语义人工智能代理制造技术

在计算机系统中实现的客户关系管理(“CRM”)包括由所述计算机系统的CRM应用的人工智能代理(“AIA”)代表远程代理与客户代表管理通信会话，所述通信会话作为所述计算机系统的计算机存储器的结构，所述通信会话包括与所述客户代表的一个或多个通信联系；以及由AIA实现与支持通信会话的远程代理的通信。实现与支持通信会话的远程代理的通信。实现与支持通信会话的远程代理的通信。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】语义人工智能代理

技术介绍

[0001]客户关系管理(“CRM”)是一种管理公司与当前和潜在客户的交互的方法。CRM实现客户与公司的历史的数据分析来改进与客户的业务关系，具体地集中于客户保持和销售增长。CRM系统编译来自一系列通信渠道的数据，一系列通信渠道包括电话、电子邮件、在线聊天、文本消息传递、营销材料、网站和社交媒体。通过CRM方法和用于促进CRM方法的系统，企业了解更多关于他们的目标受众以及如何最好地解决他们的需要。
[0002]企业CRM系统可能是巨大的。这样的系统可以包括数据仓库技术，用于聚集交易信息，以将该信息与关于CRM产品和服务的信息合并以及提供关键性能指标。CRM系统帮助管理不稳定的生长和需求，并实现将销售历史与销售预测集成的预测模型。CRM系统跟踪和测量多个网络上的营销活动，通过客户点击和销售跟踪客户分析。一些CRM软件可通过云系统、软件即服务(SaaS)获得，经由网络递送并且经由浏览器访问，而不是安装在本地计算机上。使用基于云的CRMSaaS的企业通常订阅这样的CRM系统，支付重复的订阅费，而不是完全购买该系统。
[0003]尽管CRM系统规模庞大，但是当今的许多CRM系统缺乏充分利用它们可以访问的信息的基础结构。例如，仅客户联系就可能难以跟踪。当今的远程代理不将客户联系仅仅限制为来自呼叫中心中的办公桌的电话呼叫。这样的联系通常通过联系中心来管理，该联系中心可以管理跨越多个位置的多个代理之间的多种模式的联系、电话、文本、电子邮件等。当表示代表营销客户的联系中心的特定远程代理接受来自客户代表的电话呼叫时，完全可能存在与该客户代表的多个介入联系，多个介入联系包括文本消息和电子邮件或者甚至来自人工智能代理的自动消息，这对于当前远程代理来说是很难知道或分类的。
附图说明
[0004]图1示出了例示根据本专利技术的实施例的用于客户关系管理(“CRM”)的示例系统的网络图。
[0005]图2示出了根据本专利技术的实施例的用于CRM中的语义三元组的示例图谱的线条图。
[0006]图3示出了实现根据本专利技术的实施例的CRM的示例计算机系统的功能框图。
[0007]图4示出了实现根据本专利技术的实施例的CRM的示例仪表板的线条图。
[0008]图5示出了根据本专利技术的实施例的瘦客户端架构中的CRM的示例装置的功能框图。
[0009]图6示出了根据本专利技术的实施例的用作CRM的声音服务器的示例计算机的框图。
[0010]图7示出了根据本专利技术的实施例的用作CRM的三元组服务器的示例计算机的框图。
[0011]图8示出了根据本专利技术的实施例的用作CRM的示例计算机存储器系统的框图。
[0012]图9示出了根据本专利技术的实施例的胖客户端架构中的CRM的示例装置的功能框图。
[0013]图10示出了例示根据本专利技术的实施例的CRM的示例方法的流程图。
[0014]图11示出了示例企业知识图谱，其中关于客户、客户代表和通信会话的三元组被实现为子图谱。
[0015]图12示出了示例图谱集，其中关于客户、客户代表和通信会话的三元组被实现为
单独的图谱。
[0016]图13和图14示出了例示根据本专利技术的实施例的CRM的另一示例方法的流程图。
具体实施方式
[0017]从图1开始，参考附图描述在计算机系统中实现的用于客户关系管理(“CRM”)的示例方法和设备。图1示出了说明根据本专利技术的实施例的用于CRM的示例计算机系统的网络图。图1的示例中的计算机系统包括客户端计算机(152)和若干服务器(三元组服务器(157)、声音服务器(151)、线索引擎(lead engine)(134)和脚本引擎(132))。客户端计算机和服务器(包括线索引擎和脚本引擎)一起构成实现根据本专利技术实施例的CRM的整个计算机系统。客户端计算机(152)是被配置用于具有通过显示器、图形用户界面或语音使能接口的CRM相关I/O的CRM的自动计算机器，该CRM相关I/O接受和识别来自用户的语音并向用户表达声音提示和语音响应。这样的装置被称为客户端装置，因为它们实现了执行根据各实施例的CRM的计算机架构的客户端侧。图1的示例中的客户端计算机包括台式计算机(107)、移动电话(110)和膝上型计算机(126)，其中的任何一个或全部可以作为用于在例如联系中心(305)中执行CRM的远程代理的工作站。客户端计算机通过无线连接(116、118、120)和通过网络(100)耦接到三元组服务器(157)、声音服务器(151)、线索引擎(134)和脚本引擎(132)以进行数据通信。
