一种客户投诉处理方法、装置及电子设备制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供了一种客户投诉处理方法、装置及电子设备，该方法包括：根据各投诉信息包含的地理位置，确定所述投诉信息对应的主覆盖小区；根据预置的历史经验数据库中所述主覆盖小区对应的经验标签，确定所述投诉信息的经验标签；其中，所述历史经验数据库中包括与各小区对应的用于表征对所述小区的历史投诉信息的处理效率的经验标签；根据预设的与各经验标签对应的处理方法，对各投诉信息依次进行处理。通过本发明专利技术实施例，实现了对投诉信息的快速准确指导，提高了处理的效率。提高了处理的效率。提高了处理的效率。

【技术实现步骤摘要】
一种客户投诉处理方法、装置及电子设备


[0001]本专利技术涉及移动通信
，尤其涉及一种客户投诉处理方法、装置及电子设备。

技术介绍

[0002]现有客户投诉信息管理中，各类投诉信息的收集、投诉处理分析以及投诉信息回访都是有交叉但相互独立的工作，大部分工作均是各自为政。在处理投诉信息时，投诉处理人员需分别向不同部门处获取相关信息，结合后台故障、指标及相关数据凭经验对在不同场景下的客户投诉进行投诉原因定位，若通过以上后台分析仍无发确定投诉原因，最后派测试人员到现场进行测试最终确认引起投诉的根源。
[0003]目前的投诉处理方式主要为被动接收，投诉发生后进行分析处理，凭借优化人员的经验对引起客户投诉的主覆盖小区的进行定位并确定原因来进行投诉处理，从而使得对于客户投诉的处理效率低下。

