本申请涉及一种基于ITSS的运维服务管理系统及方法，其属于运维技术的领域，其中方法包括获取设备终端发送的错误信息，错误信息包括优先级；将错误信息添加到错误信息列表中，错误信息列表中的错误信息按照优先级排列；生成响应倒计时钟，响应倒计时钟随时间自减，响应倒计时钟与错误信息对应，响应倒计时钟的具体时长为预设的时长；根据响应倒计时钟，按照预设的计算模型调整优先级，并对错误信息列表进行更新，响应倒计时钟的剩余时间越短，对应的错误信息的优先级越高；按照错误信息列表，为设备终端分配运维人员，优先级越高的错误信息，越先被分配。本申请具有能够及时对故障信息进行处理的效果。息进行处理的效果。息进行处理的效果。
【技术实现步骤摘要】
基于ITSS的运维服务管理系统及方法
[0001]本申请涉及运维技术的领域，尤其是涉及一种基于ITSS的运维服务管理系统及方法。
技术介绍
[0002]ITSS是指是信息技术服务标准，是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。
[0003]随着信息社会的发展，水务机关事业单位已经大规模进行信息化的建设，以及软硬件资源采购。但由于建设任务繁重，自主维护能力有限，技术人员长期处于满负荷，严重影响工作效率。于是将信息化资源运行维护的工作进行外包，应用ITSS技术，通过第三方专业的工程师团队进行维护，提高软硬件、业务应用软件运行维护效率，确保信息系统正常运行。
[0004]公开号为CN111597068A的专利技术专利公开了一种IT运维管理方法，其包括对所有运维人员进行分配，使每个人分配到相应的IT设备的管理权限；接收IT设备发送的故障信息；将故障信息发送给IT设备对应的运维人员，进行报警。即通过在一开始将IT设备与运维人员进行关联，来为运维人员分配需处理的设备。
[0005]上述中的相关技术存在以下缺陷：每个运维人员的工作量不均衡，若某些IT设备的故障信息较多，负责这些设备的运维人员会较为忙碌，从而无法及时对新出现的故障信息进行处理，用户体验较差。
技术实现思路
[0006]为了能够及时对故障信息进行处理，提高用户体验，本申请提供一种基于ITSS的运维服务管理系统及方法。
[0007]第一方面，本申请提供一种基于ITSS的运维服务管理方法，采用如下的技术方案：一种基于ITSS的运维服务管理方法，包括：获取设备终端发送的错误信息，所述错误信息包括优先级；将所述错误信息添加到错误信息列表中，所述错误信息列表中的错误信息按照所述优先级排列；生成响应倒计时钟，所述响应倒计时钟随时间自减，所述响应倒计时钟与所述错误信息对应，所述响应倒计时钟的具体时长为预设的时长；根据所述响应倒计时钟，按照预设的计算模型调整优先级，并对所述错误信息列表进行更新，所述响应倒计时钟的剩余时间减小，对应的错误信息的优先级提高；按照所述错误信息列表分配运维人员，所述优先级越高的错误信息，越先被分配。
[0008]通过采用上述技术方案，为每个错误信息附带生成一个响应倒计时钟，除了错误信息自身情况能决定优先级外，优先级还受剩余时长的影响，等待时间越长的错误信息，优先级会逐渐提高，从而能起到及时将错误信息分配给运维人员的效果，避免用户等待时间
过长，造成用户体验较差。
[0009]可选的，所述错误信息还包括错误代号，所述错误代号分为若干等级；所述获取设备终端发送的错误信息之后还包括：判断所述错误代号是否为最低等级；若所述错误代号为最低等级，则在预设的知识库中获取处理方案，并将所述处理方案反馈给运维人员；获取运维人员发送的针对某一所述处理方案的确认指令；根据所述确认指令，将所述处理方案反馈至用户终端。
[0010]通过采用上述技术方案，对错误信息所属的类别进行尽可能的细化，若当前获取到的错误信息已经是最低等级的错误代号，则可直接根据知识库获取常规的处理方案，运维人员仅需对预存的处理方案进行挑选确认，节省运维人员的时间，提高工作效率。
[0011]可选的，所述按照所述错误信息列表分配运维人员之后还包括：判断是否接收到运维人员发送的处理完成指令；若接收到运维人员发送的处理完成指令，则获取运维人员按照预设的格式填写的处理报告表格，所述处理报告表格包括处理方案；根据所述处理方案，对所述知识库进行更新。
[0012]通过采用上述技术方案，在每次处理完成之后，根据成功或失败的处理结果充分利用本次采用的处理方案，并以此对知识库进行更新，从而保障知识库能够逐渐完善，提高了知识库的实用性。
[0013]可选的，所述运维人员对应有运维人员信息，所述运维人员信息包括状态标识，当运维人员不能再处理新的错误信息时，所述状态标识为“忙碌中”；当运维人员可处理新的错误信息时，所述状态标识为“可受理”；所述按照所述错误信息列表分配运维人员具体包括：获取所述错误信息列表中，优先级最高的错误信息；根据所述错误信息的错误代号，获取与所述错误代号对应且状态标识为“可受理”的运维人员；将所述错误信息分配给所述运维人员，将运维人员的当前处理个数加1，所述当前处理个数预设为0，且代表所述运维人员被分配到的错误信息个数；根据所述当前处理个数，更新所述运维人员的状态标识。
[0014]通过采用上述技术方案，按照错误信息的优先级，及时为可受理的运维人员分配错误信息，使得错误信息能够得到及时处理，避免用户的等待时间过长。
