一种客服人员情绪疏导方案查找方法、电子设备及存储介质技术

一种客服人员情绪疏导方案查找方法，所述方法包括步骤：获取不同情绪原始脉搏数据；对所述原始脉搏数据进行处理并得到原始频谱数据；根据所述原始频谱数据构建疏导方案知识库；对所述原始频谱数据进行增强处理并得到脉搏训练数据；对所述脉搏训练数据进行编码并输入bert神经网络变换器中训练得到情感分析模型；获取客服人员的原始客服脉搏数据；对所述原始客服脉搏数据进行处理并得到原始客服频谱数据；将所述原始客服频谱数据输入所述bert神经网络变换器中抽取特征；将所述特征输入所述情感分析模型中预测所述客服人员的情绪标签类别；根据所述情绪标签类别在所述疏导方案知识库中查找对应的疏导方案。本申请使用方便，工作效率高。

【技术实现步骤摘要】
一种客服人员情绪疏导方案查找方法、电子设备及存储介质
本专利技术属于客服服务
，具体涉及一种客服人员情绪疏导方案查找方法、电子设备及存储介质。
技术介绍
家电行业一直都是市场需求巨大的行业，因为拥有家电的人数据量大，需要进行客服服务的人数也多，但是往往存在客服不认真服务客户的情况出现，而单凭每通录音手工逐个去检查客服服务质量的记录不仅工作量巨大，也不能未雨绸缪，在客服管理上很难有里程碑式的突破。传统的检测客服服务质量手段往往通过客户来电的投诉或者反馈，或者通过对每通电话的抽样调查，这种方式需要花费大量的人力成本，且排查难度高，而且花费人力时间成本太大。
技术实现思路
为解决上述问题，本专利技术提供了一种客服人员情绪疏导方案查找方法，所述方法包括步骤：获取不同情绪原始脉搏数据；对所述原始脉搏数据进行处理并得到原始频谱数据；根据所述原始频谱数据构建疏导方案知识库；对所述原始频谱数据进行增强处理并得到脉搏训练数据；对所述脉搏训练数据进行编码并输入bert神经网络变换器中训练得到情感分析模型；获取客服人员的原始客服脉搏数据；对所述原始客服脉搏数据进行处理并得到原始客服频谱数据；将所述原始客服频谱数据输入所述bert神经网络变换器中抽取特征；将所述特征输入所述情感分析模型中预测所述客服人员的情绪标签类别；根据所述情绪标签类别在所述疏导方案知识库中查找对应的疏导方案。优选地，所述获取不同情绪原始脉搏数据包括步骤：采样第一情绪原始脉搏数据；采样第二情绪原始脉搏数据；采样第三情绪原始脉搏数据；对所述第一情绪原始脉搏数据设置第一情绪标签；对所述第二情绪原始脉搏数据设置第二情绪标签；对所述第三情绪原始脉搏数据设置第三情绪标签。优选地，所述对所述原始脉搏数据进行处理并得到原始频谱数据包括步骤：获取第一情绪原始脉搏数据、第二情绪原始脉搏数据和第三情绪原始脉搏数据；对所述第一情绪原始脉搏数据进行fft处理并得到第一情绪原始频谱数据；对所述第二情绪原始脉搏数据进行fft处理并得到第二情绪原始频谱数据；对所述第三情绪原始脉搏数据进行fft处理并得到第三情绪原始频谱数据。优选地，所述根据所述原始频谱数据构建疏导方案知识库包括步骤：构建空白数据库；获取第一情绪原始频谱数据、第二情绪原始频谱数据和第三情绪原始频谱数据；对所述第一情绪原始频谱数据构建第一疏导方案；对所述第二情绪原始频谱数据构建第二疏导方案；对所述第三情绪原始频谱数据构建第三疏导方案；将所述第一疏导方案、所述第二疏导方案和所述第三疏导方案存入所述空白数据库并得到所述疏导方案知识库。优选地，所述对所述原始频谱数据进行增强处理并得到脉搏训练数据包括步骤：获取第一情绪原始频谱数据、第二情绪原始频谱数据和第三情绪原始频谱数据；根据所述第一情绪原始频谱数据生成第一情绪增强频谱数据；根据所述第二情绪原始频谱数据生成第二情绪增强频谱数据；根据所述第三情绪原始频谱数据生成第三情绪增强频谱数据；汇总所述第一情绪增强频谱数据、所述第二情绪增强频谱数据和所述第三情绪增强频谱数据并得到所述脉搏训练数据。优选地，所述对所述原始频谱数据进行增强处理并得到脉搏训练数据还包括步骤：查找第一情绪、第二情绪和第三情绪的同义词和同义句；根据各同义词和同义句分别生成第一同义情绪增强频谱数据；根据各同义词和同义句分别生成第二同义情绪增强频谱数据；根据各同义词和同义句分别生成第三同义情绪增强频谱数据；将所述第一同义情绪增强频谱数据、所述第二同义情绪增强频谱数据和所述第三同义情绪增强频谱数据分别依次与所述第一情绪增强频谱数据、所述第二情绪增强频谱数据和所述第三情绪增强频谱数据合并。优选地，所述对所述原始客服脉搏数据进行处理并得到原始客服频谱数据包括步骤：对所述原始客服脉搏数据进行中值滤波预处理；对所述原始客服脉搏数据进行fft处理。优选地，所述将所述特征输入所述情感分析模型中预测所述客服人员的情绪标签类别包括步骤：将抽取的特征通过softmax函数进行分类；通过分类预测本通电话中客服人员的情绪状态类别。本专利技术还提供了一种电子设备，所述电子设备包括：至少一个处理器；以及，与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行前述任一所述客服人员情绪疏导方案查找方法。本专利技术还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，该非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，该计算机指令用于使该计算机执行前述任一所述客服人员情绪疏导方案查找方法。本申请提供的一种客服人员情绪疏导方案查找方法、电子设备及存储介质可以根据客服人员情绪提供相应的疏导方案，使用方便，工作效率高。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术提供的一种客服人员情绪疏导方案查找方法的脉搏频谱图；图2是本专利技术提供的一种客服人员情绪疏导方案查找方法的频谱字向量矩阵示意图；图3是本专利技术提供的一种电子设备的结构示意图；图4是本专利技术提供的一种非暂态计算机可读存储介质的结构示意图。具体实施方式为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚明了，下面结合具体实施方式并参照附图，对本专利技术进一步详细说明。应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本专利技术的范围。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本专利技术的概念。在本申请实施例中，本专利技术提供了一种客服人员情绪疏导方案查找方法，所述方法包括步骤：S1：获取不同情绪原始脉搏数据；在本申请实施例中，所述获取不同情绪原始脉搏数据包括步骤：采样第一情绪原始脉搏数据；采样第二情绪原始脉搏数据；采样第三情绪原始脉搏数据；对所述第一情绪原始脉搏数据设置第一情绪标签；对所述第二情绪原始脉搏数据设置第二情绪标签；对所述第三情绪原始脉搏数据设置第三情绪标签。在本申请实施例中，可以分别采样一万份发怒情绪的原始脉搏数据、一万份愉悦情绪的原始脉搏数据和一万份平和情绪的原始脉搏数据，并分别打上情绪标签，不同的情绪标签对应不同的情绪疏导方案。S2：对所述原始脉搏数据进行处理并得到原始频谱数据；在本申请实施例中，所述对所述原始脉搏数据进行处理并得到原始频谱数本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服人员情绪疏导方案查找方法，其特征在于，所述方法包括步骤：/n获取不同情绪原始脉搏数据；/n对所述原始脉搏数据进行处理并得到原始频谱数据；/n根据所述原始频谱数据构建疏导方案知识库；/n对所述原始频谱数据进行增强处理并得到脉搏训练数据；/n对所述脉搏训练数据进行编码并输入bert神经网络变换器中训练得到情感分析模型；/n获取客服人员的原始客服脉搏数据；/n对所述原始客服脉搏数据进行处理并得到原始客服频谱数据；/n将所述原始客服频谱数据输入所述bert神经网络变换器中抽取特征；/n将所述特征输入所述情感分析模型中预测所述客服人员的情绪标签类别；/n根据所述情绪标签类别在所述疏导方案知识库中查找对应的疏导方案。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服人员情绪疏导方案查找方法，其特征在于，所述方法包括步骤：
获取不同情绪原始脉搏数据；
对所述原始脉搏数据进行处理并得到原始频谱数据；
根据所述原始频谱数据构建疏导方案知识库；
对所述原始频谱数据进行增强处理并得到脉搏训练数据；
对所述脉搏训练数据进行编码并输入bert神经网络变换器中训练得到情感分析模型；
获取客服人员的原始客服脉搏数据；
对所述原始客服脉搏数据进行处理并得到原始客服频谱数据；
将所述原始客服频谱数据输入所述bert神经网络变换器中抽取特征；
将所述特征输入所述情感分析模型中预测所述客服人员的情绪标签类别；
根据所述情绪标签类别在所述疏导方案知识库中查找对应的疏导方案。


