本发明专利技术公开一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统及方法，是基于对4S店业务数据及车主反馈信息的实时采集与汇总分析，采用分解分析逐级评价的方法实现汽车售后服务水平的综合评价，颠覆了以往依赖服务体验感知的下线人工测评方法，提高了服务评价的智能化水平，确保了评价结果的真实性。本发明专利技术提出的汽车售后服务评价体系，覆盖汽车售后服务各业务环节并对不同服务特征指标赋予权重，实现了服务评价的全面性和科学性。本发明专利技术提出的系统及方法将对主机厂提高售后服务跟踪监测能力，科学开展售后服务质量评估，完善售后管理制度，提高技术服务能力，进而增强顾客满意度，提升品牌影响力具有重要的支撑作用。品牌影响力具有重要的支撑作用。品牌影响力具有重要的支撑作用。
【技术实现步骤摘要】
一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统及方法
[0001]本专利技术涉及汽车售后服务评价技术，具体是关于一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统及方法。
技术介绍
[0002]随着科学技术进步和市场经济的高速发展，消费者需求在日益增长的同时，汽车维修、保养、配件等售后服务水平也越来越高，并逐渐走向专业化、标准化、规范化。汽车售后服务作为汽车流通领域的重要环节，是主机厂与客户沟通、联系的重要纽带，为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业只有提供优质、可靠、全面的售后服务，才能赢得消费者的信赖，建立品牌影响力。
[0003]主机厂向车主提供的汽车售后服务主要依托于品牌4S店，而各家4S店的服务能力和服务质量参差不齐，如何对其进行客观、科学、全面的评价，从而帮助企业及早发现短板和弱点，助力品牌售后服务能力提升，一直是行业重点关注的问题。以往对汽车售后服务的评价方式主要依赖基于服务体验的人工测评，无法实现对评价因素和评价指标的数据转换和量化处理，同时，主机厂对汽车售后服务的监测跟踪能力不足，服务评价周期较长，无法实时跟踪企业实际情况，不能对市场变化做出迅速反应，严重影响了主机厂的售后服务能力建设进程。
技术实现思路
[0004]鉴于现状，本专利技术提供一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统及方法，着力于利用基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统，实现对4S店业务数据及车主反馈信息的实时采集与汇总分析，从而对汽车售后服务水平给出实时、综合评价。本专利技术创新性的将线下服务体验感知测评方式转变为基于业务数据的线上评估，提高了服务评价的智能化水平，提升了服务评价的总体效率。本专利技术提出的评价系统，实现主机厂与所属4S店的数据连接与交互，便于主机厂及时监测跟踪4S店服务能力，促进售后服务的精细化、差异化管理，从而帮助企业顺应市场发展，提高顾客满意度，提升品牌影响力。
[0005]本专利技术采取的技术方案如下：
[0006]本专利技术第一方案提供一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统，是由云平台、4S店服务器、管理端和车主端组建的互联网络；
[0007]所述云平台上部署有售后服务评价运算系统，所述4S店服务器上部署有4S店综合管理系统，所述云平台向4S店综合管理系统进行数据采集与调用；
[0008]所述售后服务评价运算系统包含有维修作业模块、维修救援模块、维修配件模块、机构人员管理模块、顾客跟踪模块及综合分析处理模块；
[0009]所述4S店综合管理系统包含有顾客管理系统、维修管理系统、配件管理系统、内部管理系统；
[0010]所述管理端通过网络与云平台上的售后服务评价运算系统进行交互；
[0011]所述车主端通过网络与4S店服务器上的综合管理系统进行交互。
[0012]进一步地，一种的基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统，所述维修作业模块包含有维修预约准时率计算、维修派工及时率计算、维修交车效率计算、维修返修率计算、维修记录完整率计算、结算记录完整率计算、汽车维修电子健康档案数据规范率计算部分，该模块的输入端与4S店的顾客管理系统、维修管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；
[0013]所述维修救援模块包含有救援记录规范率计算、救援及时率计算、救援维修效率计算部分，该模块的输入端与4S店的顾客管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；
[0014]所述维修配件模块包含有配件出入库记录完整率计算、配件品种满足率计算、配件数量满足率计算、配件周转率计算部分，该模块的输入端与4S店的配件管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；
[0015]所述机构人员管理模块包含有质量信誉考核分数计算、维修人员技术水平计算部分，该模块的输入端与4S店的内部管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；
[0016]所述顾客跟踪模块包含有顾客满意度计算、顾客投诉率计算、投诉处理时效计算、顾客回访时效计算部分，该模块的输入端与4S店的顾客管理系统、维修管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；
