结束码标签提取方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了结束码标签提取方法和装置，可以通过获得顾问与客户通话的对话文本；根据方式一、方式二或者方式三中的至少一种，提取对话文本的至少一个结束码标签，其中，不同的结束码标签表征所述顾问与所述客户的不同沟通状态；其中，方式一包括：根据预先建立的正则匹配规则，提取对话文本的至少一个结束码标签；方式二包括：通过查询数据库，提取对话文本的至少一个结束码标签；方式三包括：根据预先训练好的深度学习模型，提取对话文本的至少一个结束码标签。由此可以看出，本发明专利技术可以针对顾问与客户的对话文本，自动提取相应的结束码标签，不具有主观性，比较准确。比较准确。比较准确。

【技术实现步骤摘要】
结束码标签提取方法和装置


[0001]本专利技术涉及大数据领域，特别涉及一种结束码标签提取方法和装置。

技术介绍

[0002]保险销售顾问在与客户进行业务电话沟通后需要在管理系统中记录当前通话的状态，总称为结束码。顾问与电话客户沟通结束后，顾问需要手动在管理系统中录入该通对话的结束码标签。
[0003]每个顾问在入职前都会进行结束码的相关培训，但是顾问与客户的沟通中往往会存在多个结束码标签，每个顾问对结束码标签的理解并不完全相同，同时也存在顾问忘记标注结束码标签、结束码标签标注错误等情况。

