坐席质检方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本申请涉及人工智能技术和智慧城市领域，具体公开了一种坐席质检方法、装置、设备及存储介质，所述方法包括：获取坐席与客户的通话文本；利用NLP分类模型对所述通话文本进行分类；对分类的文明文本和不文明文本进行分词，并计算分词后的词语在所述文明文本和不文明文本中的出现概率；根据贝叶斯公式确定在第一段落中不文明用语下发生不文明事件的第一事件概率；根据全概率公式计算在第二段落中第一不文明用语和第二不文明用语下发生不文明事件的第二事件概率；根据第一事件概率和第二事件概率确定坐席的质检结果。可以提高坐席的不文明用语检测的准确率。文明用语检测的准确率。文明用语检测的准确率。

【技术实现步骤摘要】
坐席质检方法、装置、设备及存储介质


[0001]本申请涉及人工智能领域，尤其涉及一种坐席质检方法、装置、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]客服座席在通过电话给客户介绍产品时，需要做到文明用语，表叙正确和规范，但也难免客户与座席在沟通中出现情绪化的现象，而这种情绪化是不可取的，所以任何一个客服系统，都会对座席与客户之间的对话进行文明用语检查。传统的检查方式是人工听录音，但质检效率比较慢。

技术实现思路

[0003]本申请提供了一种坐席质检方法、装置、设备及存储介质，用于检测座席的不文明用语，以提高坐席的服务质量。
[0004]第一方面，本申请提供了一种基于坐席质检系统的坐席质检方法，所述坐席质检系统包括电话系统和检测装置，所述检测装置用于对所述电话系统的通话进行检测，所述方法包括：
[0005]获取坐席通过所述电话系统和客户通话的语音信息，对所述语音信息进行识别得到对应的通话文本；
[0006]利用预先训练好的NLP分类模型对所述通话文本进行分类，得到所述通话文本对应的文明文本和不文明文本，其中，所述不文明文本包括不文明用语的第一段落以及包含连续的不文明用语的多个段落概括成的第二段落；
[0007]对所述文明文本和不文明文本进行分词，并计算分词后的词语在所述文明文本和不文明文本中的出现概率，所述分词后的不文明用语包括坐席的第一不文明用语和客户的第二不文明用语；
[0008]根据贝叶斯公式计算在所述第一段落中不文明用语下发生不文明事件的第一事件概率；
[0009]根据全概率公式计算在所述第二段落中第一不文明用语和所述第二不文明用语下发生不文明事件的第二事件概率；
[0010]根据所述第一事件概率和第二事件概率确定所述坐席的质检结果。
[0011]第二方面，本申请还提供了一种坐席质检装置，所述坐席质检装置包括：
[0012]文本获取模块，用于获取坐席通过所述电话系统和客户通话的语音信息，对所述语音信息进行识别得到对应的通话文本；
[0013]文本分类模块，用于利用预先训练好的NLP分类模型对所述通话文本进行分类，得到所述通话文本对应的文明文本和不文明文本，其中，所述不文明文本包括不文明用语的第一段落以及包含连续的不文明用语的多个段落概括成的第二段落；
[0014]分词计算模块，用于对所述文明文本和不文明文本进行分词，并计算分词后的词语在所述文明文本和不文明文本中的出现概率，所述分词后的不文明用语包括坐席的第一
不文明用语和客户的第二不文明用语；
[0015]第一计算模块，用于根据贝叶斯公式计算在所述第一段落中不文明用语下发生不文明事件的第一事件概率；
[0016]第二计算模块，用于根据全概率公式计算在所述第二段落中第一不文明用语和所述第二不文明用语下发生不文明事件的第二事件概率；
[0017]结果确定模块，用于根据所述第一事件概率和第二事件概率确定所述坐席的质检结果。
[0018]第三方面，本申请还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器和处理器；所述存储器用于存储计算机程序；所述处理器，用于执行所述计算机程序并在执行所述计算机程序时实现如本申请实施例提供任意一种所述的坐席质检方法。
[0019]第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时使所述处理器实现如本申请实施例提供任意一种所述的坐席质检方法。
[0020]本申请公开了一种坐席质检方法、装置、设备及存储介质，通过使用NLP分类模型、贝叶斯公式和全概率公式，利用不文明用语具有连续性的特点，实现对坐席的不文明用语检测，提高了不文明用语检测的准确率，进而提高了客服坐席的服务质量。
附图说明
[0021]为了更清楚地说明本申请实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0022]图1是本申请实施例提供的一种坐席质检系统的示意性框图；
[0023]图2是本申请实施例提供一种坐席质检方法的示意流程图；
[0024]图3是本申请实施例提供的一种NLP分类模型训练方法的示意流程图；
