本发明专利技术提供一种呼叫处理方法、系统及装置，所述方法包括：接收终端发送的呼叫请求；根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录；根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；向所述终端发送所述可视化菜单以及播放调整后的语音菜单，所述可视化菜单用于触发所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单。该方法、系统及装置能够解决现有的IVR系统工作时若菜单选项较多，用户容易遗忘前面播放的语音菜单内容，此外，若用户所需的菜单选项靠后，也必须听完前面的菜单选项信息，无法跳转，交互速度慢、效率低，影响用户体验的问题。响用户体验的问题。响用户体验的问题。
【技术实现步骤摘要】
一种呼叫处理方法、系统及装置
[0001]本专利技术涉及网络
，尤其涉及一种呼叫处理方法、系统及装置。
技术介绍
[0002]服务热线通常建立在企事业单位的呼叫中心上，而交互式语音应答(Interactive Voice Response,IVR)系统是呼叫中心提供自助语音服务的一项重要设备，与其他子系统协同工作实现呼叫中心的标准功能，同时又是一个可单独运行、维护和升级的独立子系统，可以在仅需IVR的场合单独使用。IVR系统使用用户导向的语音目录，根据用户使用电话键盘或语音做出的选择，完成对应信息的查询和命令的执行，即通过电话按键或语音控制IVR系统。IVR系统连接后端数据库，为用户提供动态实时信息，通过使用IVR系统，大部分呼叫可实现自动化处理，大幅减轻人工坐席的工作负担。
[0003]然而，现有的IVR系统在提供自助语音服务时，首先需IVR系统通过语音方式向用户播放菜单信息中的各个选项，然后基于用户对菜单信息中各个选项的选择，IVR根据用户选择播放对应菜单的选项信息或反馈根据用户选择操作执行后的结果信息。现有IVR系统工作时若菜单选项较多，用户容易遗忘前面播放的语音菜单内容，此外，若用户所需的菜单选项靠后，也必须听完前面的菜单选项信息，无法跳转，交互速度慢、效率低，影响用户体验。
技术实现思路
[0004]本专利技术所要解决的技术问题是针对现有技术的上述不足，提供一种呼叫处理方法、系统及装置，用以解决现有的IVR系统工作时若菜单选项较多，用户容易遗忘前面播放的语音菜单内容，此外，若用户所需的菜单选项靠后，也必须听完前面的菜单选项信息，无法跳转，交互速度慢、效率低，影响用户体验的问题。
[0005]第一方面，本专利技术实施例提供一种呼叫处理方法，应用于呼叫处理系统，所述方法包括：
[0006]接收终端发送的呼叫请求；
[0007]根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录；
[0008]根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；
[0009]向所述终端发送所述可视化菜单以及播放调整后的语音菜单，所述可视化菜单用于触发所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单。
[0010]优选地，所述根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录，具体包括：
[0011]根据所述呼叫请求向所述终端或第三方服务器发送用户操作行为记录查询请求；
[0012]接收所述终端或第三方服务器基于所述用户操作行为记录查询请求发送的所述终端近期的用户操作行为记录。
[0013]优选地，所述根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，具体包括：
[0014]根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点；
[0015]根据所述关注点获取所述语音菜单中对应的语音菜单选项；
[0016]对所述语音菜单进行调整，将所述关注点对应的语音菜单选项移至所述语音菜单的顶部。
[0017]优选地，所述用户操作行为记录包括当前时刻之前的预设时间内用户在本地浏览器或与所述呼叫处理系统相关的应用软件上的操作关键词以及对应的关联页面的停留时长；
[0018]所述根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点，具体包括：
[0019]根据所述用户操作行为记录中每个所述操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点。
[0020]优选地，所述根据所述用户操作行为记录中每个所述操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点，具体包括：
[0021]统计所述用户操作行为记录中与所述语音菜单对应的每个操作关键词出现的次数；
[0022]筛选出出现次数大于等于预设阀值的操作关键词；
[0023]统计出现次数大于等于预设阀值的每个所述操作关键词对应的关联页面的停留时长总和；
[0024]对所述关联页面的停留时长总和按从大到小的顺序进行排序，将排序靠前的预定数量的关联页面的停留时长总和所对应的操作关键词确定为用户近期的与所述语音菜单对应的关注点。
[0025]第二方面，本专利技术实施例提供一种呼叫处理方法，应用于终端，所述方法包括：
[0026]向呼叫处理系统发送呼叫请求，以使所述呼叫处理系统根据所述呼叫请求获取终端近期的用户操作行为记录，并根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，以及生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；
[0027]接收并显示所述呼叫处理系统发送的所述可视化菜单。
