一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法及系统技术方案

本发明专利技术提供一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法及系统，属于电力客服技术领域。本发明专利技术根据历史通话数据设置每个岗位等级的电力客服人员处理每类业务的通话时长阈值和话后时长阈值，在监控到对应岗位等级的电力客服人员的通话时长和或话后时长大于或小于设定阈值时，则启动告警或提示，并将告警或提示的工单以及对应录音进行保存。本发明专利技术解决了现有技术中电力客服的时间阈值一刀切的技术问题，没有因岗位等级不同而对应设定，不利于提高电力客服人员的服务质量的问题。有助于提高电力客服人员的服务质量，提高精益化管理的水平。水平。水平。

【技术实现步骤摘要】
一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法及系统


[0001]本专利技术属于电力客服管理
，具体涉及一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法及系统。

技术介绍

[0002]95598电力客服系统是电网客服中心受理客户诉求、审核处理意见、回访客户满意度情况的重要服务信息平台，对客户的服务信息传递流程进行闭环管理，完整记录客户服务的全过程，能够全面展现电网公司客户供电服务质量和标准，是电网公司监督、评价、考核各基层单位供电服务水平的重要数据来源，同时为各基层单位优质服务评价指数同业对标提供数据支撑。客户服务是营销工作的一个组成部分，近年来按照营销业务工作的分工持续拓展技术实现手段，丰富完善业务功能，一定程度上提升了营销与服务工作质量。电力行业的客服中心需要客服24小时全天候作业，并且对各种问题都需要及时给出解决意见与回答对应的问题，大多的工作模式都是客服人员手动接听客户电话，并纪录关键点信息，目前坐席人员受理客户诉求效率参差不齐，甚至有些通话时长明显异常，但是目前缺乏管控的技术手段，同时目前对电力客服人员的通话时长都是统一要求，没有根据业务难易、人员熟练程度进行自适应调整，不利于针对电力客服的精益化管控。
[0003]中国专利申请公开号为CN105354762A，名称为一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法，公开了通过建立工单处理与客服代表工作状态信息匹配关系，有效提高工单处理质量与效率，但是并没有给出如何对客服人员进行通话管控。