[0025]图4是本申请实施例提供的一种坐席质检装置的示意性框图；
[0026]图5是本申请实施例提供一种模型训练装置的示意性框图；
[0027]图6是本申请实施例提供的一种计算机设备的结构示意性框图。
具体实施方式
[0028]下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
[0029]附图中所示的流程图仅是示例说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解、组合或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
[0030]应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。
[0031]还应当理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。
[0032]为了对坐席的不文明用语进行质检，以提高坐席的服务质量，本申请提供了一种基于坐席质检系统的坐席质检方法、NLP分类模型训练方法、装置、设备及存储介质。
[0033]下面结合附图，对本申请的一些实施方式作详细说明。在不冲突的情况下，下述的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
[0034]请参阅图1，图1示出了本申请实施例提供的一种坐席质检系统的示意性框图。如图1所示，该坐席质检系统100包括电话系统11和检查装置12，坐席可以通过电话系统11给客户进行拨打电话并通过电话给客户介绍产品，检查装置12可以监听并获取坐席通过电话系统11与客户的通话时的语音信息，并对该语音信息进行质检。
[0035]需要说明的是，本申请提供的坐席质检方法可以应用于检查装置12，还需要说明的是，该检查装置12可以是独立于电话系统11的设备，也可以是电话系统11的部分设备。
[0036]还需要说明的是，本申请实施例可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理，比如基于NLP模型对语音信息进行识别。其中，人工智能(Artificial Intelligence，AI)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于坐席质检系统的坐席质检方法，其特征在于，所述坐席质检系统包括电话系统和检测装置，所述检测装置用于对所述电话系统的通话进行检测，所述方法包括：获取坐席通过所述电话系统和客户通话的语音信息，对所述语音信息进行识别得到对应的通话文本；利用预先训练好的NLP分类模型对所述通话文本进行分类，得到所述通话文本对应的文明文本和不文明文本，其中，所述不文明文本包括不文明用语的第一段落以及包含连续的不文明用语的多个段落概括成的第二段落；对所述文明文本和不文明文本进行分词，并计算分词后的词语在所述文明文本和不文明文本中的出现概率，所述分词后的不文明用语包括坐席的第一不文明用语和客户的第二不文明用语；根据贝叶斯公式计算在所述第一段落中不文明用语下发生不文明事件的第一事件概率；根据全概率公式计算在所述第二段落中第一不文明用语和所述第二不文明用语下发生不文明事件的第二事件概率；根据所述第一事件概率和第二事件概率确定所述坐席的质检结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当前通话的语音信息包括坐席的语音信息和客户的语音信息；所述对所述语音信息进行识别得到对应的通话文本，包括：对所述坐席的语音信息和客户的语音信息进行识别，得到所述坐席的第一通话文本和所述客户的第二通话文本；将所述第一通话文本和所述第二通话文本按照坐席客户对话时间组合成所述通话文本。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述文明文本和不文明文本进行分词，包括：采用词感知机算法分别对所述文明文本和不文明文本进行分词，得到所述文明文本对应的分词和所述不文明文本对应的分词。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一事件概率和第二事件概率确定所述坐席的质检结果，包括：确定所述第一事件概率和第二事件概率是否大于预设阈值；若所述第一事件概率和第二事件概率均大于所述预设阈值，则确定所述坐席的质检结果为出现不文明用语；若所述第一事件概率或第二事件概率小于所述预设阈值，则确定所述坐席的质检结果未出现不文明用语。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席质检系统还包括显示装置，所述方法还包括：通过所述显示装置显示所述坐席的质检结果...

【专利技术属性】
技术研发人员：梁国铿，
申请(专利权)人：平安普惠企业管理有限公司，
类型：发明
国别省市：