一种客服管理方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种客服管理方法和装置，涉及智能客服技术领域。该方法的一具体实施方式包括：获取用户与智能客服的至少两轮会话；将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转人工客服的程度；根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服。该实施方式通过预设模型来确定用户期望转接人工客服的程度，根据该期望转接人工客服的程度来确定用户的真实诉求，从而将真正需要转接到人工客服的用户转接到人工客服，进而减少转人工客服的客户数量，降低人工客服的压力。

【技术实现步骤摘要】
一种客服管理方法和装置
本专利技术涉及智能客服
，尤其涉及一种客服管理方法和装置。
技术介绍
随着无人客服的发展，涉及到的会话场景越来越丰富，根据客户提出的问题，又可以将其归到某一类，如联系客服分类、优惠券查看分类等。据统计，由无人客服转接到人工客服的原因中有80％左右的量是由于“答不好”下的分类导致，为了减轻人工客服的压力，对“答不好”的分类设置对应的转人工比例是有必要的。在实现本专利技术过程中，专利技术人发现现有技术中至少存在如下问题：现今的处理方式是设定一个固定转人工比例。通过指定部分转人工人群来达到预期效果，没有有效控制转人工比例，没有将实际最需人工处理的问题分配给人工，在一定程度上影响了客户体验。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例提供一种客服管理方法和装置，通过预设模型来确定用户期望转接人工客服的程度，根据该期望转接人工客服的程度来确定用户的真实诉求，从而将真正需要转接到人工客服的用户转接到人工客服，进而减少转人工客服的客户数量，降低人工客服的压力。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种客服管理方法，包括：获取用户与智能客服的至少两轮会话；将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转人工客服的程度；根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服。可选地，所述预设的模型包括LSTM层、卷积层、池化层和全连接层。可选地，根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服包括：当所述用户对转人工客服的期望值大于或等于预设阈值时，将所述用户转接到人工客服；当所述用户对转人工客服的期望值小于预设阈值时，不将所述用户转接到人工客服。可选地，所述方法在确定是否将所述用户转接到人工客服之后，还包括：确定当前已转人工比例和期望转人工比例；根据所述当前已转人工比例与期望转人工比例的关系，调整所述预设阈值。可选地，根据所述当前已转人工比例与期望转人工比例的关系，调整所述预设阈值包括：若所述当前已转人工比例大于所述期望转人工比例，则增大所述预设阈值；若所述当前已转人工比例等于所述期望转人工比例，则所述预设阈值不变；若所述当前已转人工比例小于所述期望转人工比例，则减小所述预设阈值。可选地，在增大或减小所述预设阈值时，以固定步长增大或减小所述预设阈值。可选地，将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型包括：根据所述至少两轮会话，确定所述用户对智能客服的满意情况；当所述用户对智能客服的满意情况满足预设条件时，将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的另一个方面，提供了一种客服管理装置，包括：会话获取模块，用于获取用户与智能客服的至少两轮会话；期望确定模块，用于将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转人工客服的程度；转接确定模块，用于根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服。可选地，所述预设的模型包括LSTM层、卷积层、池化层和全连接层。可选地，所述转接确定模块还用于：当所述用户对转人工客服的期望值大于或等于预设阈值时，将所述用户转接到人工客服；当所述用户对转人工客服的期望值小于预设阈值时，不将所述用户转接到人工客服。可选地，所述装置还包括预设阈值调整模块，用于：确定当前已转人工比例和期望转人工比例；根据所述当前已转人工比例与期望转人工比例的关系，调整所述预设阈值。可选地，所述预设阈值调整模块还用于：若所述当前已转人工比例大于所述期望转人工比例，则增大所述预设阈值；若所述当前已转人工比例等于所述期望转人工比例，则所述预设阈值不变；若所述当前已转人工比例小于所述期望转人工比例，则减小所述预设阈值。可选地，所述预设阈值调整模块还用于：以固定步长增大或减小所述预设阈值。可选地，所述期望确定模块还用于：根据所述至少两轮会话，确定所述用户对智能客服的满意情况；当所述用户对智能客服的满意情况满足预设条件时，将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本专利技术实施例的客服管理方法。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本专利技术实施例的客服管理方法。上述专利技术中的一个实施例具有如下优点或有益效果：通过预设模型来确定用户期望转接人工客服的程度，根据该期望转接人工客服的程度来确定用户的真实诉求，从而将真正需要转接到人工客服的用户转接到人工客服，进而减少转人工客服的客户数量，降低人工客服的压力。具体的，利用预设模型中的LSTM层的特性保存文本序列信息，充分利用上下文来分析户期望转接人工客服的程度，提高准确性；在比例控制方面，在设定了一个固定的转人工比例的同时，还对当前已转人工比例进行了动态调整，通过调整预设阈值来快速使当前已转人工比例逼近设定的转人工比例；另外该方法还充分考虑到真正需要转人工的人群的诉求，在调整转人工比例的同时，使该部分客户转人工。上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。附图说明附图用于更好地理解本专利技术，不构成对本专利技术的不当限定。其中：图1是本专利技术实施例的客服管理方法的主要流程的示意图；图2是本专利技术实施例的客服管理方法中的预设模型的结构示意图；图3是本专利技术另一实施例的客服管理方法的主要流程的示意图；图4是本专利技术又一实施例的客服管理方法的主要流程的示意图；图5是本专利技术实施例的客服管理装置的主要模块的示意图；图6是本专利技术实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；图7是适于用来实现本专利技术实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。具体实施方式以下结合附图对本专利技术的示范性实施例做出说明，其中包括本专利技术实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本专利技术的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。图1是本专利技术实施例的客服管理方法的主要流程的示意图，如图1所示，该方法包括：步骤S101：获取用户与智能客服的至少两轮会话。在本步骤中，可以获取用户与智能客服的两轮会话，也可以获取三轮会话或是更多轮的会话。本实施例中，获取用户与智能客服的至少两轮会话是为了获取用户所说的话的上下文信息，然后利用该上下文信息确定用户期望转接人工客服的程度。步骤S102：将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服管理方法，其特征在于，包括：/n获取用户与智能客服的至少两轮会话；/n将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转人工客服的程度；/n根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服管理方法，其特征在于，包括：
获取用户与智能客服的至少两轮会话；
将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转人工客服的程度；
根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预设的模型包括LSTM层、卷积层、池化层和全连接层。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服包括：
当所述用户对转人工客服的期望值大于或等于预设阈值时，将所述用户转接到人工客服；
当所述用户对转人工客服的期望值小于预设阈值时，不将所述用户转接到人工客服。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法在确定是否将所述用户转接到人工客服之后，还包括：
确定当前已转人工比例和期望转人工比例；
根据所述当前已转人工比例与期望转人工比例的关系，调整所述预设阈值。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，根据所述当前已转人工比例与期望转人工比例的关系，调整所述预设阈值包括：
若所述当前已转人工比例大于所述期望转人工比例，则增大所述预设阈值；
若所述当前已转人工比例等于所述期望转人工比例，则所述预设阈值不变；

【专利技术属性】
技术研发人员：薛庆弢，邹波，
申请(专利权)人：北京京东尚科信息技术有限公司，北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11