通信客户分类管理方法、系统、电子设备及存储介质技术方案

本公开提供一种通信客户分类管理方法、系统、电子设备及介质，所述方法包括：根据客户的稳定度因子以第一预设周期计算客户的综合稳定度得分，并根据客户的综合稳定度得分将客户分为不同的稳定度等级；根据客户的ARPU值贡献和网龄，以所述第一预设周期计算客户综合价值得分，并根据客户的综合价值得分将客户分为不同的综合价值评级等级；根据客户的稳定度等级和综合价值评级等级将客户分为不同的群组；针对不同群组的客户，对客户进行差异化管理。本公开技术方案可以根据客户名下全业务稳定性和价值贡献，对客户进行详细分群对客户进行分级分类优化资源配置，匹配维系策略，为客户提供更好的管理服务，提升客户感知，降低客户的流失。流失。流失。

【技术实现步骤摘要】
通信客户分类管理方法、系统、电子设备及存储介质


[0001]本公开涉及通信
，具体涉及一种通信客户分类管理方法，一种通信客户分类管理系统，一种电子设备，以及一种计算机可读存储介质。

技术介绍

[0002]通信、电商、线下商铺门店等各行业对客户分类的方法很多，如区分会员和非会员、设置会员等级等，一般都是根据消费情况区分客户价值贡献，对客户进行分类。
[0003]通信业务的特点是每月通信消费数据都会有更新，业务分为移网、宽带、固话，通信消费包括移网、宽带融合套餐等，并且客户名下可能有多个账号或主副卡，消费数据较为复杂，当客户对通信业务不满意或其他原因时，还会离网或携号转网，因此，运营商会对客户的消费信息进行分析，对客户消费情况划分会员档级，以预测具有流失倾向的客户，识别并保持有价值的客户，但现有客户分类方式主要是基于客户单个账户进行分析。只考虑了客户的价值贡献。在进行离网高危客户预测时，训练结果只分为高危客户和非高危客户两类，对于客户的维系行为中客户分类颗粒度不够细，并且分类过程中往往是通过设置一系列的限制条件来对客户进行分类管理，而这些分类方式几乎都是基于用户单个号码为主，未实现以客户为评级单元的客户价值归集。无法为客户提供更好的管理。

