一种智能工单处理方法技术

本发明专利技术公开了一种智能工单处理方法，包括如下步骤：S1、工单处理系统接收各渠道的用户反馈的工单问题，自动识别工单问题的类型并封装生成工单；S2、在工单处理系统的方案库中检索所述工单是否存在对应的解决方案，若存在，则自动处理工单，若不存在，则进行工单分配；S3、智能分配工单给相应的负责人；S4、负责人处理工单。本发明专利技术的方法可自动识别工单问题的类型，并智能分派负责人；此外，还能自动识别出工单处理的初步方案，实现工单自动处理，从而减少工单的流转周期，缩短了工单问题处理时长，提高工单问题解决效率，使工单流程更加的系统化、标准化和智能化。

【技术实现步骤摘要】
一种智能工单处理方法
本专利技术涉及信息处理
，特别涉及一种智能工单处理方法。
技术介绍
工单系统是根据问题或事件的处理需求进行记录、分配、处理、跟踪的系统，广泛应用于各行各业。然而传统的工单系统存在一些不足，例如：工单分配不均导致整体处理效率低下，工单被分配给不熟悉该工单问题的负责人导致处理质量不高，人工处理简单重复的工单问题导致人员利用率较低。总体来说，传统的工单系统存在分配不合理、处理效率低下的问题。
技术实现思路
为解决上述问题，本专利技术提供了一种智能工单处理方法。本专利技术采用以下技术方案：一种智能工单处理方法，包括如下步骤：S1、工单处理系统接收各渠道的用户反馈的工单问题，自动识别工单问题的类型并封装生成工单；S2、在工单处理系统的方案库中检索所述工单是否存在对应的解决方案，若存在，则自动处理工单，若不存在，则进行工单分配；S3、智能分配工单给相应的负责人；S4、负责人处理工单。进一步地，所述自动识别工单问题的类型具体为：先识别工单问题的来源入口，若来源入口已明确分类，则直接标记工单类型，若来源入口未明确分类，则识别工单问题的关键词或组合关键词，然后从工单处理系统的词库中检索出与所述关键词或组合关键词对应的工单类型并标记。进一步地，所述封装生成工单具体为：根据工单问题的内容、类型和来源封装工单信息，并由工单处理系统自动生成工单。进一步地，所述步骤S2中的所述检索是根据所述工单问题的关键词或组合关键词进行检索。进一步地，所述步骤S3具体为：先根据工单问题的类型和内容，挖掘工单数据，完善工单信息；再根据所述工单信息，确定所述工单进入智能分配或自定义流处理，若所述工单为普通工单，则进入智能分配，若所述工单为流程工单，则进入自定义流处理。进一步地，所述智能分配具体为：先判断提交所述工单的用户是否为首次提交，若是，则进行下一步分配，若否，则优先分配给上次处理的负责人；其次，对于首次提交的工单，优先分配给空闲度高的负责人，若空闲度相同，则优先分配给绩效高的负责人。进一步地，所述空闲度的计算为：空闲度＝平均日处理工单个数-(处理中的工单个数+待处理的工单个数)，其中，平均日处理工单个数即每个员工过往月份平均单日处理工单个数。进一步地，所述自定义流处理包括自定义工单流处理和自定义工单组流处理，所述自定义工单流处理即事先定义好各类流程的工单处理环节的负责人，每类流程工单在流转的时候根据定义好的工单流自动流转给下一个负责人进行处理；所述自定义工单组流处理即事先定义好各类流程的工单处理环节的小组，每类流程工单在流转的时候根据定义好的工单组流自动流转给下一个小组进行处理。进一步地，还包括步骤S5、工单处理完毕后，工单处理系统推送工单评价给用户，用户完成工单评价。进一步地，还包括步骤S6、工单处理系统周期性地对工单处理数据进行统计分析，并根据分析结果更新系统数据。采用上述技术方案后，本专利技术与
技术介绍
相比，具有如下优点：1、本专利技术的方法提供了一种工单系统智能分发的策略，对提交的工单问题自动识别工单类型，自动生成工单，并智能分派负责人，使工单分配更加合理；2、结合方案库自动识别出工单处理的初步方案，实现工单自动处理；并通过工单流处理，减少工单的流转周期，缩短了工单问题处理时长，提高工单问题解决效率，使工单流程更加的系统化、标准化和智能化。附图说明图1为本专利技术的方法流程示意图。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。实施例如图1所示，一种智能工单处理方法，包括如下步骤：S1、工单处理系统接收各渠道的用户反馈的工单问题，自动识别工单问题的类型并封装生成工单；所述自动识别工单问题的类型具体为：先识别工单问题的来源入口，若来源入口已明确分类，则直接标记工单类型，若来源入口未明确分类，则识别工单问题的关键词或组合关键词，然后从工单处理系统的词库中检索出与所述关键词或组合关键词对应的工单类型并标记。渠道包括微信、app、官网等，对于特定的渠道，根据来源入口可事先明确的分类，并定义特殊标识，工单处理系统可根据特殊标识直接识别工单类型。所述封装生成工单具体为：根据工单问题的内容、类型和来源封装工单信息，并由工单处理系统自动生成工单。