[0017]所述综合分析处理模块包括综合评价指标体系和服务水平评价结果计算部分，该模块的输入端与维修作业模块、维修救援模块、维修配件模块、机构人员管理模块和顾客跟踪模块连接，输出端远程与管理端连接显示服务水平评价结果。
[0018]本专利技术第二方案提供一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统的评价方法，该方法包括如下步骤：
[0019](1)汽车售后服务水平综合评价指标体系建立
[0020]建立三级评价指标体系，一级是对汽车售后服务水平的综合评价，二级是对维修作业、维修救援、维修配件、机构人员管理、顾客跟踪指标的评价，三级是对二级指标下具体特征指标的评价，每一级指标都赋予相应的权重；
[0021](2)汽车售后服务水平综合评价分数计算
[0022]将汽车售后服务水平综合评价一级指标评价分数记为φ；
[0023]将汽车售后服务水平综合评价二级指标权重列为矩阵A，A＝[a1，a2，...，a5]；
[0024]将汽车售后服务水平综合评价三级指标权重列为矩阵B，B＝[b1，b2，...，b5]′
；
[0025]将汽车售后服务水平综合评价三级指标特征值列为矩阵ξ，ξ＝[ξ1，ξ2，...，ξ
20
]；
[0026]则有：
[0027]φ＝a1*b1*[ξ1，ξ2，...，ξ7]′
+a2*b2*[ξ8，ξ9，ξ
10
]′
+a3*b3*[ξ
11
，ξ
12
，...，ξ
14
]′
+a4*b4*[ξ
15
，ξ
16
]′
+a5*b5*[ξ
17
，ξ
18
，...，ξ
20
]′
；
[0028](3)三级指标包括如下：
[0029]1)维修预约准时率、2)维修派工及时率、3)维修交车效率、4)维修返修率、5)维修记录完整率、6)结算记录完整率、7)汽车维修电子健康档案数据规范率、8)救援记录规范率、9)救援及时率、10)救援维修效率、11)配件出入库记录完整率、12)配件品种满足率、13)
配件数量满足率、14)配件周转率、15)企业质量信誉考核分数、16)维修人员技术水平、17)顾客满意度、18)顾客投诉率、19)投诉处理时效、20)顾客回访时效。与现有技术相比，本专利技术显著的有益效果体现在：
[0030]本专利技术创新性的提出一种汽车售后服务智慧评价方法，基于对4S店业务数据及车主反馈信息的实时采集与汇总分析，实现对其售后服务水平的综合评价，颠覆了以往依赖服务体验感知的人工测评方法，提高了服务评价的智能化程度。同时，对平常无法量化的服务评价指标和影响因素进行细致分类处理，针对性提出了具体计算方法，简化本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统，其特征在于：是由云平台、4S店服务器、管理端和车主端组建的互联网络；所述云平台上部署有售后服务评价运算系统，所述4S店服务器上部署有4S店综合管理系统，所述云平台向4S店综合管理系统进行数据采集与调用；所述售后服务评价运算系统包含有维修作业模块、维修救援模块、维修配件模块、机构人员管理模块、顾客跟踪模块及综合分析处理模块；所述4S店综合管理系统包含有顾客管理系统、维修管理系统、配件管理系统、内部管理系统；所述管理端通过网络与云平台上的售后服务评价运算系统进行交互；所述车主端通过网络与4S店服务器上的综合管理系统进行交互。2.根据权利要求1所述的基于云平台的汽车售后服务智慧评价系统，其特征在于：所述维修作业模块包含有维修预约准时率计算、维修派工及时率计算、维修交车效率计算、维修返修率计算、维修记录完整率计算、结算记录完整率计算、汽车维修电子健康档案数据规范率计算部分，该模块的输入端与4S店的顾客管理系统、维修管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；所述维修救援模块包含有录规范率计算、救援及时率计算、救援维修效率计算部分，该模块的输入端与4S店的顾客管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；所述维修配件模块包含有配件出入库记录完整率计算、配件品种满足率计算、配件数量满足率计算、配件周转率计算部分，该模块的输入端与4S店的配件管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；所述机构人员管理模块包含有质量信誉考核分数计算、维修人员技术水平计算部分，该模块的输入端与4S店的内部管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；所述顾客跟踪模块包含有顾客满意度计算、顾客投诉率计算、投诉处理时效计算、顾客回访时效计算部分，该模块的输入端与4S店的顾客管理系统、维修管理系统连接，输出端与所述综合分析处理模块的输入端连接；所述综合分析处理模块包括综合评价指标体系和服务水平评价结果计算部分，该模块的输入端与维修作业模块、维修救援模块、维修配件模块、机构人员管理模块和顾客跟踪模块连接，输出端远程与管理端连接显示服务水平评价结果。3.一种基于权利要求1或2所述系统的评价方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：1)汽车售后服务水平综合评价指标体系建立建立三级评价指标体系，一级是对汽车售后服务水平的综合评价，二级是对维修作业、维修救援、维修配件、机构人员管理、顾客跟...
【专利技术属性】
技术研发人员：杨小娟，许书权，刘富佳，邬果昉，陈潮洲，
申请(专利权)人：交通运输部公路科学研究所，
类型：发明
国别省市：
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