确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质制造方法及图纸

本申请公开了一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质。其中，该方法包括：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点；根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点；根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。确定用户的访问轨迹信息。确定用户的访问轨迹信息。

【技术实现步骤摘要】
确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质


[0001]本申请涉及智能交互
，特别是涉及一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质。

技术介绍

[0002]随着互联网数字时代的到来，促使大批金融企业以及银行进行数字化转型，多样化的消费金融业务得以全面铺开，产品越来越多，用户群也越来越大，而客户要求的服务质量也越来越高。以金融公司或银行客服热线为例，客户拨打客服热线电话，进入IVR(互动式语音应答)进行业务咨询、业务办理、投诉建议或转接坐席人员，如果能够实现客户轨迹的精准记录，则会使金融公司或银行能够实现对客户行为的分析。进而实现产品优化，业务拓展，服务提升。目前，传统的IVR系统中客户轨迹记录采用“121”方式，具体实现为：逻辑判断：“是”记录1，“否”记录2，如：工作时间判断，是工作时间范围内记录1，反之；按键选择：记录为输入按键值(0～9，*，#)，如：客户输入1，则记录1，输入2，就记录2；转接：转“人工”记录0，转“热线”记录1，如：客户转坐席，记录0，转满意度IVR，记录1。然而，由于每个过程中可能包括多个节点，每个节点又包括多个分支，因此采用现有的客户轨迹记录方法得到的记录混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作。
[0003]针对上述的现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。

技术实现思路

[0004]本公开的实施例提供了一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质，以至少解决现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题。
[0005]根据本公开实施例的一个方面，提供了一种确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的方法，包括：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。
[0006]根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种存储介质，存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。
[0007]根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的装置，包括：第一交互节点确定模块，用于确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；第一访问记录确定模块，用于根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；第二交互节点确定模块，用于确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；第二访问记录确定模块，用于根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及访问轨迹确定模块，用于根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。
[0008]根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的装置，包括：处理器；以及存储器，与处理器连接，用于为处理器提供处理以下处理步骤的指令：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。
[0009]在本公开实施例中，在确定互动式语音应答用户访问轨迹的操作中，首先确定用户触发的交互节点，然后确定与交互节点对应的编码，进一步地根据编码确定访问过程记录。并且从用户进入该互动式语音应答开始至用户触发的每一个节点分别进行记录，因此可以得到多个访问过程记录(例如第一访问过程记录和第二访问过程记录)。最终，根据多个访问过程记录确定用户的访问轨迹信息。从而，通过每个节点的唯一编码可以清楚地表示用户的访问过程，并且从开始至每个节点分别确定访问过程记录，因此更加清楚的反应用户的访问轨迹。从而达到了直观、清晰地反映出客户的操作的技术效果。进而解决了现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题。
附图说明
[0010]此处所说明的附图用来提供对本公开的进一步理解，构成本申请的一部分，本公开的示意性实施例及其说明用于解释本公开，并不构成对本公开的不当限定。在附图中：
[0011]图1是用于实现根据本公开实施例1所述的方法的计算设备的硬件结构框图；
[0012]图2是根据本公开实施例1所述的呼叫系统的示意图；
[0013]图3是根据本公开实施例1的第一个方面所述的确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的方法流程示意图；
[0014]图4是根据本公开实施例1所述的访问轨迹记录的示意图；
[0015]图5是根据本公开实施例2所述的确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的装置的示意图；
[0016]图6是根据本公开实施例3所述的确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的装置的示意图。
具体实施方式
[0017]为了使本
的人员更好地理解本公开的技术方案，下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅仅是本公开一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本公开保护的范围。
[0018]需要说明的是，本公开的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的方法，其特征在于，包括：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中所述第一交互节点为所述互动式语音应答预设的交互节点；根据预设的编码规则确定与所述第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据所述第一交互节点编码确定所述用户在所述互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；确定用户在所述第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中所述第二交互节点为所述互动式语音应答预设的交互节点；根据所述编码规则确定与所述第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据所述第一交互节点编码和所述第二交互节点编码以及第一交互节点和所述第二交互节点的触发顺序，确定所述用户在所述互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据所述第一访问过程记录和所述第二访问过程记录，确定所述用户的访问轨迹信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：依次确定所述第一访问过程记录和所述第二访问过程记录的顺序编号，并且确定所述用户的访问轨迹信息，包括：根据所述第一访问过程记录、所述第二访问过程记录以及对应的所述顺序编号，确定所述用户的访问轨迹信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：确定所述第一访问过程记录和所述第二访问过程记录的结束类型和结束原因，并且确定所述用户的访问轨迹信息，包括：根据所述第一访问过程记录、所述第二访问过程记录、对应的顺序编号以及所述结束类型和结束原因，确定所述用户的访问轨迹信息。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：确定所述第一访问过程记录和所述第二访问过程记录对应的唯一标识信息，并且确定所述用户的访问轨迹信息，包括：根据所述第一访问过程记录、所述第二访问过程记录、对应的顺序编号、所述结束类型和结束原因以及所述唯一标识信息，确定所述用户的访问轨迹信息。5.根据权利要求1-4中任意一项所述的方法，其特征在于，还包括：利用预先设置的分隔符对所述访问轨迹信息中包含的字段进行分隔；以及将分隔后的所述访问轨迹信息导入用于分析的表格。6.根据权利要求1-4中任意一项所述的方法，其特征在于，还包括：将所述访问轨迹信息发送至第三方平台系统。7.根据权利要求1-4中任意一项所述的方法，其特征在于，还...

【专利技术属性】
技术研发人员：夏福森，蒋宁，罗展松，吴海英，杨砚，
申请(专利权)人：北京有限元科技有限公司，
类型：发明
国别省市：