用于通信系统意图分析的系统和方法技术方案

本发明专利技术总体上涉及用于分析意图的系统和方法。可以分析意图以确定将通信路由到哪个设备或代理。所分析的意图信息还可用于制定报告和分析所识别的意图相对于所接收的通信的准确性。确性。确性。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于通信系统意图分析的系统和方法
[0001]相关申请的交叉引用
[0002]本申请要求于2019年6月12日提交的美国临时专利申请No.62/860,520的优先权权益，该临时专利申请的公开内容出于所有目的通过引用以其整体并入本文中。


[0003]本专利技术总体上涉及使用人工智能(AI)的通信处理。更具体地，提供了用于部署AI平台以识别和分析在自然语言查询中接收到的意图的技术，以及用于使用与系统通信相关联的意图分析来改进具有AI平台的通信系统的性能的技术。

技术实现思路

[0004]术语实施方式和类似术语旨在广义地指代本专利技术和所附权利要求的所有主题。包含这些术语的陈述不应被理解为限制本文所述的主题或限制所附权利要求的含义或范围。本文所涵盖的本专利技术的实施方式由所附权利要求而不是本
技术实现思路
限定。本
技术实现思路
是本专利技术各个方面的上位概述，并介绍了一些概念，这些概念将在下面的具体实施方式部分中进一步描述。本
技术实现思路
不旨在标识所要求保护的主题的关键或必要特征，也不旨在单独用于确定所要求保护的主题的范围。应该通过参考本专利技术的整个说明书的适当部分、任一或全部附图以及每项权利要求来理解所述主题。
[0005]本文描述的示例涉及被配置为使用人工智能(AI)驱动系统向用户提供信息的通信系统。这种系统可以被配置为响应各种各样的用户查询。鉴于用户查询的性质涵盖了广泛的可能范围，对与系统通信相关联的用户意图进行分类是允许AI系统促进对用户通信的充分响应的主要关注点。
[0006]如本文所述，“意图”是指与通信系统可寻址的用户问题相关联的基于机器的通信系统类别。通信系统中的设备可以使用机器学习和人工智能以及意图处理系统来管理与用户的通信。不同的系统实现方式可以使用不同的意图分组和类别。例如，用于解决与医学相关的用户问题的通信系统可以使用与为硬件设备提供用户支持的通信系统不同的意图类别。虽然医疗系统的通信系统可能具有诸如“安排预约”、“获取测试结果”和“重新开处方”的意图类别，但是设备支持系统可以具有诸如“获取操作指令”、“请求保修维修”、“与技术人员交谈”或“获取故障排除帮助”的替选意图类别。此外，意图类别可以用不同的特异性水平进行结构化(例如，使用多个子类别水平和树)。例如，“故障排除帮助”的意图类别可以与诸如“通电问题”、“操作错误”、和“配置错误”的类别相关联。这些子类别中的每一个子类别都可以进一步具有与已知类别相关联的子类别。例如，可以基于机器分析和用户通信的AI处理，为先前用户通信中识别的设备故障类别分配意图类别。
[0007]在一些示例中，一个系统可以支持多种类型的系统(例如，支持多种业务和通信类型)，因此不同的意图分析树可以确定一组初始意图类别，这些初始意图类别可以通过与用户的多次通信进行改善。
[0008]当用户与系统通信时，计算设备的自然语言处理操作可用于将用户通信与意图类
别相关联，并在通信随着时间的推移而发生时改善与意图类别和意图子类别的关联。本文所述的示例通过提高基于AI和机器的通信的效率，减少用于促进对用户通信进行响应的处理资源，以及提高此类系统中机器驱动的通信的质量而改进了通信系统中设备的操作。
[0009]本专利技术的某些示例包括一种计算机实现的方法。该方法可以包括从设备接收通信。通信可以包括一个或多个字。该设备可与一个或多个动作相关联。该方法还可包括自动解析该通信以识别对应于与该设备相关联的动作的一个或多个有效字。该方法还可以包括识别与一个或多个有效字相关联的意图。意图可以定义动作。该方法还可以包括促进意图的注释。注释可以定义通信与意图之间关联的质量。该方法还可以包括基于相关联的质量来计算用于意图的度量。该方法还可以包括促进意图和度量的显示。
[0010]本专利技术的某些实施方式包括一种系统。该系统可包括一个或多个数据处理器；以及非暂时性计算机可读存储介质，其包含当在所述一个或多个数据处理器上执行时使所述一个或多个数据处理器执行上述和本文所述的方法的指令。
[0011]本专利技术的某些实施方式包括有形地体现在非暂时性机器可读存储介质中的计算机程序产品，该计算机程序产品包括被配置为使数据处理装置执行上述和本文所述的方法的指令。
附图说明
[0012]结合附图描述本专利技术：
[0013]图1示出了根据本技术的一些方面的网络交互系统的示例性实施方式；
[0014]图2示出了根据本技术的一些方面的网络交互系统的示例性实施方式；
[0015]图3A、图3B和图3C示出了根据本技术的一些方面的包括连接管理系统的网络交互系统的示例性实施方式；
