用于呼叫分布和以优先级得到最优先的方法和设备技术

一个通信路由器接收诸输入的通信并将一个优先级分配给每个通信，然后将诸通信从队列的头部开始以优先级下降的次序放置在路由选择队列中，并从队列的头部开始将诸通信路由到诸选出的目的地（３１，３３）。特别可将本发明专利技术应用于对在一个呼叫中心（２１）中的诸电话呼叫实施路由。根据中介的可利用性选出在呼叫中心的诸中介站中的诸目的地（３１，３３），如果一位中介涉及一个优先级比一个要被路由的呼叫的优先级低的呼叫，则该中介的状况是可利用的。在一些实施例中，可以将诸被置换的呼叫以优先级的次序放回到路由选择队列中。可将本发明专利技术应用于对各种不同的通信，如电话呼叫（１３），电子邮件，视频呼叫和因特网协议（１１）呼叫实施路由。（*该技术在2019年保护过期，可自由使用*）

【技术实现步骤摘要】
用于呼叫分布和以优先级得到最优先的方法和设备本专利技术的领域本专利技术处在包括多媒体通信的电话领域内，并且对于为了呼叫优先级分配，分布和对于诸呼叫分布及路由选择功能实现最优先的诸方法有特别的应用程序。本专利技术的背景本专利技术涉及关于在电话系统技术中的诸呼叫中心的诸优先实施例。典型地诸呼叫中心为一个公司或组织所有，其目的是为客户提供服务，如技术帮助或目录销售等。在一个典型的呼叫中心中在至少有一部电话机，和在许多情形中还有其它的设备，如一台有一个视频显示装置的个人计算机(PC／VDU)的诸中介站中雇用诸中介商。现代的呼叫中心典型地有用于将诸呼入导向在诸中介站中的诸电话机的呼叫转换设备，并且现在将转换设备与计算机集成在一起是很普通的。在技术上这种技术称为计算机电话集成(CTI)。在一个CTI系统中一台处理机通过一条CTI链路与转换设备连接，处理机运行诸CTI应用程序对转换进行控制。在诸中介站中的诸PC／VDU可以在一个局域网(LAN)上相互连接，也可以与CTI处理机连接。CTI呼叫中心的发展已经使诸中介能够与诸主叫用户(诸客户)能以比只通过电话更多的方式相互作用。在一个适当装备的呼叫中心中，诸中介能够用电子邮件，视频邮件，视频呼叫和因特网协议网络电话(IPNT)呼叫以及普通电话业务(POTS)呼叫进行工作。除了上面提到的以外，进一步，这样一个现代的呼叫中心也-->可以与诸其它的呼叫中心，诸数据库等以许多不同的方式，如通过诸局域网(LAN)，包括全球网(WWW)在内的诸广域网(WAN)，和许多不同的其它类型的与计算机链接的网络，如无线电网络，基于卫星的网络等进行链接。我们组织诸呼叫中心使它们接收诸呼入并将诸呼入分配给在呼叫中心的多个中介。可以有大量的呼入和大量的中介。如上面所描述的，诸呼叫不限于POTS呼叫，而是可以包括许多其它种类的通信。到诸呼叫中心和在诸呼叫中心内的呼叫路由选择涉及诸处理机和专门用于将诸呼叫导向诸适当的中介以便进行处理和作出响应的软件。然后，诸呼叫的路由选择可以在若干个层次上进行。可以在诸业务控制点(SCP)或诸其它的网络接入点在网络层次上实施预先的路由选择，并且一般地可以在各个呼叫中心中完成进一步的路由选择。为了将诸呼入分配给在一个呼叫中心中的诸中介，分配系统必须有对于分配的一些判据。最普通的是分配系统跟踪哪些电话是在挂机或者摘机状态，使系统能够监视哪些中介正在进行呼叫或者不在进行呼叫。然后，在最简单的系统中，在一个先进先出的基础上将诸呼叫分配给诸可利用的中介。本专利技术的诸专利技术者已经想到一个希望有的与诸呼叫中心通信有关的目的是使诸中介接收高优先级的呼叫而不是化费大量的时间去接收较不重要的呼叫。例如，一个高优先级的呼叫可以是一个销售定购呼叫，其中主叫用户正在通过电话购买一个产品或一种服务。一个优先级较低的呼叫可以是一位只对产品或服务感到好奇和有一些问题要问中介的主叫用户发出的呼叫。我们也希望能够传送一个较高优先级的呼叫使它能被一位正在进行一个较低优先级的呼叫的中介接收，而不用不得不失去原来的呼叫。在一个典型的先进先出(FIFO)队列情形中，第一个进入的呼叫就是第一个出去的呼叫而不管呼叫的重要性如何，典型地没有用-->于确定诸呼叫的优先级的设备。