用于工作负载路由的智能容量制造技术

描述了智能容量工作负载路由的示例。一个示例包括在存储器中存储关于与用户通信相关联的一组不同因素的工作负载模型，每个因素与工作负载的测量结果相关联。接收的包括关于一个或多个因素的信息的请求被处理，并被用于基于将所接收的请求信息与所存储的工作负载模型进行比较来识别用于所请求的用户通信的工作负载测量结果，以及识别具有可用于处理所请求的用户通信的容量的代理。用于所识别的代理的通信时隙被激活并由所识别的工作负载测量结果限定。然后该请求被路由到所识别的代理并且更新系统中的可用工作负载容量。且更新系统中的可用工作负载容量。且更新系统中的可用工作负载容量。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于工作负载路由的智能容量
[0001]相关申请的交叉引用
[0002]本申请要求于2019年4月25日提交的美国临时专利申请No.62/838,522的优先权权益，该临时专利申请公开的全部内容出于所有目的通过引用并入本文中。


[0003]本专利技术总体上涉及促进通信的路由。更具体地，提供了利用模型化的负载容量和容量路由将请求路由到网络中具有足够容量的合适资源的技术。

技术介绍

[0004]许多通信系统专注于将请求合适地路由到系统中的可用资源。对于将个体用户连接到代理资源的网络，个体团队和容量可以经由工作负载路由进行连接，每个个体团队可以基于其各自的技能被分配不同的角色和任务。联系中心操作通过手动手段利用由人类操作者执行的路由发生以将用户与合适的代理连接。这种代理可以被训练以回答问题并代表品牌提供回答和基本服务。这种通信可能不会发生在个人身上或甚至不会发生在电话上，而是通过电子手段发生，诸如通过电子邮件、文本、在线应用程序、以及消息收发应用程序发生。对于给定系统，这种代理可以被训练以解决各种各样的通常被询问的疑问和问题。然而，每个对话可能在难度、复杂度、问题数量和用户动作方面变化。
[0005]为了使代理效率最大化，路由系统可以与每个代理一起使用以被指派来同时处理多个用户连接(例如，对话或通信流)。当前可用的系统可以识别用于每个代理的预定数量的时隙并基于预定数量的时隙已经被填充的程度来评估每个代理的容量。这种依赖于设定数量的时隙和/或配额的系统缺乏区分不同等级的复杂度或难度的技能。因此，两个代理可能被识别为具有类似等级的容量，但是那些代理中的一个代理可能正在处理需要更多时间和深入分析的更复杂的对话。充其量，一些系统可以向标记为特别简单的对话加上预定的时隙分数或从标记为特别难的对话减去预定的时隙分数。然而，这种预定的时隙分数不能更精确地识别预测工作负载并且仍然不能区分不同等级的难度。
[0006]然而，评估对话以确定预测工作负载(例如，就时间和参与度而言)可能是复杂的，因为没有对话会同样地进行。不同背景的不同个体不同地使用语言，并且因此没有标准方式来评估他们各自的对话。