[0015]可选的，所述运维人员信息还包括若干擅长代号以及擅长程度，所述擅长程度与所述擅长代号一一对应；所述根据所述错误信息的错误代号，获取与所述错误代号对应且状态标识为“可受理”的运维人员，具体包括：获取与所述错误代号匹配的运维人员信息，所述运维人员信息所包括的擅长代号为所述错误代号的子集；根据所述运维人员信息中的擅长程度和所述错误代号，计算生成适配度，所述适配度与所述运维人员信息一一对应；
获取适配度最高的运维人员信息，并将所述运维人员信息定义为最佳运维人员信息；将所述错误信息分配给最佳运维人员信息对应的运维人员。
[0016]通过采用上述技术方案，根据运维人员自身对各种错误情况所擅长的程度，寻找最适合当前错误信息的运维人员，将错误信息分配给最佳的运维人员，提高运维人员能够解决当前错误信息的概率，改善用户体验。
[0017]可选的，所述方法还包括：获取工作人员发送的统计请求；根据统计请求，获取所有运维人员在预设时间段内对应的处理结果信息，所述处理结果信息包括与各错误信息的错误代号对应的处理结果；根据所述错误代码对应的处理结果，对运维人员信息中的擅长代号与擅长程度进行更新。
[0018]通过采用上述技术方案，根据运维人员的实际工作结果，对运维人员的擅长代号和擅长程度进行增减，使得运维人员信息逐渐符合实际情况，在分配错误信息时能够更有针对性，提高对错误信息的解决概率。
[0019]可选的，所述运维人员信息还包括运维供应商；所述根据统计请求，获取所有运维人员在预设时间段内对应的处理结果信息之后还包括：统计具有相同运维供应商的运维人员的处理结果信息，计算生成处理成功率；将所述处理成功率反馈给工作人员，以供工作人员查看。
[0020]通过采用上述技术方案，工作人员可选择统计某一段时间内的同一供应商的处理结果信息，计算生成处理成功率反馈给工作人员，工作人员在运维平台端可对各个供应商进行评估。
[0021]第二方面，本申请提供一种基于ITSS的运维服务管理系统，采用如下的技术方案：一种基于ITSS的运维服务管理系统，包括：错误信息模块，用于获取设备终端发送的错误信息，所述错误信息包括优先级；将所述错误信息添加到错误信息列表中，所述错误信息列表中的错误信息按照所述优先级排列；响应倒计模块，用于生成本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，包括：获取设备终端发送的错误信息，所述错误信息包括优先级；将所述错误信息添加到错误信息列表中，所述错误信息列表中的错误信息按照所述优先级排列；生成响应倒计时钟，所述响应倒计时钟随时间自减，所述响应倒计时钟与所述错误信息对应，所述响应倒计时钟的具体时长为预设的时长；根据所述响应倒计时钟，按照预设的计算模型调整优先级，并对所述错误信息列表进行更新；所述响应倒计时钟的剩余时间减小，对应的错误信息的优先级提高；按照所述错误信息列表分配运维人员，所述优先级越高的错误信息，越先被分配。2.根据权利要求1所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述错误信息还包括错误代号，所述错误代号分为若干等级；所述获取设备终端发送的错误信息之后还包括：判断所述错误代号是否为最低等级；若所述错误代号为最低等级，则在预设的知识库中获取处理方案，并将所述处理方案反馈给运维人员；获取运维人员发送的针对某一所述处理方案的确认指令；根据所述确认指令，将所述处理方案反馈至用户终端。3.根据权利要求2所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述按照所述错误信息列表分配运维人员之后还包括：判断是否接收到运维人员发送的处理完成指令；若接收到运维人员发送的处理完成指令，则获取运维人员按照预设的格式填写的处理报告表格，所述处理报告表格包括处理方案；根据所述处理方案，对所述知识库进行更新。4.根据权利要求1所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述运维人员对应有运维人员信息，所述运维人员信息包括状态标识，当运维人员不能再处理新的错误信息时，所述状态标识为“忙碌中”；当运维人员可处理新的错误信息时，所述状态标识为“可受理”；所述按照所述错误信息列表分配运维人员具体包括：获取所述错误信息列表中，优先级最高的错误信息；根据所述错误信息的错误代号，获取与所述错误代号对应且状态标识为“可受理”的运维人员；将所述错误信息分配给所述运维人员，将运维人员的当前处理个数加1，所述当前处理个数预设为0，代表所述运维人员被分配到的错误信息个数；根据所述当前处理个数，更新所述运维人员的状态标识。5.根据权利要求4所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述运维人员信息还包括若干擅长代号以及擅长...
【专利技术属性】
技术研发人员：姜永建，王文刚，陈卫如，
申请(专利权)人：上海高诚智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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