显然我们需要的是能够确定呼叫的优先级和将优先级分配给一个呼叫，和根据呼叫的优先级，中介的可利用性和技术装备，将那个呼叫路由到匹配得最好的下一个可用的中介的一个优先级确定方法和诸控制程序。能够根据一位中介可能正在进行处理的任何呼叫的优先级，调整在这样一个系统中的可利用性。此外，诸被排除的呼叫可以进行再队列。本专利技术的总结在本专利技术的一个优先实施例中，提供一个通信路由器，它包括一个用于确定诸到达通信的路由选择优先级，并将路由选择优先级分配给诸到达通信的优先级模块和一个路由选择队列。从队列的头部开始依次地对诸通信进行路由，并将确定了优先级的诸通信从队列的头部开始以优先级下降的次序放置在路由选择队列中。诸通信可以是普通电话业务(POTS)呼叫，路由器可以在一台耦合到在一个电话呼叫中心中的一个电话转换器的处理机上实施路由。通信路由器可以进一步包括一个选择模块，用于为一个确定了优先级的通信选择一个路由选择目的地，在这个实施例中用于路由选择的诸目的地可以是在一个呼叫中心中的诸中介站上的诸电话机，根据中介的可利用性部分地作出选择。在本专利技术的一个独特的方面中，如果中介正在进行一个优先级比一个新的被路由的呼叫低的以前路由过来的呼叫，并且可以排除中介正在进行的呼叫，则可以认为这位中介是可利用的。在一些实施例中可以将诸被排除的呼叫以优先级的次序放回到路由选择队列中。可以将本专利技术的路由器应用到与电话呼叫不同的许多类型的通信中，如因特网协议呼叫，电子邮件，视频呼叫等。进一步，路由选择可以是对诸机械的处理装置而不是对人的代理进行。在本专利技术的一个方面中，提供一个电话呼叫中心，它包括一个至少有一条输入中继线和两条或更多的电话通道通到在诸中介站的-->诸电话机的呼叫转换设备；一台连接到呼叫转换设备和运行一个计算机电话集成(CTI)应用程序的计算机电话集成(CTI)处理机；和一个路由选择系统。路由选择系统用于将优先级分配给诸呼入，并使诸呼叫按照优先级的次序放回到要被路由的诸呼叫的一个队列中。在这个方面，在一些实施例中，路由选择系统能访问一个包含关于诸主叫用户的信息的数据库，并通过访问在数据库中的主叫用户信息部分地确定优先级。又，可以存在关于一个呼叫或一个呼叫指向的主叫用户的信息，可以用这种信息来确定和分配优先级。在一些实施例中，由中介可以处理的任何有效呼叫的优先级部分地确定中介的状况，如果被路由的呼叫的优先级比一位中介正在进行的呼叫的优先级高，则可以将这位中介分到是可以用来接收一个呼叫的一类中。在这种情形中，可以排除诸呼叫，并且可以将一个在一个中介站中被一个较高优先级的呼叫排除的呼叫按照优先级的次序放回到路由选择队列中。在另一个方面，为了实施本专利技术我们提供了一个方法，该方法包括下列诸步骤：(a)将优先级分配给诸输入的通信，从而产生确定了优先级的通信；(b)将诸确定了优先级的通信放入一个路由选择队列中，其中以优先级的次序从队列的头部开始依次地对诸呼叫进行路由；(c)为到达队列头部的每个呼叫选择一个目的地；和(d)以优先级的次序将诸确定了优先级的通信路由到诸选出的目的地。诸呼叫可以是诸普通电话业务(POTS)呼叫，诸电子邮件或诸其它种类的通信。再次，诸选出的目的地可以是用于诸中介接收诸被路由的确定了优先级的呼叫和与它们相互作用的诸中介站。进一步在诸所述的方法中，在选择步骤中，如果给被路由的呼叫分配一个比中介正在进行的呼叫高的优先级，则即便一位中介已经在进行一个呼叫，也能选出这位中介接收该被路由的呼叫。可以对诸排除的呼叫进行再路由。在本专利技术的诸实施例中，提供了一个设备，它使诸呼叫中心和其它消息及通信的路由选择的效率达到最大，其中诸优先的通信可-->以享受到优先的服务，并可以较好地满足许多目标要求。诸图的简单描述图1是一个呼叫中心环境的一个总的图，其中按照本专利技术的一个实施例根据呼叫的优先级进行呼叫分配。图2是一个说明一个根据已有技术的典型的呼叫等待队列和系统的方框图。图3是一个说明根据本专利技术的一个本文档来自技高网...

