用于决定任务分配系统中的行为配对的技术技术方案

公开了用于在任务分配系统中决定行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在任务分配系统中决定行为配对的方法，包括：通过与任务分配系统通信地耦合并且被配置为在该任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，确定等待分配的至少一个任务和可用于分配的至少一个座席当中的多个可能的任务‑座席配对；以及至少部分地基于要由座席提议的第一报价集或要由座席接收的第一补偿，由至少一个计算机处理器选择多个可能任务‑座席配对中的第一任务‑座席配对，用于在任务分配系统中分配。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于决定任务分配系统中的行为配对的技术相关申请的交叉引用该国际专利申请要求于2019年9月19日提交的美国专利申请No.16/576,434的优先权，其全部内容通过引用合并于此。
本公开总体上涉及行为配对，更具体地说，涉及用于决定任务分配系统中的行为配对的技术。
技术介绍
典型的任务分配系统在算法上将到达任务分配中心处的任务分配给可用于处理这些任务的座席。有时，任务分配中心可能处于“L1状态”并且具有可用并等待分配给任务的座席。在其他时间，任务分配中心可能处于“L2状态”并且具有在一个或多个队列中等待座席变得可用于分配的任务。在一些典型的任务分配中心中，以基于到达时间的顺序将任务分配给座席，并且座席以基于这些座席变得可用的时间的顺序接收任务。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环(round-robin)”策略。例如，在L2环境中，当座席变得可用时，将选择在队列开头处的任务以分配给该座席。在其他典型的任务分配中心中，可以实现用于对较高绩效座席优先任务分配的基于绩效的路由(PBR)策略。在PBR下，例如，可用座席中最高绩效的座席会接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可能会使用有关座席的特定信息进行分配。用于将任务分配给座席的“行为配对”或“BP”策略改进了传统分配方法。BP的目标是在提高有可能超出FIFO或PBR方法在实践中所能达到的整体任务分配中心绩效的同时平衡座席的利用率。在一些任务分配系统中，考虑分配给特定座席的任务的次优动作可能是有利的。因此，可以理解到，可能需要一种决策性BP策略，该策略考虑任务-座席配对的次优动作，以优化任务分配系统的整体绩效。
技术实现思路
公开了用于在任务分配系统中决定行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在任务分配系统中决定行为配对的方法，包括：通过与任务分配系统通信地耦合并且被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，确定等待分配的至少一个任务和可用于分配的至少一个座席当中的多个可能的任务-座席配对；以及至少部分地基于要由座席提供的第一报价集或要由座席接收的第一补偿，由至少一个计算机处理器，选择多个可能的任务-座席配对中的第一任务-座席配对，用于在任务分配系统中分配根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统可以是联络中心系统。根据该特定实施例的其他方面，选择第一任务-座席配对可以至少部分地基于第一报价集和第一补偿两者。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器从多个潜在报价集中选择第一报价集。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器从多个潜在补偿中选择第一补偿。根据该特定实施例的其他方面，选择第一任务-座席配对可以基于多个任务的第一排序和多个座席的第二排序中的至少一个，并且其中，第一排序和第二排序中的至少一个被表达为百分位数或百分位数范围。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括由至少一个计算机处理器调整第一报价集或第一补偿以调整第一排序或第二排序。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于在任务分配系统中决定行为配对的系统，该任务分配系统包括至少一个计算机处理器，该至少一个计算机处理器通信地耦合到该任务分配系统并且被配置为在该任务分配系统中操作，其中，至少一个计算机处理器进一步被配置为执行上述方法中的步骤。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于在任务分配系统中决定行为配对的制品，该任务分配系统包括非暂时性处理器可读介质以及在介质上存储的指令；其中，指令被配置为能够由至少一个计算机处理器从该介质可读，至少一个计算机处理器通信地耦合到该任务分配系统并且被配置为在该任务分配系统中操作，从而使得至少一个计算机处理器操作以便执行上述方法中的步骤。现在将参照如附图所示的本专利技术的特定实施例更详细地描述本专利技术。虽然下面参考特定实施例描述了本公开，但是应当理解到，本公开不限于此。访问本文的教导的本领域的普通技术人员将认识到在本文描述的本公开的范围内的附加的实施方式、修改和实施例，以及其他使用领域，并且相对于其，本公开可以具有显著的效用。附图说明为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，其中，相同的元件用相同的数字表示。这些附图不应当被解释为限制本公开，而旨在仅用于示例。图1示出了根据本公开的实施例的任务分配中心的框图。图2示出了根据本公开的实施例的任务分配系统的框图。图3示出了根据本公开的实施例的任务分配方法的流程图。具体实施方式典型的任务分配系统在算法上将到达任务分配中心处的任务分配给可用于处理这些任务的座席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且具有可用的并等待分配给任务的座席。在其他时间，任务分配中心可能处于“L2状态”并且具有在一个或多个队列中等待座席变得可用于分配的任务。在其他时间，任务分配系统可能处于“L3”状态，并且具有多个可用座席和等待分配的多个任务。任务分配系统的一个示例是联络中心系统，其接收要被分配给座席的联络(例如，电话、互联网聊天会话、电子邮件等)。在一些传统的任务分配中心中，以基于到达时间的顺序将任务(例如呼叫者)分配给座席，并且座席以基于这些座席变得可用的时间的排序接收任务。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当座席变为可用时，将选择在队列开头处的任务以分配给该座席。在其他传统的任务分配中心中，可以实现用于对较高绩效座席优先任务分配的基于绩效的路由(PBR)策略。在PBR下，例如，可用座席中最高绩效的座席会接收下一个可用任务。本公开涉及优化的策略，诸如“行为配对”或“BP”策略，用于将任务分配给座席，改进了传统分配方法。BP的目标是在提高有可能超出FIFO或PBR方法在实践中所能达到的整体任务分配中心绩效的同时平衡座席的利用率。这是卓越的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的任务和相同的座席，近似地平衡了如FIFO提供的座席的利用率，同时提高了整体任务分配中心绩效，超出了FIFO或PBR在实践中所能提供的绩效。BP通过考虑潜在的后续座席和任务对的分配的方式来分配座席和任务对，使得当汇总所有分配的收益时，它们可能会超过FIFO和PBR策略的收益，由此提高绩效。可以使用各种BP策略，诸如对角线模型BP策略或网络流(或“非对角线”)BP策略。这些任务分配策略和其他策略在例如美国专利No.9,300,802、9,781,269、9,787,841和9,930,180的联络中心场境中被详细描述，它们全部通过引用并入本文。BP策略可以应用于L1环境(座席剩余、一个任务；在多个可用/空闲座席当中选择)、L2环境(任务剩余、一个可用/空闲座席；在队列中的多个任务当中选择)和L3环境(多个座席和多个任务；在配对排列当中选择)。可以将上面讨论的各种BP策略视为二维(2-D)，其中，一个维度与座席有关，而第二本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于在任务分配系统中决定行为配对的方法，包括：/n通过与所述任务分配系统通信地耦合并且被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，确定等待分配的至少一个任务和可用于分配的至少一个座席当中的多个可能的任务-座席配对；以及/n至少部分地基于要由所述座席提议的第一报价集或要由所述座席接收的第一补偿，由所述至少一个计算机处理器，选择所述多个可能的任务-座席配对中的第一任务-座席配对，用于在所述任务分配系统中分配。/n