技术实现思路

[0004]鉴于上述问题，本专利技术提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的结束码标签提取方法和装置。
[0005]第一方面，一种结束码标签提取方法，包括：
[0006]获得顾问与客户通话的对话文本；
[0007]根据方式一、方式二或者方式三中的至少一种，提取对话文本的至少一个结束码标签，其中，不同的结束码标签表征所述顾问与所述客户的不同沟通状态；
[0008]其中，方式一包括：根据预先建立的正则匹配规则，提取对话文本的至少一个结束码标签；
[0009]方式二包括：通过查询数据库，提取对话文本的至少一个结束码标签；
[0010]方式三包括：根据预先训练好的深度学习模型，提取对话文本的至少一个结束码标签。
[0011]可选的，在某些可选的实施方式中，根据方式一、方式二或者方式三中的至少一种，提取对话文本的至少一个结束码标签，包括：<br/>[0012]根据方式一、方式二和方式三，依次提取对话文本的第一标签组中的各结束码标签，其中，第一标签组中的各结束码标签依次分别为：未接听标签、秒挂标签、正在核保标签、促成标签、已成交标签、确认产品标签、需求分析标签和信息收集标签，一个结束码标签对应一种方式。
[0013]可选的，在某些可选的实施方式中，根据方式一、方式二和方式三，依次提取对话文本的第一标签组中的各结束码标签，包括：
[0014]根据方式一，依次提取第一标签组中的未接听标签、秒挂标签和促成标签；
[0015]根据方式二，依次提取第一标签组中的正在核保标签和已成交标签；
[0016]根据方式三，依次提取第一标签组中的确认产品标签、需求分析标签和信息收集标签；
[0017]其中，各结束码标签的提取顺序遵循各结束码标签在第一标签组中的排列顺序。
[0018]可选的，在某些可选的实施方式中，根据方式一，依次提取第一标签组中的未接听标签、秒挂标签和促成标签，包括：
[0019]根据预设的至少一个未接听关键语句，对对话文本进行正则匹配，若对话文本包括至少一个未接听关键语句，则提取对话文本的未接听标签，否则，确定对话文本未涉及未接听标签，其中，未接听关键语句为：表征客户未接听顾问拨打的通话的文本；
[0020]根据预设的至少一个秒挂关键语句，对对话文本进行正则匹配，若对话文本包括至少一个秒挂关键语句，则提取对话文本的秒挂标签，否则，确定对话文本未涉及秒挂标签，其中，秒挂关键语句为：表征客户接听顾问拨打的通话并表达没有购买保险的意愿后，挂断通话的文本；
[0021]根据预设的至少一个促成关键语句，对对话文本进行正则匹配，若对话文本包括至少一个促成关键语句，则提取对话文本的促成标签，否则，确定对话文本未涉及促成标签，其中，促成关键语句为：表征顾问促成客户购买保险的文本或者顾问促成客户表达购买保险的意愿的文本。
[0022]可选的，在某些可选的实施方式中，根据方式二，依次提取第一标签组中的正在核保标签和已成交标签，包括：
[0023]通过查询客户在数据库中的核保信息，从而确定客户是否正处于保险核保期间，若是，则根据核保信息提取对话文本的核保标签，否则，确定对话文本未涉及核保标签；
[0024]通过查询客户在数据库中的保险成交信息，从而确定客户是否已购买保险并已生效，若是，则根据核保信息提取对话文本的已成交标签，否则，确定对话文本未涉及已成交标签。
[0025]可选的，在某些可选的实施方式中，根据方式三，依次提取第一标签组中的确认产品标签、需求分析标签和信息收集标签，包括：
[0026]将对话文本输入至预先训练好的实体识别模型，从而获得实体识别模型输出的至少一个实体标签，其中，实体识别模型包括：BERT模型和CRF模型；
[0027]若实体识别模型输出的实体标签中包括保险产品的实体标签，则执行方式四，从而提取确认产品标签；
[0028]若实体识别模型输出的实体标签中包括保险险种的实体标签，则执行方式五，从而提取需求分析标签；
[0029]若实体识别模型输出的实体标签中包括客户基本信息的实体标签，则执行方式六，从而提取信息收集标签；
[0030]其中，方式四包括：将对话文本输入至预先训练好的BERT模型，从而获得BERT模型输出的文本特征；使用sigmoid函数对文本特征进行映射，从而获得客户对于实体标签对应的保险产品的产品偏好程度；若产品偏好程度大于预设产品偏好阈值，则根据保险产品的实体标签提取确认产品标签；
[0031]方式五包括：将对话文本输入至预先训练好的BERT模型，从而获得BERT模型输出的文本特征；使用sigmoid函数对文本特征进行映射，从而获得客户对于实体标签对应的保险险种的险种偏好程度；若险种偏好程度大于预设险种偏好阈值，则根据保险险种的实体标签提取需求分析标签；
[0032]方式六包括：根据客户基本信息的实体标签，提取信息收集标签。
[0033]可选的，在某些可选的实施方式中，在将对话文本输入至预先训练好的实体识别模型，从而获得实体识别模型输出的至少一个实体标签之后，所述方法还包括：
[0034]若产品偏好程度不大于预设产品偏好阈值，或者实体识别模型输出的实体标签中不包括保险产品的实体标签，则确定对话文本未涉及确认产品标签。
[0035]可选的，在某些可选的实施方式中，在方式四之后，所述方法还包括：
[0036]若险种偏好程度不大于预设险种偏好阈值，或者实体识别模型输出的实体标签中不包括保险险种的实体标签，则确定对话文本未涉及需求分析标签。
[0037]可选的，在某些可选的实施方式中，在方式五之后，所述方法还包括：
[0038]确定对话文本是否涉及收集客户的基本信息；
[0039]若确定对话文本涉及收集客户的基本信息，则根据预设的基本信息标签的提取规则，从对话文本中直接提取相应的基本信息标签；
[0040]方式六包括：根据客户基本信息的实体标签和基本信息标签，提取信息收集标签。
[0041]第二方面，一种结束码标签提取装置，包括：对话文本获得单元和结束码标签提取单元；
[0042]对话文本获得单元，用于获得顾问与客户通话的对话文本；
[0043]结束码标签提取单元，用于根据方式一、方式二或者方式三中的至少一种，提取对话文本的至少一本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种结束码标签提取方法，其特征在于，包括：获得顾问与客户通话的对话文本；根据方式一、方式二或者方式三中的至少一种，提取所述对话文本的至少一个结束码标签，其中，不同的结束码标签表征与所述客户的不同沟通状态；其中，所述方式一包括：根据预先建立的正则匹配规则，提取所述对话文本的至少一个结束码标签；方式二包括：通过查询数据库，提取所述对话文本的至少一个结束码标签；方式三包括：根据预先训练好的深度学习模型，提取所述对话文本的至少一个结束码标签。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据方式一、方式二或者方式三中的至少一种，提取所述对话文本的至少一个结束码标签，包括：根据所述方式一、所述方式二和所述方式三，依次提取所述对话文本的第一标签组中的各所述结束码标签，其中，所述第一标签组中的各所述结束码标签依次分别为：未接听标签、秒挂标签、正在核保标签、促成标签、已成交标签、确认产品标签、需求分析标签和信息收集标签，一个所述结束码标签对应一种方式。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述方式一、所述方式二和所述方式三，依次提取所述对话文本的第一标签组中的各所述结束码标签，包括：根据所述方式一，依次提取所述第一标签组中的所述未接听标签、所述秒挂标签和所述促成标签；根据所述方式二，依次提取所述第一标签组中的所述正在核保标签和所述已成交标签；根据所述方式三，依次提取所述第一标签组中的所述确认产品标签、所述需求分析标签和所述信息收集标签；其中，所述各所述结束码标签的提取顺序遵循各所述结束码标签在所述第一标签组中的排列顺序。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述方式一，依次提取所述第一标签组中的所述未接听标签、所述秒挂标签和所述促成标签，包括：根据预设的至少一个未接听关键语句，对所述对话文本进行正则匹配，若所述对话文本包括至少一个所述未接听关键语句，则提取所述对话文本的所述未接听标签，否则，确定所述对话文本未涉及所述未接听标签，其中，所述未接听关键语句为：表征所述客户未接听所述顾问拨打的通话的文本；根据预设的至少一个秒挂关键语句，对所述对话文本进行正则匹配，若所述对话文本包括至少一个所述秒挂关键语句，则提取所述对话文本的所述秒挂标签，否则，确定所述对话文本未涉及所述秒挂标签，其中，所述秒挂关键语句为：表征所述客户接听所述顾问拨打的通话并表达没有购买保险的意愿后，挂断通话的文本；根据预设的至少一个促成关键语句，对所述对话文本进行正则匹配，若所述对话文本包括至少一个所述促成关键语句，则提取所述对话文本的所述促成标签，否则，确定所述对话文本未涉及所述促成标签，其中，所述促成关键语句为：表征所述顾问促成所述客户购买保险的文本或者所述顾问促成所述客户表达购买保险的意愿的文本。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述方式二，依次提取所述第一标签组中的所述正在核保标签和所述已成交标签，包括：通过查询所述客户在数据库中的核保信息，从而确定所述客户是否正处于保险核保期间，若是，则根据所述核保信息提取所述对话文本的所述核保标签，否则，确定所述对话文本未涉及所述核保标签；通过查询所述客户在数据库中的保险成交信息，从而确定所述客户是否已购买保险并已生效，若是，则根据所述核保信息提取所述对话文本的所述已成...

【专利技术属性】
技术研发人员：唐万祺，
申请(专利权)人：慧择成都网络科技有限公司，
类型：发明
国别省市：