一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法及装置，通过智能客服模块对用户问题进行意图识别，采用神经网络算法构建任务式多轮对话，查询数据库中的具体信息返回用户问询窗口，在智能客服模块无法解决用户问题时配置对应人工客服并辅助回答，可贴合互联网医院的业务需求，提高客服的工作效率，提升用户体验。提升用户体验。提升用户体验。

【技术实现步骤摘要】
一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法及装置


[0001]本专利技术涉及智能客服
，尤其是指一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法及装置，可读储存介质及计算机控制系统。

技术介绍

[0002]传统的在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称，随着移动互联网的发展，在线沟通需要跨越多种客户端如web、APP、微信公众号、小程序等进行。而智能客服系统能够结合人工智能方面的自然语言处理(NLP,Natural Language Processing)等技术提供智能接待与辅助接待的服务。智能客服系统目前多应用于一些头部互联网企业的产品中，如淘宝、京东等，而互联网医院作为传统医院与互联网结合的新实体，其在线客服系统需求既有通用客服系统的普遍性，也有行业的特殊性。现有的在线客服系统多针对电商行业开发，因其在电商领域应用最多、最广也最成熟。头部电商企业的技术创新能力较强，相比其他行业，前沿的人工智能技术在电商领域应用也更为广泛。一些在医疗领域能应用的人工智能技术尚待挖掘和转化。从产品和服务来说，互联网医疗
‑
互联网医院提供的服务和产品与电商相比有很大的不同。具体表现在服务和产品的非标准性(需要根据具体个体“量身定做”，不可复制)、沟通过程就是产出的过程(求医问药到开具处方)和服务的长期性(一次沟通的过程较长，后续可能服务至患者痊愈)，这些特点决定了互联网医院的客服系统不能完全套用电商行业的客服系统，沟通是始终贯穿在“售前”、“售中”与“售后”的核心要素。