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】20190919 US 16/576,4341.一种用于在任务分配系统中决定行为配对的方法，包括：
通过与所述任务分配系统通信地耦合并且被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，确定等待分配的至少一个任务和可用于分配的至少一个座席当中的多个可能的任务-座席配对；以及
至少部分地基于要由所述座席提议的第一报价集或要由所述座席接收的第一补偿，由所述至少一个计算机处理器，选择所述多个可能的任务-座席配对中的第一任务-座席配对，用于在所述任务分配系统中分配。


2.如权利要求1所述的方法，其中，所述任务分配系统是联络中心系统。


3.如权利要求1所述的方法，其中，所述选择至少部分地基于所述第一报价集和所述第一补偿两者。


4.如权利要求1所述的方法，进一步包括：
由所述至少一个计算机处理器，从多个潜在报价集中选择所述第一报价集。


5.如权利要求1所述的方法，进一步包括：
由所述至少一个计算机处理器，从多个潜在补偿中选择所述第一补偿。


6.如权利要求1所述的方法，其中，所述选择基于多个任务的第一排序和多个座席的第二排序中的至少一个，并且其中，所述第一排序和所述第二排序中的至少一个被表达为百分位数或百分位数范围。


7.如权利要求6所述的方法，进一步包括：由所述至少一个计算机处理器调整所述第一报价集或所述第一补偿以调整所述第一排序或所述第二排序。


8.一种用于在任务分配系统中决定行为配对的系统，包括：
至少一个计算机处理器，其通信地耦合到所述任务分配系统并且被配置为在所述任务分配系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：
确定等待分配的至少一个任务和可用于分配的至少一个座席当中的多个可能的任务-座席配对；以及
至少部分地基于要由所述座席提议的第一报价集或要由所述座席接收的第一补偿，选择所述多个可能的任务-座席配对中的第一任务-座席配对，用于在所述任务分配系统中分配。


9.如权利要求8所述的系统，其中，所述任务分配系统是联络中心系统。


10.如权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被配置为至少部分地基于所述第一报价集和所述第一补偿两者来选择所述第一任务-座席配对。


11.如权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为从多个潜在报价集中选择所述第一报价...

【专利技术属性】
技术研发人员：卡罗琳·奥布莱恩，朱利安·洛佩斯波蒂洛，卡尔·加尔巴齐克，伊泰·卡恩，
申请(专利权)人：阿菲尼帝有限公司，
类型：发明
国别省市：百慕大;BM