技术实现思路

[0004]本专利技术的目的是提供一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法及系统，解决了现有技术中没有对客服人员进行通话管控的问题。
[0005]本专利技术的目的是通过以下技术方案实现的：
[0006]第一方面，本专利技术提供一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法，包括以下步骤：
[0007]步骤S1：从营销系统获取电力客服人员的历史通话数据以及实时通话数据；
[0008]步骤S2：计算历史通话数据以及实时通话数据中每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长；
[0009]步骤S3：对得到的历史通话数据中每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长进行预处理；
[0010]步骤S4：匹配得到历史通话数据中每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长以及对应电力客服人员的岗位等级数据；
[0011]步骤S5：根据历史通话数据中对应岗位等级的电力客服人员处理每类业务的通话时长、话后时长数据设置每个岗位等级的电力客服人员处理每类业务的通话时长阈值、话后时长阈值；
[0012]步骤S6：采集并计算实时通话数据中相应岗位等级的电力客服人员处理应答服务的通话时长、话后时长，当采集并计算的通话时长大于对应岗位等级的该类业务的通话时长阈值的上限值、和/或当采集并计算的话后时长大于对应岗位等级的该类业务的话后时长阈值的上限值，则发送相应的告警信息；当采集并计算的通话时长小于对应岗位等级的该类业务的通话时长阈值的下限值、和/或当采集并计算的话后时长小于对应岗位等级的该类业务的话后时长阈值的下限值，则发送相应的提示信息；
[0013]步骤S7：将告警信息和或对应工单的录音记录上传至服务器进行保存。
[0014]进一步的，所述步骤S1中从营销系统获取电力客服人员的通话数据包括客服工单编号、服务渠道、来电号码、业务类别、诉求时间、接通时间、挂机时间、首次下派时间、客服人员。
[0015]进一步的，所述步骤S2中通话时长＝挂机时间
‑
接通时间；话后时长＝首次下派时间
‑
挂机时间。
[0016]进一步的，所述步骤S3中对得到的每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长进行预处理具体包括：剔除通话时长和或话后时长大于设定的对应无效时间阈值的工单。
[0017]进一步的，所述步骤S4中匹配得到的每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长以及对应电力客服人员的岗位等级数据的具体步骤为：
[0018]统计第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的所用的通话时长数据；设通话时长的统计数据为：X
T
＝[x
ij1
,x
ij2
,
…
,x
ijn
]，其中，x
ijk
表示第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的第k个通话时长数据，其中i＝1，2，3，分别代表初级岗位、中级岗位、高级岗位，j＝1，2，
···
，10，分别代表业务类别：表扬、订阅信息、故障报修、建议、举报、投诉、意见、用电业务、咨询查询、其他；k＝1，2，
···
，n，X
T
表示通话时长数据；
[0019]统计第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务所用的话后时长数据；设话后时长的统计数据为：Y
H
＝[y
ij1
,y
ij2
,
…
,y
ijm
]，其中，y
ijl
表示第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的第l个话后时长数据，其中i＝1，2，3，分别代表初级岗位、中级岗位、高级岗位，j＝1，2，
···
，10，分别代表业务类别：表扬、订阅信息、故障报修、建议、举报、投诉、意见、用电业务、咨询查询、其他。l＝1，2，
···
，m，Y
H
表示话后时长数据。
[0020]进一步的，所述步骤S5中设置每个岗位等级处理每类业务的通话时长阈值、话后时长阈值的方法为：
[0021]采用最小二乘法设置第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的通话时长预测值E
ijT0
，使得求得的通话时长预测值E
ijT0
与数组X
T
的方差最小，以方差最小为目标函数，即：
[0022][0023]采用最小二乘法设置第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的话后时长预测值E
ijH0
，使得求得的话后时长预测值E
ijH0
与数组Y
H
的方差最小，以方差最小为目标函数，即：
[0024][0025]根据通话时长预测值E
ijT0
和话后时长预测值E
ijH0
分别设置第i种岗位等级的电力客服人员处理第j种业务的通话时长阈值的上限值和下限值、话后时长阈值的上限值和下限值。
[0026]进一步的，根据K
‑
Means聚类算法计算得到第i种岗位等级的电力客服人员处理第j种业务的通话时长聚类中心E
ijT1
和话后时长聚类中心E
ijH1
；根据通话时长聚类中心E
ijT1
和话后时长聚类中心E
ijH1
分别第i种岗位等级的电力客服人员处理第j种业务的通话时长阈值的上限值和下限本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法，其特征在于：包括以下步骤：步骤S1：从营销系统获取电力客服人员的历史通话数据以及实时通话数据；步骤S2：计算历史通话数据以及实时通话数据中每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长；步骤S3：对得到的历史通话数据中每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长进行预处理；步骤S4：匹配得到历史通话数据中每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长以及对应电力客服人员的岗位等级数据；步骤S5：根据历史通话数据中对应岗位等级的电力客服人员处理每类业务的通话时长、话后时长数据设置每个岗位等级的电力客服人员处理每类业务的通话时长阈值、话后时长阈值；步骤S6：采集并计算实时通话数据中相应岗位等级的电力客服人员处理应答服务的通话时长、话后时长，当采集并计算的通话时长大于对应岗位等级的该类业务的通话时长阈值的上限值、和/或当采集并计算的话后时长大于对应岗位等级的该类业务的话后时长阈值的上限值，则发送相应的告警信息；当采集并计算的通话时长小于对应岗位等级的该类业务的通话时长阈值的下限值、和/或当采集并计算的话后时长小于对应岗位等级的该类业务的话后时长阈值的下限值，则发送相应的提示信息；步骤S7：将告警信息和或对应工单的录音记录上传至服务器进行保存。2.根据权利要求1所述的一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法，其特征在于：所述步骤S1中从营销系统获取电力客服人员的通话数据包括客服工单编号、服务渠道、来电号码、业务类别、诉求时间、接通时间、挂机时间、首次下派时间、客服人员。3.根据权利要求2所述的一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法，其特征在于：所述步骤S2中通话时长＝挂机时间
‑
接通时间；话后时长＝首次下派时间
‑
挂机时间。4.根据权利要求1所述的一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法，其特征在于：所述步骤S3中对得到的每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长进行预处理具体包括：剔除通话时长和或话后时长大于设定的对应无效时间阈值的工单。5.根据权利要求1所述的一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法，其特征在于：所述步骤S4中匹配得到的每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长以及对应电力客服人员的岗位等级数据的具体步骤为：统计第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的所用的通话时长数据；设通话时长的统计数据为：X
T
＝[x
ij1
,x
ij2
,
…
,x
ijn
]，其中，x
ijk
表示第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的第k个通话时长数据，其中i＝1，2，3，分别代表初级岗位、中级岗位、高级岗位，j＝1，2，
···
，10，分别代表业务类别：表扬、订阅信息、故障报修、建议、举报、投诉、意见、用电业务、咨询查询、其他；k＝1，2，
···
，n，X
T
表示通话时长数据；统计第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务所用的话后时长数据；设话后时长的统计数据为：Y
H
＝[y
ij1
,y
ij2
,
…
,y
ijm
]，其中，y
ijl
表示第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的第l个话后时长数据，其中i＝1，2，3，分别代表初级岗位、中级岗位、高级岗位，j＝1，2，
···
，10，分别代表业务类别：表扬、订阅信息、故障报修、建议、举报、投诉、意见、用电业务、咨询查询、其他。l＝1，2，
···
，m，Y
H
表示话后时长数据。
6.根据权利要求5所述的一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法，其特征在于：所述步骤S5中设置每个岗位等级处理每类业务的通话时长阈值、话后时长阈值的方法为：采用最小二乘法设置第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的通话时长预测值E
ijT0
，使得求得的通话时长预测值E
ijT0
与数组X
T
的方差最小，以方差最小为目标函数，即：采用最小二乘法设置第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的话后时长预测值E
ijH0
，使得求得的话后时长预测值E...

【专利技术属性】
技术研发人员：钟世文，韦国惠，黄栩杰，李军，
申请(专利权)人：广西电网有限责任公司，
类型：发明
国别省市：