2.根据权利要求1所述的客服人员情绪疏导方案查找方法，其特征在于，所述获取不同情绪原始脉搏数据包括步骤：
采样第一情绪原始脉搏数据；
采样第二情绪原始脉搏数据；
采样第三情绪原始脉搏数据；
对所述第一情绪原始脉搏数据设置第一情绪标签；
对所述第二情绪原始脉搏数据设置第二情绪标签；
对所述第三情绪原始脉搏数据设置第三情绪标签。


3.根据权利要求1所述的客服人员情绪疏导方案查找方法，其特征在于，所述对所述原始脉搏数据进行处理并得到原始频谱数据包括步骤：
获取第一情绪原始脉搏数据、第二情绪原始脉搏数据和第三情绪原始脉搏数据；
对所述第一情绪原始脉搏数据进行fft处理并得到第一情绪原始频谱数据；
对所述第二情绪原始脉搏数据进行fft处理并得到第二情绪原始频谱数据；
对所述第三情绪原始脉搏数据进行fft处理并得到第三情绪原始频谱数据。


4.根据权利要求1所述的客服人员情绪疏导方案查找方法，其特征在于，所述根据所述原始频谱数据构建疏导方案知识库包括步骤：
构建空白数据库；
获取第一情绪原始频谱数据、第二情绪原始频谱数据和第三情绪原始频谱数据；
对所述第一情绪原始频谱数据构建第一疏导方案；
对所述第二情绪原始频谱数据构建第二疏导方案；
对所述第三情绪原始频谱数据构建第三疏导方案；
将所述第一疏导方案、所述第二疏导方案和所述第三疏导方案存入所述空白数据库并得到所述疏导方案知识库。


5.根据权利要求1所述的客服人员情绪疏导方案查找方...

【专利技术属性】
技术研发人员：李边芳，张峰，耿晓娜，王智，陈福生，邓栋，程鹏鹏，常洋，高晓磊，王庆丽，
申请(专利权)人：青岛日日顺乐信云科技有限公司，
类型：发明
国别省市：山东;37