[0028]第三方面，本专利技术实施例提供一种呼叫处理系统，包括：IVR服务器和可视化服务器；
[0029]所述IVR服务器用于接收终端发送的呼叫请求，以及根据所述呼叫请求向所述可视化服务器发送可视化菜单请求；
[0030]所述可视化服务器用于接收到所述可视化菜单请求后，获取所述终端近期的用户操作行为记录；
[0031]所述可视化服务器还用于根据所述用户操作行为记录对预置的与所述IVR服务器对应的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单，以及将所述调整后的语音菜单发送给所述IVR服务器；
[0032]所述可视化服务器还用于向所述终端发送所述可视化菜单，所述可视化菜单用于触发所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单；
[0033]所述IVR服务器还用于接收到所述可视化服务器发送的所述调整后的语音菜单
后，向所述终端播放所述调整后的语音菜单。
[0034]优选地，所述可视化服务器还用于根据接收到的所述可视化菜单请求向所述终端或第三方服务器发送用户操作行为记录查询请求；
[0035]所述可视化服务器还用于接收所述终端或第三方服务器基于所述用户操作行为记录查询请求发送的所述终端近期的用户操作行为记录。
[0036]优选地，所述可视化服务器还用于根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点；
[0037]所述可视化服务器还用于根据所述关注点获取所述语音菜单中对应的语音菜单选项；
[0038]所述可视化服务器还用于对所述语音菜单进行调整，将所述关注点对应的语音菜单选项移至所述语音菜单的顶部。
[0039]第四方面，本专利技术实施例提供一种呼叫处理装置，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被设置为运行所述计算机程序以实现上述第一方面或第二方面所述的呼叫处理方法。
[0040]本专利技术实施例提供的呼叫处理方法、系统及装置，在接收到终端发送的呼叫请求后，根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录，并根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，从而能够将用户可能选择的语音菜单选项优先播放，节约用户的等待时间，同时通过生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单，并向所述终端发送所述可视本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种呼叫处理方法，其特征在于，应用于呼叫处理系统，所述方法包括：接收终端发送的呼叫请求；根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录；根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，并生成与调整后的语音菜单对应的可视化菜单；向所述终端发送所述可视化菜单以及播放调整后的语音菜单，所述可视化菜单用于触发所述终端接收到所述可视化菜单后显示所述可视化菜单。2.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述根据所述呼叫请求获取所述终端近期的用户操作行为记录，具体包括：根据所述呼叫请求向所述终端或第三方服务器发送用户操作行为记录查询请求；接收所述终端或第三方服务器基于所述用户操作行为记录查询请求发送的所述终端近期的用户操作行为记录。3.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述根据所述用户操作行为记录对预置的语音菜单进行调整，具体包括：根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点；根据所述关注点获取所述语音菜单中对应的语音菜单选项；对所述语音菜单进行调整，将所述关注点对应的语音菜单选项移至所述语音菜单的顶部。4.根据权利要求3所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述用户操作行为记录包括当前时刻之前的预设时间内用户在本地浏览器或与所述呼叫处理系统相关的应用软件上的操作关键词以及对应的关联页面的停留时长；所述根据所述用户操作行为记录确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点，具体包括：根据所述用户操作行为记录中每个所述操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点。5.根据权利要求4所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述根据所述用户操作行为记录中每个所述操作关键词出现的次数以及对应的关联页面的停留时长确定用户近期的与所述语音菜单对应的关注点，具体包括：统计所述用户操作行为记录中与所述语音菜单对应的每个操作关键词出现的次数；筛选出出现次数大于等于预设阀值的操作关键词；统计出现次数大于等于预设阀值的每个所述操作关键词对应的关联页面的停留时长总和；对所述关联页面的停留时长总和按从大到小的顺序进行排序，将排序靠前的预定数量的关联页面的停留时长总和所对应的操作关键词确定为用户...
【专利技术属性】
技术研发人员：赵友军，王蓓蓓，王鑫，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：
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