技术实现思路

[0004]本专利技术实施例的目的是提供一种客户投诉处理方法、装置及电子设备，以解决目前的投诉处理方式主要为被动接收，投诉发生后进行分析处理，凭借优化人员的经验对引起客户投诉的主覆盖小区的进行定位并确定原因来进行投诉处理，从而使得对于客户投诉的处理效率低下的问题。
[0005]为了解决上述技术问题，本专利技术实施例是这样实现的：
[0006]第一方面，本专利技术实施例提供了一种客户投诉处理方法，包括：
[0007]根据各投诉信息包含的地理位置，确定所述投诉信息对应的主覆盖小区；
[0008]根据预置的历史经验数据库中所述主覆盖小区对应的经验标签，确定所述投诉信息的经验标签；其中，所述历史经验数据库中包括与各小区对应的用于表征对所述小区的历史投诉信息的处理效率的经验标签；
[0009]根据预设的与各经验标签对应的处理方法，对各投诉信息依次进行处理。
[0010]第二方面，本专利技术实施例提供了一种客户投诉处理装置，包括：
[0011]投诉接收单元，用于根据各投诉信息包含的地理位置，确定所述投诉信息对应的主覆盖小区；
[0012]投诉标记单元，用于根据预置的历史经验数据库中所述主覆盖小区对应的经验标签，确定所述投诉信息的经验标签；其中，所述历史经验数据库中包括与各小区对应的用于表征对所述小区的历史投诉信息的处理效率的经验标签；
[0013]投诉处理单元，用于根据预设的与各经验标签对应的处理方法，对各投诉信息依次进行处理。
[0014]第三方面，本专利技术实施例提供了一种电子设备，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线；其中，所述处理器、所述通信接口以及所述存储器通过总线完成相互间的通信；
所述存储器，用于存放计算机程序；所述处理器，用于执行所述存储器上所存放的程序，实现如第一方面所述的客户投诉处理方法步骤。
[0015]第四方面，本专利技术实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如第一方面所述的客户投诉处理方法步骤。
[0016]由以上本专利技术实施例提供的技术方案可见，本专利技术实施例通过根据各投诉信息包含的地理位置，确定所述投诉信息对应的主覆盖小区；根据预置的历史经验数据库中所述主覆盖小区对应的经验标签，确定所述投诉信息的经验标签；其中，所述历史经验数据库中包括与各小区对应的用于表征对所述小区的历史投诉信息的处理效率的经验标签；根据预设的与各经验标签对应的处理方法，对各投诉信息依次进行处理。通过本专利技术实施例，实现了对投诉信息的快速准确指导，提高了处理的效率。
附图说明
[0017]为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0018]图1为本专利技术实施例提供的客户投诉处理方法的第一种流程示意图；
[0019]图2为本专利技术实施例提供的客户投诉处理方法的第二种流程示意图；
[0020]图3为本专利技术实施例提供的客户投诉处理装置的模块组成示意图；
[0021]图4为本专利技术实施例提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0022]本专利技术实施例提供了一种客户投诉处理方法、装置及电子设备。
[0023]为了使本
的人员更好地理解本专利技术中的技术方案，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本专利技术保护的范围。
[0024]如图1所示，本专利技术实施例提供一种客户投诉处理方法，该方法的执行主体可以为用于处理客户投诉并进行管理的服务器。该方法具体可以包括以下步骤：
[0025]步骤S01、根据各投诉信息包含的地理位置，确定所述投诉信息对应的主覆盖小区。
[0026]用户在使用移动通信服务的过程中若对服务不满足，可通过移动终端向服务器发送投诉信息。所述投诉信息中至少包括：投诉的内容、原因，以及发送该投诉信息时移动终端处在的地理位置。
[0027]当服务器接收到大量投诉信息时，需要先确定引起各投诉信息的主覆盖小区，从而才能准确找出可能出现故障的该主覆盖小区，并进行投诉处理。服务器可根据该投诉信息中包含的地理位置来确定所述主覆盖小区。具体的确定方法可根据通过将该地理位置与
各小区的覆盖区域进行比对得到。
[0028]步骤S02、根据预置的历史经验数据库中所述主覆盖小区对应的经验标签，确定所述投诉信息的经验标签；其中，所述历史经验数据库中包括与各小区对应的用于表征对所述小区的历史投诉信息的处理效率的经验标签。
[0029]所述服务器预先设置了历史经验数据库，通过对各小区的产生的历史投诉信息，及其对应的历史处理信息的分析，对各小区进行了分类，并标记了对应的经验标签。通过该经验标签可以确定各小区在历史上对于历史投诉信息的处理效率。
[0030]服务器根据各投诉信息对应的主覆盖小区，从历史经验数据库中找到所述主覆盖小区的经验标签，标记为所述投诉信息的经验标签。
[0031]步骤S03、根据预设的与各经验标签对应的处理方法，对各投诉信息依次进行处理。
[0032]所述服务器预先设置了与各经验标签对应的处理方法，例如，为各经验标签设置对应的优先级，或者为各经验标签设置不同的处理流程等。从而，所述服务器可根据各投诉信息的经验标签，执行对应的处理方法。
[0033]由以上本专利技术实施例提供的技术方案可见，本专利技术实施例通过根据各投诉信息包含的地理位置，确定所述投诉信息对应的主覆盖小区；根据预置的历史经验数据库中所述主覆盖小区对应的经验标签，确定所述投诉信息的经验标签；根据预设的与各经验标签对应的处理方法，对各投诉信息依次进行处理，实现了对投诉信息的快速准确指本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客户投诉处理方法，其特征在于，所述方法包括：根据各投诉信息包含的地理位置，确定所述投诉信息对应的主覆盖小区；根据预置的历史经验数据库中所述主覆盖小区对应的经验标签，确定所述投诉信息的经验标签；其中，所述历史经验数据库中包括与各小区对应的用于表征对所述小区的历史投诉信息的处理效率的经验标签；根据预设的与各经验标签对应的处理方法，对各投诉信息依次进行处理。2.根据权利要求1所述的客户投诉处理方法，其特征在于，在所述根据各投诉信息包含的地理位置，确定所述投诉信息对应的主覆盖小区的步骤之前，所述方法还包括：获取各小区的历史投诉信息和对应的历史处理信息；根据各小区的历史投诉信息和历史处理信息，将各小区划分为预设数量的象限类型，标记预设的与各象限类型对应的经验标签，并记录到所述历史经验数据库。3.根据权利要求2所述的客户投诉处理方法，其特征在于，所述历史处理信息包括：小区处理记录、小区故障表、小区性能指标表、投诉现场测试记录表和投诉回访记录表。4.根据权利要求3所述的客户投诉处理方法，其特征在于，所述预设数量的象限类型包括：第一象限：用于表征在经过投诉处理后，用户回访满意且小区故障得到改善的小区；第二象限：用于表征在经过投诉处理后，用户回访不满意便小区故障得到改善的小区；第三象限：用于表征在经过投诉处理后，用户回访不满意且小区故障未得到改善的小区；第四象限：用于表征在经过投诉处理后，用户回访满意但小区故障未得到改善的小区。5.根据权利要求4所述的客户投诉处理方法，其特征在于，所述根据各投诉信息包含的地理位置，确定所述投诉信息对应的主覆盖小区，还包括：根据预设的栅格划分方法，以及与各栅格对应的最小化路测技术MDT数据，确定各栅格对应的主覆盖小区；根据各投诉信息中的地理位置信息所在的栅格，确定所述投诉信息对应的...

【专利技术属性】
技术研发人员：王雯，卓伟明，张辉，
申请(专利权)人：中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：