自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质技术方案

本申请公开了一种自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质，可应用于人工智能领域；该外呼方法，包括：通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；在进线量低峰期间，依据未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问客户的待解决业务问题；依据客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决客户的待解决业务问题：进而实现主动解决客户的业务问题，提升客户满意度以及充分利用人工服务资源。分利用人工服务资源。分利用人工服务资源。

【技术实现步骤摘要】
自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质


[0001]本专利技术属于自动外呼
，更具体的说，尤其涉及一种自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质。

技术介绍

[0002]在高峰期，客户在拨打电话进入自助服务后，选择转人工服务。根据数据统计，大概有20％左右的客户由于各种理由无法转入人工座席。这部分客户中，有的客户是由于到了排队时间而被挂断电话，有的客户是由于排队人数超过阈值，无法进入排队队列而被挂断电话，有的客户由于排队等待时间过长，而主动挂断电话等。上述客户都会由于未能通过自助服务待解决业务问题，同时又未能转接到人工坐席而对客服服务产生不满。

技术实现思路

[0003]有鉴于此，本专利技术的目的在于提供一种自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质，用于实现主动解决客户的业务问题，提升客户满意度。
[0004]本专利技术第一方面公开了一种自动外呼系统的外呼方法，包括：
[0005]通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；
[0006]在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问所述客户的待解决业务问题；
[0007]依据所述客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决所述客户的待解决业务问题。
[0008]可选的，所述未转入人工服务的客户信息为有人工服务需求且未接通人工服务的类型。
[0009]可选的，所述未转入人工服务的客户信息至少包括以下的一种：
[0010]由于人多未进入排队队列，被挂断电话的客户信息；
[0011]客户已经进入排队队列，但是由于座席人数有限，客服在排队队列中排队超时，被挂断电话的客户信息；
[0012]等待时长超过预设时间、主动挂断电话的客户信息。
[0013]可选的，所述通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息，包括：
[0014]判断所述客户进线明细的各个客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息；
[0015]若所述客户进线明细的各个客户信息为所述未转入人工服务的客户信息，则对相应的所述客户信息执行所述在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息自动外呼，询问客户待解决的业务问题的步骤。
[0016]可选的，在判断客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息之前，还包括：
[0017]判断所述客户是否成功转入人工服务；
[0018]若所述客服未成功转入所述人工服务，则执行所述判断客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息的步骤。
[0019]可选的，在判断所述客户是否成功转入人工服务之前，还包括：
[0020]判断所述客户是否申请转入人工服务；
[0021]若所述客户申请转入人工服务，则执行判断所述客户是否成功转入人工服务的步骤。
[0022]本专利技术第二方面公开了一种自动外呼系统，包括：
[0023]筛选模块，用于通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；
[0024]外呼模块，用于在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问所述客户的待解决业务问题；并依据所述客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决所述客户的待解决业务问题。
[0025]可选的，所述筛选模块，用于通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息时，具体用于：
[0026]判断所述客户进线明细的各个客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息；
[0027]若所述客户进线明细的各个客户信息为所述未转入人工服务的客户信息，则对相应的所述客户信息执行所述在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息自动外呼，询问客户待解决的业务问题的步骤。
[0028]本专利技术第三方面公开了一种电子设备，包括：
[0029]一个或多个处理器；
[0030]存储装置，其上存储有一个或多个程序；
[0031]当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如本专利技术第一方面任一项所述的自动外呼系统的外呼方法。
[0032]本专利技术第四方面公开了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被处理器执行时实现如本专利技术第一方面任一项所述的自动外呼系统的外呼方法。
[0033]从上述技术方案可知，本专利技术提供的一种自动外呼系统的外呼方法，包括：通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问所述客户的待解决业务问题；依据所述客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决所述客户的待解决业务问题：进而实现主动解决客户的业务问题，提升客户满意度以及充分利用人工服务资源。
附图说明
[0034]为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0035]图1是本专利技术实施例提供的一种自动外呼系统的外呼方法的流程图；
[0036]图2是本专利技术实施例提供的另一种自动外呼系统的外呼方法的流程图；
[0037]图3是本专利技术实施例提供的一种自动外呼系统示意图；
[0038]图4是本专利技术实施例提供的一种电子设备的示意图。
具体实施方式
[0039]为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0040]在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
[0041]本专利技术实施例提供了一种自动外呼系统的外呼方法，用于解决现有技术中客户由于未能通过自助服务待解决业务问题，同时又未能转接到人工坐席而对客服服务产生不满的问题。
[0042]参见图1，该自动外呼系统的外呼方法，包括：
[0043]S101、通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息。
[0044]需要说明的是，该客户进线明细包括了所有进线客户的信息，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，包括：通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问所述客户的待解决业务问题；依据所述客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决所述客户的待解决业务问题。2.根据权利要求1所述的自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，所述未转入人工服务的客户信息为有人工服务需求且未接通人工服务的类型。3.根据权利要求1所述的自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，所述未转入人工服务的客户信息至少包括以下的一种：由于人多未进入排队队列，被挂断电话的客户信息；客户已经进入排队队列，但是由于座席人数有限，客服在排队队列中排队超时，被挂断电话的客户信息；等待时长超过预设时间、主动挂断电话的客户信息。4.根据权利要求1
‑
3任一项所述的自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，所述通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息，包括：判断所述客户进线明细的各个客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息；若所述客户进线明细的各个客户信息为所述未转入人工服务的客户信息，则对相应的所述客户信息执行所述在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息自动外呼，询问客户待解决的业务问题的步骤。5.根据权利要求4所述的自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，在判断客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息之前，还包括：判断所述客户是否成功转入人工服务；若所述客服未成功转入所述人工服务，则执行所述判断客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息的步...

【专利技术属性】
技术研发人员：郭旦萍，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：