【技术保护点】
一个通信路由器，它包括：一个优先级模块，该模块用于确定一个路由选择优先级并将它分配给要被路由的诸到达的通信；和一个路由选择队列；其中从队列的头部开始依次对诸通信进行路由，并从队列的头部开始以优先级下降的次序将诸确定了优先级的通信 放置在路由选择队列中。

【技术特征摘要】
US 1998-2-17 09/024,8251．一个通信路由器，它包括：一个优先级模块，该模块用于确定一个路由选择优先级并将它分配给要被路由的诸到达的通信；和一个路由选择队列；其中从队列的头部开始依次对诸通信进行路由，并从队列的头部开始以优先级下降的次序将诸确定了优先级的通信放置在路由选择队列中。2．权利要求1的通信路由器，其中通信是普通电话业务(POTS)呼叫。3．权利要求2的通信路由器，其中路由器可以在一个与一个电话呼叫中心中的一个电话转换器耦合的处理机上执行路由工作。3．权利要求1的通信路由器进一步包括一个选择模块，该模块用于为一个确定了优先级的通信选择一个路由目的地。4．权利要求3的通信路由器，其中用于路由选择的诸目的地是在一个呼叫中心中的诸中介站上的诸电话机，并根据中介的可利用性部分地进行选择。5．权利要求4的通信路由器，其中如果一位中介正在进行一个以前路由的呼叫，该呼叫的优先级比一个新的要被路由的呼叫低，则我们认为该中介是可以利用的。6．权利要求5的通信路由器，其中将一个被一个较高优先级的呼叫排除的呼叫以优先级的次序放回到路由选择队列中。7．权利要求1的通信路由器，其中通信是电子邮件。8．权利要求1的通信路由器，其中诸路由选择目的地包含诸相互作用的话音响应(IVR)装置。9．一个电话呼叫中心包含：一个呼叫转换设备，它至少有一条输入中继线和两条或更多条电话信道通到在诸中介站上的诸电话机；一个计算机电话集成(CTI)处理机，它与呼叫转换设备连接并运行一个CTI应用程序；和一个路由系统；其中路由系统用于将优先级分配给诸呼入，和根据优先级的次序使诸呼叫放置在一个要被路由的诸呼叫的队列中。10．权利要求9的呼叫中心，其中路由系...

【专利技术属性】
技术研发人员：道格拉斯吉斯百，保罗克罗宁，
申请(专利权)人：吉尼塞斯电信实验室公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]