[0016]图4示出了根据本技术的一些方面的连接组件的操作的协议栈映射的表示；
[0017]图5表示根据本技术的一些方面的多设备通信交换系统的实施方式；
[0018]图6示出了根据本技术的一些方面的连接管理系统的示例性实施方式；
[0019]图7示出了根据本技术的一些方面的意图管理引擎的示例性实施方式；
[0020]图8示出了根据本技术的一些方面的方法实施方式的流程图；
[0021]图9示出了根据本技术的一些方面构建意图模型的界面的示例性屏幕截图；
[0022]图10示出了根据本技术的一些方面的意图的注释的配置图；
[0023]图11A
‑
图11F示出了根据本技术的一些方面的意图驱动的联系中心的示例性控制面板报告；以及
[0024]图12示出了根据本技术的一些方面的意图驱动的联系中心的示例代理排名。
[0025]图13示出了根据本技术的一些实现方式的可用于实现意图驱动的通信系统的各方面的示例性计算设备。
[0026]在附图中，相似的组件和/或特征可以具有相同的附图标记。此外，相同类型的各种组件可以通过在附图标记后加上破折号和第二标记来区分，第二标记在相似的组件之间进行区分。如果在说明书中仅使用了第一附图标记，则该描述适用于具有相同的第一附图标记的相似组件中的任一者，而与第二附图标记无关。
具体实施方式
[0027]随后的描述提供了多个示例，并且不旨在限制本专利技术的范围、适用性或配置。相反，随后的多个示例的描述将向本领域技术人员提供用于实现这些示例的使能描述。应当理解，在不脱离如所附权利要求书所阐述的精神和范围的情况下，可以对元件的功能和布置进行各种改变。
[0028]本文描述的示例涉及被配置为使用人工智能(AI)和机器分析驱动系统向用户提供信息的通信系统。例如，此类系统可以使用自然语言处理(NLP)、自然语言分析(NLA)、神经网络以及各种AI和机器学习工具来分析和改进通信系统。此类系统可以被配置为响应各种各样的用户查询。鉴于用户查询的性质涵盖了广泛的可能范围，对与系统通信相关联的用户意图进行分类是允许AI系统促进对用户通信进行充分响应的主要关注点。如本文所述，可以基于来自使用的反馈动态地更新此类系统，以改进性能和将来自用户通信的字与意图类别和跟意图类别相关联的动作匹配。在不同的实现方式中，这些本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种计算机实现的方法，包括：接收通信，其中，所述通信包括一个或多个字，并且与所述通信相关联的设备与一个或多个动作相关联，所述一个或多个动作包括一动作；自动解析所述通信以识别对应于与所述设备相关联的所述动作的一个或多个有效字；识别与所述一个或多个有效字相关联的意图，其中所述意图限定所述动作；促进所述意图的注释，其中注释限定所述通信与所述意图之间的关联的质量；基于所述关联的质量为所述意图计算度量；以及促进所述意图和所述度量的显示。2.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，所述通信是用自然语言的。3.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，通过将所述一个或多个有效字与数据库中的一个或多个已知有效字进行比较来识别所述一个或多个有效字。4.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，通过数据库中存储的关联来识别与所述一个或多个有效字相关联的所述意图。5.如权利要求1所述的计算机实现的方法，还包括：基于所述意图和所述度量检索一个或多个代理配置文件，其中所述一个或多个代理配置文件各自与代理和终端设备相关联。6.如权利要求5所述的计算机实现的方法，还包括选择所述一个或多个代理配置文件中的一代理配置文件，其中基于所述代理配置文件与所述意图和所述注释的相关性来选择所述代理配置文件。7.如权利要求6所述的计算机实现的方法，还包括路由所述通信。8.一种有形地体现在非暂时性机器可读存储介质中的计算机程序产品，包括当由一个或多个处理器执行时使所述一个或多个处理器执行操作的指令，所述操作包括：接收来自设备的通信，其中，所述通信包括一个或多个字，并且所述设备与一个或多个动作相关联；自动解析所述通信以识别对应于与所述设备相关联的所述动作的一个或多个有效字；识别与所述一个或多个有效字相关联的意图，其中所述意图限定所述动作；促进所述意图的注释，其中注释限定所述通信与所述意图之间的关联的质量；基于所述关联的质量为所述意图计算度量；以及促进所述意图和所述度量的显示。9.如权利要求8所述的计算机程序产品，其中，所述通信是用自然语言的。10.如权利要求8所述的计算机程序产品，其中，通过将所述一个或多个有效字与数据库中的一个...

【专利技术属性】
技术研发人员：马修，
申请(专利权)人：利维帕尔森有限公司，
类型：发明
国别省市：