问题，提升了应答结果的准确性，提升了用户体验。
附图说明
[0041]为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0042]图1是本申请一示例性实施例提供的智能问答方法的示意性流程图；
[0043]图2是本申请再一示例性实施例示出的训练智能应答模型的方法的具体流程图；
[0044]图3是本申请一实施例提供的一种智能问答装置的示意图；
[0045]图4是本申请另一实施例提供的智能问答设备的示意图。
具体实施方本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能问答方法，其特征在于，包括：获取用户的咨询问题；确定所述咨询问题对应的语义信息，并基于所述语义信息对所述咨询问题进行分类，得到所述咨询问题对应的问题类型，所述问题类型包括基础问题、业务问题、技术问题以及其他问题，所述其他问题为除所述基础问题、所述业务问题以及所述技术问题外的问题；确定与所述问题类型匹配的应答方式，并基于所述应答方式回答所述咨询问题。2.如权利要求1所述的智能问答方法，其特征在于，所述确定与所述问题类型匹配的应答方式，并基于所述应答方式回答所述咨询问题，包括：当检测到所述问题类型为基础问题时，获取已训练的智能应答模型；将所述咨询问题输入所述智能应答模型中进行处理，得到所述咨询问题对应的应答结果；将所述应答结果反馈给所述用户；或，当检测到所述问题类型为业务问题时，查询与所述业务问题匹配的业务人员，将所述咨询问题发送至所述业务人员的终端；将所述业务人员针对所述咨询问题的应答结果反馈给所述用户；或，当检测到所述问题类型为技术问题时，查询与所述技术问题匹配的技术人员，将所述咨询问题发送至所述技术人员的终端；将所述技术人员针对所述咨询问题的应答结果反馈给所述用户；或，当检测到所述问题类型为其他问题时，查询与所述其他问题匹配的专业人员，将所述咨询问题发送至所述专业人员的终端；将所述专业人员针对所述咨询问题的应答结果反馈给所述用户。3.如权利要求2所述的智能问答方法，其特征在于，所述将所述咨询问题输入所述智能应答模型中进行处理，得到所述咨询问题对应的应答结果，包括：通过所述智能应答模型，提取所述咨询问题中的关键词；查找与所述关键词匹配的应答结果。4.如权利要求3所述的智能问答方法，其特征在于，所述通过所述智能应答模型，提取所述咨询问题中的关键词，包括：获取所述咨询问题的文本信息；对所述文本信息进行分词处理，得到多个分词；基于所述智能应答模型确定每个分词对应的词向量，以及所述文本信息对应的语义向量；确定每个词向量与所...

【专利技术属性】
技术研发人员：孙辉，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：