S2、根据所述工单问题的关键词或组合关键词在工单处理系统的方案库中检索所述工单是否存在对应的解决方案，若存在，则自动处理工单，若不存在，则进行工单分配；S3、智能分配工单给相应的负责人；所述步骤S3具体为：先根据工单问题的类型和内容，挖掘工单数据，完善工单信息；再根据所述工单信息，确定所述工单进入智能分配或自定义流处理，若所述工单为普通工单，则进入智能分配，若所述工单为流程工单，则进入自定义流处理。所述智能分配具体为：先判断提交所述工单的用户是否为首次提交，若是，则进行下一步分配，若否，则优先分配给上次处理的负责人，以保障问题处理的延续性和服务的高效性；其次，对于首次提交的工单，优先分配给空闲度高的负责人，以实现高并发请求的负载均衡，所述空闲度的计算为：空闲度＝平均日处理工单个数-(处理中的工单个数+待处理的工单个数)，其中，平均日处理工单个数即每个员工过往月份平均单日处理工单个数。若空闲度相同，则优先分配给绩效高的负责人，根据小组内业务员的月处理效率以及当前工作量调度出最优的业务处理员处理工单。所述自定义流处理包括自定义工单流处理和自定义工单组流处理，所述自定义工单流处理即事先定义好各类流程的工单处理环节的负责人，每类流程工单在流转的时候根据定义好的工单流自动流转给下一个负责人进行处理；所述自定义工单组流处理即事先定义好各类流程的工单处理环节的小组，每类流程工单在流转的时候根据定义好的工单组流自动流转给下一个小组进行处理，工单处理系统可根据小组内业务员的月处理效率以及当前工作量调度出最优的业务处理员处理工单。调度的逻辑如下：1)计算出小组内各个组员的月工单处理平均时长；2)计算出小组内各个组员的当天处理中的任务工单数，设置阈值，超过N单不再分配；3)当工单流转到本小组时，取出小组内成员未达到任务工单数处理阈值的人员，取月工单处理平均时长最短的组员进行流转。S4、负责人处理工单；负责人分析问题并处理工单，若无法处理或环节处理需要其他人员则继续流转至下一位处理人处理，直到处理完成。S5、工单处理完毕后，工单处理系统推送工单评价给用户，用户完成工单评价；S6、工单处理系统周期性地对工单处理数据进行统计分析，并根据分析结果更新系统数据。工单处理系统进行多维度的统计，统计工单处理时长、投诉情况以及工单评分，分析各个环节的处理效率，分析出的数据周期性的重新计算出各个负责人的绩效，并更新。本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能工单处理方法，其特征在于：包括如下步骤：/nS1、工单处理系统接收各渠道的用户反馈的工单问题，自动识别工单问题的类型并封装生成工单；/nS2、在工单处理系统的方案库中检索所述工单是否存在对应的解决方案，若存在，则自动处理工单，若不存在，则进行工单分配；/nS3、智能分配工单给相应的负责人；/nS4、负责人处理工单。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能工单处理方法，其特征在于：包括如下步骤：
S1、工单处理系统接收各渠道的用户反馈的工单问题，自动识别工单问题的类型并封装生成工单；
S2、在工单处理系统的方案库中检索所述工单是否存在对应的解决方案，若存在，则自动处理工单，若不存在，则进行工单分配；
S3、智能分配工单给相应的负责人；
S4、负责人处理工单。


2.如权利要求1所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述自动识别工单问题的类型具体为：先识别工单问题的来源入口，若来源入口已明确分类，则直接标记工单类型，若来源入口未明确分类，则识别工单问题的关键词或组合关键词，然后从工单处理系统的词库中检索出与所述关键词或组合关键词对应的工单类型并标记。


3.如权利要求2所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述封装生成工单具体为：根据工单问题的内容、类型和来源封装工单信息，并由工单处理系统自动生成工单。


4.如权利要求3所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述步骤S2中的所述检索是根据所述工单问题的关键词或组合关键词进行检索。


5.如权利要求4所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述步骤S3具体为：先根据工单问题的类型和内容，挖掘工单数据，完善工单信息；再根据所述工单信息，确定所述工单进入智能分配或自定义流处理，若所述工单为普通工单，则进入智能分配，若所述工单为流程工单，则进入自定义流...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡沐荣，
申请(专利权)人：厦门立林科技有限公司，
类型：发明
国别省市：福建;35