技术实现思路

[0003]针对上述
技术介绍
中的问题，提供了一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法，可贴合互联网医院的业务需求，提高客服的工作效率，提升用户体验。
[0004]本专利技术所述的一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法，包括：
[0005]S1构建分布式微服务端，通过全渠道客户端SDK获取用户问题并加载用户信息；
[0006]S2智能客服模块通过NLP技术对所述用户问题和用户信息进行意图识别，得到用户意图和意图实体；
[0007]S3通过LSTM神经网络构建任务式多轮对话，记录用户提及的意图和意图实体；
[0008]S4根据用户回答进行意图和意图实体的逻辑识别，判断用户是否切换了意图和意图实体，通过智能客服模块查询数据库中的具体信息返回问询窗口；
[0009]S5集成工作台为智能客服模块无法解决的用户问题配置人工客服组，同时继续对用户问题进行意图识别与查询结果返回；
[0010]S6当用户问题解决后，由集成客服质检系统接口导入问询窗口的全部对话，检查智能客服模块工作内容是否违规。
[0011]本专利技术通过智能客服模块对用户问题进行意图识别，采用神经网络算法构建任务式多轮对话，查询数据库中的具体信息返回用户问询窗口，在智能客服模块无法解决用户问题时配置对应人工客服并辅助回答，可贴合互联网医院的业务需求，提高客服的工作效
率，提升用户体验。
[0012]具体地，所述全渠道客户端SDK(Software Development Kit，软件开发工具包)包括iOS、Android和JavaScript的SDK，所述全渠道客户端SDK使用HTTP长轮询Long
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Polling技术实现消息的即时拉取。
[0013]进一步地，所述意图识别采用BERT预训练模型和RNN神经网络模型；预设的意图种类包括：互动聊天、物流咨询、药品咨询、活动咨询、售后咨询、订单咨询、账户咨询、疾病咨询和建议反馈；RNN神经网络模型根据用户留下的问句进行训练识别，配置更新意图种类。
[0014]进一步地，所述用户信息包括会员信息、等级、近期订单、访问入口、近期浏览轨迹；当转接人工客服组处理时，所述用户信息展示在集成工作台界面。
[0015]进一步地，所述智能客服模块通过NLP(Natural Language Process，自然语言处理)技术对所述用户问题和用户信息进行意图识别，得到用户意图和意图实体；所述用户意图是用户问询的主题，即要进行哪个种类的查询操作；所述意图实体是用户问询涉及到的领域实体，即要查询操作的对象。
[0016]进一步地，所述通过LSTM(Long Short Term Memory,长短时记忆)神经网络构建任务式多轮对话，记录用户提及的意图和意图实体的步骤包括：基于用户问询的主题在预设的意图种类中进行查询操作，基于意图实体查询数据库中的具体信息返回问询窗口，等待用户下一次问询，向用户返回结果，经过多次一问一答完成一个任务的过程中用户若切换到其他意图或意图实体上，则通过智能客服模块对用户问询中出现过的意图和意图实体进行记录。
[0017]进一步地，所述集成工作台为智能客服模块无法解决的用户问题配置人工客服组，同时继续对用户问题进行意图识别与查询结果返回的步骤包括：若智能客服模块不能解决用户问题、用户明确要求转人工客服，则根据用户问询中出现过频率最高的意图和意图实体配置对应的人工客服组，同一人工客服组中的不同客服根据实时繁忙程度优先分配上一次与用户交流的客服，在人工客服与用户交流时，智能客服模块同时对用户问题进行自动查询，在人工客服输入界面返回查询到的答案，由人工客服决定是否发送给用户。
[0018]本专利技术还提供一种压铸件缺陷检测装置，包括：
[0019]用于构建分布式微服务端，通过全渠道客户端SDK获取用户问题并加载用户信息的装置；
[0020]用于智能客服模块通过NLP技术对所述用户问题和用户信息进行意图识别，得到用户意图和意图实体的装置；
[0021]用于通过LSTM神经网络构建任务式多轮对话，记录用户提及的意图和意图实体的装置；
[0022]用于根据用户回答进行意图和意图实体的逻辑识别，判断用户是否切换了意图和意图实体，通过智能客服模块查询数据库中的具体信息返回问询窗口的装置；
[0023]用于集成工作台为智能客服模块无法解决的用户问题配置人工客服组，同时继续对用户问题进行意图识别与查询结果返回的装置；
[0024]用于当用户问题解决后，由集成客服质检系统接口导入问询窗口的全部对话，检查智能客服模块工作内容是否违规的装置。
[0025]进一步地，本专利技术还提供一种可读储存介质，其上储存有控制程序，其特征在于：
该控制程序被处理器执行时实现如上述任意一项所述的基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法。
[0026]进一步地，本专利技术还提供一种计算机控制系统，包括储存器、处理器以及储存在所述储存器中并可被所述处理器执行的控制程序，其特征在于：所述处理器执行所述控制程序时实现如上述任意一项所述的基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法。
[0027]为了能更清晰的理解本专利技术，以下将结合附图说明阐述本专利技术的具体实施方式。
附图说明
[0028]图1为本专利技术实施例的一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法流程图。
[002本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法，包括：构建分布式微服务端，通过全渠道客户端SDK获取用户问题并加载用户信息；智能客服模块通过NLP技术对所述用户问题和用户信息进行意图识别，得到用户意图和意图实体；通过LSTM神经网络构建任务式多轮对话，记录用户提及的意图和意图实体；根据用户回答进行意图和意图实体的逻辑识别，判断用户是否切换了意图和意图实体，通过智能客服模块查询数据库中的具体信息返回问询窗口；集成工作台为智能客服模块无法解决的用户问题配置人工客服组，同时继续对用户问题进行意图识别与查询结果返回；当用户问题解决后，由集成客服质检系统接口导入问询窗口的全部对话，检查智能客服模块工作内容是否违规。2.根据权利要求1所述的一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法，其特征在于：所述全渠道客户端SDK(Software Development Kit，软件开发工具包)包括iOS、Android和JavaScript的SDK，所述全渠道客户端SDK使用HTTP长轮询Long
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Polling技术实现消息的即时拉取。3.根据权利要求1所述的一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法，其特征在于：所述意图识别采用BERT预训练模型和RNN神经网络模型；预设的意图种类包括：互动聊天、物流咨询、药品咨询、活动咨询、售后咨询、订单咨询、账户咨询、疾病咨询和建议反馈；RNN神经网络模型根据用户留下的问句进行训练识别，配置更新意图种类。4.根据权利要求1所述的一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法，其特征在于：所述用户信息包括会员信息、等级、近期订单、访问入口、近期浏览轨迹；当转接人工客服组处理时，所述用户信息展示在集成工作台界面。5.根据权利要求1所述的一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法，其特征在于：所述智能客服模块通过NLP(Natural Language Process，自然语言处理)技术对所述用户问题和用户信息进行意图识别，得到用户意图和意图实体；所述用户意图是用户问询的主题，即要进行哪个种类的查询操作；所述意图实体是用户问询涉及到的领域实体，即要查询操作的对象。6.根据权利要求5所述的一种基于互联网医院的人工智能客服系统构建方法，其特征在于，所述通过LSTM(Long Short T...

【专利技术属性】
技术研发人员：谢方敏，周峰，蒋重灏，伍世志，岑茂宽，胡真，林昱榕，黄小芮，王国波，
申请(专利权)人：广州方舟信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：