[0018]线索引擎(134)是自动计算机器，其从各种资源聚集线索，并通过GUI将它们提供给远程代理，以便与客户和预期客户一起使用。线索是代表客户或潜在客户的结构化数据，通常包括线索ID、线索名称、公司、线索角色、线索或公司的地址、线索的电话号码以及本领域技术人员所能想到的其它相关信息。这种线索可实现为记录、消息、对象或其他数据结构，其对于自动计算机器有用，用于自动生成线索并通过GUI呈现给远程代理。
[0019]脚本引擎(206)是自动计算机器，其实时创建动态脚本以供远程代理在与客户通信时使用。动态脚本是根据各种因素(如当前行业趋势数据、通常远程代理支持的特定产品和客户拥有或不拥有的产品)实时改变的脚本。即，动态脚本在其基于行业趋势而实时改变的意义上是动态的。为了客户的利益，脚本中的语句被实时地动态重新排序、添加或删除。通过被动态地重新排序或实时创建、从相关行业和软件描述的库中检索、由其它远程代理提供、或以本领域技术人员将想到的其它方式，这样的语句可以在脚本中动态地更改。
[0020]如在本说明书中使用的短语，自动计算机器是指代码或其他自动计算逻辑、硬件、软件、固件等的模块、段或部分，以及上述任何的组合，本地或远程的。自动计算机器通常被实现为可执行指令、物理单元或用于实现指定逻辑功能的其他计算逻辑。
[0021]远程代理(128)是负责销售或支持商业产品和服务的人，联系中心的代理。客户代表(129)是代表客户、公司或其他企业的人，其是联系中心的商品或服务的当前或潜在购买者。
[0022]CRM联系中心(305)是提供根据本专利技术的实施例的CRM的人员和计算机资源的组织。在图1的示例中，虚线表示联系中心(305)的范围。该范围是逻辑的而不是物理的。构成联系中心的所有资源和人员可以具有相同的物理位置，或者联系中心可以是高度虚拟化的，例如，具有用于远程代理、用于客户端装置和用于服务器的单独的物理位置。一些或所有远程代理可以在为代理提供办公桌、工作站、电话等的呼叫中心中一起工作。所有或一些
远程代理可以在总部工作或移动办公。脚本引擎和线索引擎可以位于与容纳三元组服务器和声音服务器的数据中心分开的数据中心中等等，用于构成同一逻辑联系中心的各种物理位置。
[0023]语义图谱数据库(152)是使用用于语义查询的具有节点、边和属性的图谱结构来表示和存储数据的数据库。这个数据库系统的关键概念本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种在计算机系统中实现客户关系管理(“CRM”)的方法，所述方法包括：由所述计算机系统的CRM应用的人工智能代理(“AIA”)代表远程代理与客户代表管理通信会话，所述通信会话作为所述计算机系统的计算机存储器的结构，所述通信会话包括与所述客户代表的一个或多个通信联系；以及由所述AIA实现与支持所述通信会话的所述远程代理的通信。2.根据权利要求1所述的方法，其中，管理与客户代表的联系包括：记录所述远程代理的可用性；以及通知所述客户代表所述远程代理的可用性。3.根据权利要求1所述的方法，其中，实现与所述远程代理的通信包括向所述远程代理通知所述客户代表与所述AIA之间的通信联系的内容。4.根据权利要求1所述的方法，其中，管理与客户代表的联系包括：由所述AIA终止所述AIA和所述代表之间的联系；以及通过在所述远程代理和所述客户代表之间的直接联系，来继续所述会话的联系。5.根据权利要求1所述的方法，其中，管理与客户代表的联系包括当接收到来自所述客户代表的文本消息和电子邮件消息时，由所述AIA对所述文本消息和电子邮件消息做出响应。6.根据权利要求1所述的方法，其中，管理与客户代表的联系包括当接收到来自所述客户代表的电话呼叫时，由所述AIA应答所述电话呼叫。7.根据权利要求1所述的方法，其中，管理与客户代表的联系包括：由所述AIA接受来自所述客户代表的口头指令；以及根据所述代表的指令，由所述AIA将声音提示和口头响应返回到所述客户代表。8.根据权利要求1所述的方法，还包括在请求时，由所述AIA通知所述远程代理在所述会话下的通信的状态。9.如权利要求1所述的方法，其中，管理通信会话包括作为所述计算机系统的计算机存储器的结构，建立所述会话和每个联系作为自动计算机器的面向对象的模块，所述面向对象的模块的结构和内容也作为语义三元组被存储在企业知识图谱中。10.根据权利要求1所述的方法，其中，管理通信会话包括：在计算机存储器中存储所述会话的主题代码、时间戳、所述远程代理的标识以及所述客户代表的标识；以及在计算机存储器中存储每个联系的开始所述联系的时间戳、所述联系的持续时间、所述联系的会话标识符、平台类型、联系状态、以及所述联系的任何通信内容。11.根据权利要求1所述的方法，还包括：在所述AIA的命令下，由所述计算机系统的解析引擎将所述通信会话的结构和内容解析为描述逻辑的解析的三元组，所述通信会话的结构和内容包括所述通信联系的结构和内容；在所述AIA的命令下，由推理引擎，根据所述计算机系统的企业知识图谱的推断规则，从所述解析的三元组中推断出推断的三元组；以及由所述AIA将所述解析的三元组和所述推断的三元组存储在所述企业知识图谱中。12.一种实现客户...

【专利技术属性】
技术研发人员：香农，
申请(专利权)人：N三有限责任公司，
类型：发明
国别省市：