技术实现思路

[0004]本公开提供一种通信客户分类管理方法、系统、电子设备及技算机可读存储介质根据客户名下全业务稳定性和价值贡献，分级分类优化资源配置，匹配维系策略，为客户提供更好的管理服务。
[0005]第一方面，本公开提供一种通信客户分类管理方法，所述方法包括：
[0006]根据客户的稳定度因子以第一预设周期计算客户的综合稳定度得分，并根据客户的综合稳定度得分将客户分为不同的稳定度等级；
[0007]根据客户的每用户平均收入ARPU值贡献和网龄，以所述第一预设周期计算客户综合价值得分，并根据客户的综合价值得分将客户分为不同的综合价值评级等级；
[0008]根据客户的稳定度等级和综合价值评级等级将客户分为不同的群组；
[0009]针对不同群组的客户，对客户进行差异化管理。
[0010]进一步的，所述根据客户的稳定度因子以第一预设周期计算客户的综合稳定度得分包括：
[0011]获取训练数据，所述训练数据包括已知客户的各个稳定度因子得分和不同类别客户的流失率P，以及根据流失率P测算出的稳定度得分z；
[0012]通过预设回归分析模型对所述训练数据进行训练，得到客户的各个稳定度因子分别对稳定度得分z的影响系数；
[0013]通过客户的各个稳定度因子分别对稳定度得分z的影响系数及待计算客户的各个稳定度因子得分以第一预设周期计算客户的综合稳定度得分z
′
。
[0014]进一步的，所述训练数据中流失率P与稳定度得分z的关系为：
[0015][0016]客户的综合稳定度得分z
′
的计算公式为：
[0017]z
′
＝β0+β1X1+β2X2+
…
+β
t
X
t
[0018]X1、X2、...、X
t
分别表示待计算客户的各个稳定度因子得分，β0为根据所述训练数据得出的基本稳定度得分，β1、β2、...、β
t
分别表示通过模型训练得到的客户的各个稳定度因子对稳定度得分z的影响系数，t为稳定度因子的数量。
[0019]进一步的，所述稳定度因子的类型包括：
[0020]合约稳定度类型、业务稳定度类型、号码稳定度类型和业务使用稳定度类型中的至少一种。
[0021]进一步的，所述根据客户的综合稳定度得分将客户分为不同的稳定度等级，包括：
[0022]若客户的综合稳定度得分在流失率小于(1
‑
m)
×
s％对应的综合稳定度得分的范围内，则客户稳定度等级为高稳定度；
[0023]若客户的综合稳定度得分在流失率大于或等于(1
‑
m)
×
s％，且小于或等于(1+n)
×
s％对应的综合稳定度得分的范围内，则客户稳定度等级为中稳定度；
[0024]若客户的综合稳定度得分在流失率大于(1+n)
×
s％对应的综合稳定度得分的范围内，则客户稳定度等级为低稳定度；
[0025]其中，s％为当前的全网流失率，m和n为预设的参数。
[0026]进一步的，根据客户的ARPU值贡献和网龄，以所述第一预设周期计算客户综合价值得分的计算公式为：
[0027]客户综合价值得分＝客户的ARPU值贡献得分+网龄得分，
[0028]其中，客户的ARPU值贡献得分根据客户的自然人账户在最近预设时间段内移网业务、融合业务和固网业务累积出账收入合计进行评分，按照一元一分计算；网龄得分根据客户的自然人名下所有移网、宽带和固话号码的实际在网时长累计进行评分，按照在网一个月三分计算。
[0029]进一步的，根据客户的综合价值得分将客户分为不同的综合价值评级等级，包括：
[0030]按第二预设周期更新分级得分阈值，所述分级得分阈值由在本次更新周期内的首次综合价值评级时，根据客户首次综合价值评级的综合价值得分从高到低按5％、10％、15％、40％、30％对客户进行分级后，根据各个等级对应的综合价值得分阈值得出；
[0031]在本次更新周期内的非首次综合价值评级时，根据本次更新周期的分级得分阈值和客户当次评级的综合价值得分确定客户的综合价值评级等级。
[0032]进一步的，所述方法还包括：
[0033]将客户的稳定度等级分为高稳定度、中稳定度和低稳定度；
[0034]将客户的综合价值评级等级从高到低分为五星、四星、三星、二星和一星；
[0035]所述根据客户的稳定度等级和综合价值评级等级将客户分为不同的群组，包括：
[0036]构建由客户的综合价值评级和稳定度等级组成的交叉矩阵，得到客户的星级加稳定度编码，其中将编码为五星高稳定度和四星高稳定度的客户定为黄金客户，将编码为五星低稳定度、四星低稳定度和三星低稳定度的客户定为高危客户，将编码为五星中稳定度、
四星中稳定度和三星中稳定度的客户定为波动客户，将编码为二星低稳定度、一星中稳定度和二星中稳定度的客户定为常规客户，将编码为三星高稳定度、二星高稳定度和一星高稳定度的客户定为潜力客户，将编码为一星低稳定度的客户定为潮汐客户。
[0037]进一步的，所述针对不同群组的客户，对客户进行差异化管理包括：
[0038]针对黄金客户，提供热线服务优先接入，生日权益，购机优惠服务；
[0039]针对高危客户，提供赠送充话费优惠券权益活动；
[0040]针对潜力客户、常规客户和波动客户，进行套餐产品推送，推送内容包括承诺最低消费、预存转兑、流量包合约型产品。
[0041]第二方面，本公开提供一种通信客户分类管本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种通信客户分类管理方法，其特征在于，所述方法包括：根据客户的稳定度因子以第一预设周期计算客户的综合稳定度得分，并根据客户的综合稳定度得分将客户分为不同的稳定度等级；根据客户的每用户平均收入ARPU值贡献和网龄，以所述第一预设周期计算客户综合价值得分，并根据客户的综合价值得分将客户分为不同的综合价值评级等级；根据客户的稳定度等级和综合价值评级等级将客户分为不同的群组；针对不同群组的客户，对客户进行差异化管理。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据客户的稳定度因子以第一预设周期计算客户的综合稳定度得分包括：获取训练数据，所述训练数据包括已知客户的各个稳定度因子得分和不同类别客户的流失率P，以及根据流失率P测算出的稳定度得分z；通过预设回归分析模型对所述训练数据进行训练，得到客户的各个稳定度因子分别对稳定度得分z的影响系数；通过客户的各个稳定度因子分别对稳定度得分z的影响系数及待计算客户的各个稳定度因子得分以第一预设周期计算客户的综合稳定度得分z
′
。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述训练数据中流失率P与稳定度得分z的关系为：客户的综合稳定度得分z
′
的计算公式为：z
′
＝β0+β1X1+β2X2+
…
+β
t
X
t
X1、X2、
…
、X
t
分别表示待计算客户的各个稳定度因子得分，β0为根据所述训练数据得出的基本稳定度得分，β1、β2、
…
、β
t
分别表示通过模型训练得到的客户的各个稳定度因子对稳定度得分z的影响系数，t为稳定度因子的数量。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述稳定度因子的类型包括：合约稳定度类型、业务稳定度类型、号码稳定度类型和业务使用稳定度类型中的至少一种。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据客户的综合稳定度得分将客户分为不同的稳定度等级，包括：若客户的综合稳定度得分在流失率小于(1
‑
m)
×
s％对应的综合稳定度得分的范围内，则客户稳定度等级为高稳定度；若客户的综合稳定度得分在流失率大于或等于(1
‑
m)
×
s％，且小于或等于(1+n)
×
s％对应的综合稳定度得分的范围内，则客户稳定度等级为中稳定度；若客户的综合稳定度得分在流失率大于(1+n)
×
s％对应的综合稳定度得分的范围内，则客户稳定度等级为低稳定度；其中，s％为当前的全网流失率，m和n为预设的参数。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据客户的ARPU值贡献和网龄，以所述第一预设周期计算客户综合价值得分的计算公式为：客户综合价值得分＝客户的ARPU值贡献得分+网龄得分，
其中，客户的ARPU值...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱晓婷，王刚刚，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：