一种司乘投诉率的降低方法技术

本发明专利技术提供的一种司乘投诉率的降低方法，所述降低方法包括：发消息给司机提醒司机，解决“司机原地不动”场景下，代替乘客督促原地不动的司机尽快出发，满足乘客联系司机的需求；乘客连续两次外呼司机失败后，再次呼叫司机，如均未接通，司机状态置为联系不到，乘客选择更改订单状态。将由于乘客联系不上司机的司乘投诉率降低了90％，减轻了客服部门的工作压力。力。力。

【技术实现步骤摘要】
一种司乘投诉率的降低方法


[0001]本专利技术涉及网约车领域，尤其涉及一种司乘投诉率的降低方法。

技术介绍

[0002]在如今的出行背景下，乘坐网约车出行成为了越来越多人的选择之一，乘客在网约车平台填写选择上下车地址等信息后下单，由派单系统进行司乘撮合，撮合完成后给乘客展示司机的当前的位置信息、接驾路线、接驾里程以及接驾需要的时长。当乘客发现司机一直原地不动或者司机驶向其他位置与当前乘客的接驾路线不一致，会联系司机或者客服，如果联系不到司机必然会引起用户不满，造成大量用户投诉。若直接处罚司机，也必然会造成司机不满，可能是司机在忙其他的事情未听到或者司机信号不好。为提升司乘双方出行及服务体验，特设计了以下方案，通过给司机推送消息、IVR外呼司机，了解司机动态，决定用户侧的取消或者改派行为，来提升司乘双方满意度，降低司乘投诉率，同时起到提升一部分订单完单率的作用。另外，司乘投诉率下降，极大的降低了客服处理纠纷的成本，减轻客服部门压力。
[0003]现有技术中存在的缺点是司机在忙其他事情或者司机信号不好，乘客联系不上司机，造成乘客投诉，用户体验差。用户直接取消订单，造成司机成本浪费，平台派单资源浪费。处罚司机会造成司机投诉，司机平台服务体验差。大量因司机导致的司乘投诉，给客服部门造成很大的工作压力。