技术实现思路

[0007]术语示例和类似术语意图广泛地指代本专利技术的所有主题和所附权利要求。包含这些术语的表述不应当被理解为限制本文所描述的主题或者限制所附权利要求的含义或范围。本文涵盖的本专利技术的示例由所附权利要求限定，而不由本
技术实现思路
限定。本
技术实现思路
是本专利技术的各个方面的高度概括并且介绍了在以下具体实施方式部分进一步描述的一些概念。本
技术实现思路
不意图标识所要保护的主题的关键或本质特征，也不意图单独用于确定所要保护的主题的范围。应当通过参考本公开的所有内容的合适部分、任一或所有附图以及
每项权利要求来理解主题。
[0008]本文描述的示例提供了通信的到可用工作负载容量的智能驱动的路由。用于工作负载容量的智能驱动的路由的系统和方法可以包括在存储器中存储关于与用户通信相关联的一组不同因素的工作负载模型。工作负载模型然后可用于响应于用户的对通信的请求来路由代理的工作负载。工作负载容量路由可以考虑不同因素，以在代理中路由新请求，以及响应于系统中接收并处理数据来分配和监控与系统接合的代理的容量，且没有除通信、处理或者其他这种资源延迟以外的延迟。每个因素可以与工作负载测量结果相关联。可以接收对用户通信的传入请求。所接收的请求可以包括关于一个或多个因素的信息。可以基于将所接收的请求信息与所存储的工作负载模型进行比较来识别用于所请求的用户通信的工作负载测量结果。然后可以基于代理具有用于处理所识别的工作负载测量结果的当前工作负载容量，来将该代理识别为可用于处理所识别的工作负载测量结果。可以为所识别的代理激活由所识别的工作负载测量结果限定的通信时隙。可以将传入请求路由到所识别的代理，并且可以基于所识别的工作负载测量结果来动态更新所识别的代理的当前工作负载容量。
[0009]本文描述的示例通过在通信系统中的设备之间有效分配通信而改善了通信系统以及该系统内诸如代理设备的设备的性能。例如，该用户通信系统内的通信分配可以不遵循正常模式，并且可以包括来自系统中的数据卷的不十分严格的通信强度。使用不同因素，智能分析工作负载可以识别用户通信强度的模式，以在容量问题发生之前预测和识别资源负载模式，并且在该系统内路由和分配工作负载，从而避免容量问题(例如，某些代理由于通信强度的突然转变而被击垮或超载而其他代理具有大量多余的容量)。
[0010]工作负载模型可以将各个用户组件和代理组件与一组不同因素相关联。每个因素可以指示以产业或系统类型的方式限定的工作负载测量结果。例如，在呼叫中心中，可以根据标准单位(例如，呼叫时隙)或百分比限定工作负载。然而，呼叫中心系统的现有实现方式可能自动将呼叫路由到分别负责处理预定数量的时隙的代理，当前示例可以将许多时隙动态分配给每个代理并且根据需要激活代理的时隙。这些方面通过优化处理和网络资源的使用而改善了通信系统、网络和系统中各个设备的操作，并因此提高系统吞吐量以及避免了降低性能的系统失衡和计算资源的不平衡使用。
附图说明
[0011]结合附图描述本专利技术：
[0012]图1示出了用于与本文公开的示例一起使用的网络系统的示例的框图；
[0013]图2示出了用于与本文公开的示例一起使用的网络系统的另一示例的框图；
[0014]图3示出了用于与本文公开的示例一起使用的连接组件的协议栈映射的表示；
[0015]图4示出了用于与本文公开的一些示例一起使用的多设备通信交换系统的表示；
[0016]图5表示用于与本文公开的示例一起使用的连接路由系统的框图；
[0017]图6示出了用于代理的代理工作区界面的实现方式，该代理正在同时处理多个用户通信，该代理工作区界面可以与根据本文描述的示例的智能容量工作流路由一起使用；
[0018]图7A示出了仪表板界面实现方式的多个方面，该仪表板界面实现方式包括关于多个代理的信息，所述多个代理可以用于根据本文描述的示例的智能容量工作流路由；
[0019]图7B示出了仪表板界面实现方式的多个方面，该仪表板界面实现方式包括关于多个代理的信息，所述多个代理可以用于根据本文描述的示例的智能容量工作流路由；
[0020]图8A示出了仪表板界面实现方式的多个方面，该仪表板界面实现方式包括关于多个用户通信的信息，所述多个用户通信可以用于根据本文描述的示例的智能容量工作流路由；
[0021]图8B示出了仪表板界面实现方式的多个方面，该仪表板界面实现方式包括关于多个用户通信的信息，所述多个用户通信可以用于根据本文描述的示例的智能容量工作流路由；
[0022]图9示出了用于根据本文描述的示例的智能容量工作流路由的仪表板界面的实现方式；
[0023]图10示出了根据本文描述的一些示例的用于动态且智能驱动地路由工作负载容量的方法的多个方面；
[0024]图11是根据本文描述的一些示例的基于动态工作负载容量的请求本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种方法，包括：存储用于与用户通信相关联的一组分析元素的工作负载模型，其中所述一组分析元素与工作负载的测量结果相关联；接收对用户通信的传入请求，所述传入请求包括关于所述一组分析元素中的一个或多个分析元素的信息；基于将所述传入请求与所述工作负载模型进行比较来识别用于所述用户通信的工作负载测量结果；识别用于处理所述用户通信的代理，其中基于所述代理的当前工作负载容量以及所述工作负载模型来识别所述代理，所述工作负载模型指示所述代理具有用于处理由所述工作负载测量结果指示的工作负载的所述当前工作负载容量；激活用于所述代理的通信时隙，其中基于所述工作负载测量结果来限定所述通信时隙；将所述传入请求路由到所述代理；以及基于所述工作负载测量结果来设置所述代理的所述当前工作负载容量。2.如权利要求1所述的方法，还包括：基于与由所述代理当前处理的一个或多个同时的用户通信相关联的当前累计工作负载来识别所述代理的当前工作负载容量。3.如权利要求1所述的方法，其中，基于将所述用户通信的工作负载与由所述代理当前处理的一个或多个同时的用户通信进行累计来设置所述代理的当前工作负载容量。4.如权利要求1所述的方法，其中，所述工作负载模型基于先前的一组用户通信，并且所述先前的一组用户通信与超过预定最小阈值的用户满意度指标相关联。5.如权利要求1所述的方法，其中，所述工作负载模型中的所述一组分析元素包括用户通信的速度。6.如权利要求1所述的方法，其中，所述工作负载模型中的所述一组分析元素包括所述代理参与所述用户通信所需的工作量。7.如权利要求1所述的方法，其中，所述工作负载模型中的所述一组分析元素包括以下中的两个或更多个：用于请求所述用户通信的消息收发媒介、与请求相关联的一天中的时间、所述请求的主题、所述请求的难度水平、或所述请求的阶段。8.如权利要求1所述的方法，其中，识别所述代理包括从分别具有不同的当前累计工作负载容量的多个不同代理中选择所述代理，其中基于所述多个不同代理中的每个代理的所述不同的当前累计工作负载容量的比较来选择所述代理。9.如权利要求1所述的方法，其中，从分别当前处理不同数量的通信时隙的多个不同代理中选择所述代理。10.如权利要求1所述的方法，其中，识别所述代理包括将所述工作负载测量结果与所述代理的工作负载容量进行比较。11.如权利要求1所述的方法，还包括基于分配给所述代理的一组当前同时通信来识别所述代理的累计工作负载容量，所述一组当前同时通信对应于当前累计工作负载。12.如权利要求1所述的方法，还包括随着所述用户通信发生来动态调节与所述用户通信相关联的所述工作负载测量结果。13.如权利要求1所述的方法，还包括基于当前实时工作负载来动态调节所述代理的累
计工作负载容量，所述代理的累计工作负载容量包括所述用户通信的所述工作负载测量结果。14.如权利要求13所述的方法，还包括基于所述累计工作负载容量来将下一请求路由到所述代理。1...

【专利技术属性】
技术研发人员：什洛莫，
申请(专利权)人：利维帕尔森有限公司，
类型：发明
国别省市：