技术实现思路

[0004]鉴于上述问题，提出了本专利技术以便提供克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种司乘投诉率的降低方法。
[0005]根据本专利技术的一个方面，提供了一种司乘投诉率的降低方法，所述降低方法包括：
[0006]发消息给司机提醒司机，解决“司机原地不动”场景下，代替乘客督促原地不动的司机尽快出发，满足乘客联系司机的需求；
[0007]乘客连续两次外呼司机失败后，再次呼叫司机，如均未接通，司机状态置为联系不到，乘客选择更改订单状态。
[0008]可选的，所述更改订单状态具体包括：取消订单和极速改派。
[0009]可选的，所述发消息给司机提醒司机具体包括：
[0010]订单状态为20时，司机已出发时检测司机的轨迹情况；
[0011]在司机已出发2分钟后，检测司机轨迹位置变化；
[0012]如果所述轨迹位置变化范围在0
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2KM，发送消息提示司机，同时，给乘客侧推送消息卡片，乘客端当前行程页面消息卡片提示：“平台以为您联系接单司机，司机会尽快出发，请您耐心等待”。
[0013]可选的，所述乘客连续两次外呼司机失败后具体包括：
[0014]乘客连续两次呼叫司机均未接通的情况下；
[0015]由订单发起，客服系统接收到请求后，给司机打电话，如果司机未接通，通知订单系统；
[0016]外呼司机，未联系上司机，订单系统将对应的订单增加标识；
[0017]乘客端对应的订单收到联系不上司机标识后显示改派弹窗，供用户根据自己当前用车的紧急情况进行决策。
[0018]可选的，所述用户根据自己当前用车的紧急情况进行决策具体包括：
[0019]如果乘客选择改派司机，则改派时取消原订单，同时将当前订单的信息传给派单系统，由派单系统寻找司机，进入最优先派单通道，不进入排队，网约车平台优先保障此类用户的用车权益，改派原订单时，司机端增加提示文案：因乘客无法联系到您，订单已取消；
[0020]如果乘客选择取消订单，则不需要支付取消费、指定机费、调度费和等候费；同时司机端增加提示文案：因乘客无法联系到您，订单已取消；
[0021]如果乘客愿意继续等待且司机接到乘客并送到目的地，订单正常结束。
[0022]本专利技术提供的一种司乘投诉率的降低方法，所述降低方法包括：发消息给司机提醒司机，解决“司机原地不动”场景下，代替乘客督促原地不动的司机尽快出发，满足乘客联系司机的需求；乘客连续两次外呼司机失败后，再次呼叫司机，如均未接通，司机状态置为联系不到，乘客选择更改订单状态。将由于乘客联系不上司机的司乘投诉率降低了90％，减轻了客服部门的工作压力。
[0023]上述说明仅是本专利技术技术方案的概述，为了能够更清楚了解本专利技术的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本专利技术的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本专利技术的具体实施方式。
附图说明
[0024]为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
[0025]图1为本专利技术实施例提供的一种司乘投诉率的降低方法的流程图；
[0026]图2为本专利技术实施例提供的乘客连续两次外呼司机失败后的流程图。
具体实施方式
[0027]下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
[0028]本专利技术的说明书实施例和权利要求书及附图中的术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元。
[0029]下面结合附图和实施例，对本专利技术的技术方案做进一步的详细描述。
[0030]如图1所示，针对网约车乘客联系不上司机，一方面平台给司机发消息提醒司机，同时在乘客侧提示进行安抚；另一方面给乘客提供免费取消、极速改派的入口。
[0031]给司机发消息提醒司机，解决“司机原地不动”场景下，代替乘客督促原地不动的司机尽快出发，满足乘客联系司机的需求。
[0032]判断逻辑及提示如下：
[0033]a)司机已出发时检测司机轨迹情况。
[0034]b)在司机已出发2分钟后，检测司机轨迹位置变化，如一直保持原地不动，轨迹变化范围在0
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2KM，通过IM发送消息提示司机，如果IM发送失败则会补发PUSH，文案为：您好，为保证乘客的正常用车，请您尽快出发。
[0035]同时，给乘客侧推送消息卡片，乘客端当前行程页面消息卡片提示：“平台已为您联系接单司机，司机会尽快出发，请您耐心等待”[0036]c)分钟及轨迹变化范围支持配置，可根据实际运营需要灵活修改触发时间及距离。
[0037]如图2所示，乘客连续两次外呼司机失败后，IVR再次呼叫司机，如均没接通，则司机状态置为联系不到，乘客可选择取消订单或极速改派。乘客端弹窗提示，引导再等等或改派，最优先派单，如乘客坚持取消，则不收取取消费，乘客无责取消；乘客端在客服帮乘客外呼司机的时候，在前端提醒用户“正在尝试联系司机，请耐心等待”。司机端弹窗提示：当前乘客无法与您取得联系，订单有可能被取消，请及时联系乘客！
[0038]判断逻辑及提示如下:
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【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种司乘投诉率的降低方法，其特征在于，所述降低方法包括：发消息给司机提醒司机，解决“司机原地不动”场景下，代替乘客督促原地不动的司机尽快出发，满足乘客联系司机的需求；乘客连续两次外呼司机失败后，再次呼叫司机，如均未接通，司机状态置为联系不到，乘客选择更改订单状态。2.根据权利要求1所述的一种司乘投诉率的降低方法，其特征在于，所述更改订单状态具体包括：取消订单和极速改派。3.根据权利要求1所述的一种司乘投诉率的降低方法，其特征在于，所述发消息给司机提醒司机具体包括：订单状态为20时，司机已出发时检测司机的轨迹情况；在司机已出发2分钟后，检测司机轨迹位置变化；如果所述轨迹位置变化范围在0
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2KM，发送消息提示司机，同时，给乘客侧推送消息卡片，乘客端当前行程页面消息卡片提示：“平台以为您联系接单司机，司机会尽快出发，请您耐心等待”。4.根据权利要求1所述的一种司乘投诉率的降低方法，其特征在于，所述乘客连...

【专利技术属性】
技术研发人员：张允，
申请(专利权)人：首约科技北京有限公司，
类型：发明
国别省市：