交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本说明书提供一种交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质，通过对投诉用户进行分析，确定出投诉用户类型，再对投诉信息进行分析，确定出投诉交易类型，实现对投诉用户的分类和交易信息的分类。再结合确定出的投诉用户类型以及投诉交易类型，为用户推荐出适合的纠纷投诉入口，实现了投诉入口的自动化推荐。并且通过推荐的纠纷投诉入口可以准确的获得对应的纠纷解决流程，快速得到解决用户的问题，不需要用户填写过多的内容，避免了因提供的解决方案不合适，用户反复提交交易纠纷投诉内容，不断切换解决方案，提高了交易纠纷的处理效率。并且实现了交易纠纷投诉入口的个性化推荐，实现了交易纠纷投诉的多人多面，简化了纠纷投诉的流程。纷投诉的流程。纷投诉的流程。

【技术实现步骤摘要】
交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质


[0001]本说明书属于计算机
，尤其涉及一种交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]随着计算机技术的发展，线上交易越来越普及，业务量的增加也带来了更多的交易纠纷。一般的，用户可以通过电话或填写表单等形式进行交易纠纷的举报，但是，随着交易类型的增多，用户遇到的问题的种类也在增多，用户对于交易纠纷的类型无法准确的确定，可能需要多次提交材料，导致流程繁琐，影响交易纠纷处理的效率。

技术实现思路

[0003]本说明书实施例的目的在于提供一种交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质，提高了交易纠纷数据处理的准确性和效率。
[0004]一方面，本说明书实施例提供了一种交易纠纷数据处理方法，所述方法包括：
[0005]接收交易纠纷处理请求，所述交易纠纷处理请求中包括：投诉用户信息、交易信息；
[0006]根据所述投诉用户信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉用户类型；
[0007]根据所述交易信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉交易类型；
[0008]基于所述投诉用户类型和所述投诉交易类型，确定所述交易纠纷处理请求对应的纠纷投诉入口。
[0009]另一方面，本说明书提供了一种交易纠纷数据处理装置，包括：
[0010]请求接收模块，用于接收交易纠纷处理请求，所述交易纠纷处理请求中包括：投诉用户信息、交易信息；
[0011]用户分层模块，用于根据所述投诉用户信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉用户类型；
[0012]交易分层模块，用于根据所述交易信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉交易类型；
[0013]投诉入口确定模块，用于基于所述投诉用户类型和所述投诉交易类型，确定所述交易纠纷处理请求对应的纠纷投诉入口。
[0014]再一方面，本说明书实施例提供了一种交易纠纷数据处理设备，包括至少一个处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现上述交易纠纷数据处理方法。
[0015]还一方面，本说明书实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述指令被执行时实现上述交易纠纷数据处理方法。
[0016]本说明书提供的交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质，通过对投诉用户进行分析，确定出投诉用户类型，再对投诉信息进行分析，确定出投诉交易类型，实现对投
诉用户的分类和交易信息的分类。再结合确定出的投诉用户类型以及投诉交易类型，为用户推荐出适合的纠纷投诉入口，实现了投诉入口的自动化推荐。并且用户通过推荐的纠纷投诉入口可以准确的获得对应的纠纷解决流程，快速得到解决用户的问题，不需要用户填写过多的内容，避免了因提供的解决方案不合适，用户反复提交交易纠纷投诉内容，不断切换解决方案，本说明书实施例推荐的纠纷投诉入口可以一次获得准确的解决方案，提高了交易纠纷的处理效率。并且实现了交易纠纷投诉入口的个性化推荐，实现了交易纠纷投诉的多人多面，简化了纠纷投诉的流程。
附图说明
[0017]为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0018]图1是本说明书实施例提供的交易纠纷数据处理方法实施例的流程示意图；
[0019]图2是本说明书一些实施例中纠纷入口推荐的流程示意图；
[0020]图3是本说明书一些实施例中智能交互纠纷处理流程示意图；
[0021]图4是本说明书一些实施例中交易纠纷处理的原理管架示意图；
[0022]图5是本说明书提供的交易纠纷数据处理装置一个实施例的模块结构示意图；
[0023]图6是本说明书一个实施例中交易纠纷数据处理服务器的硬件结构框图。
具体实施方式
[0024]为了使本
的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本说明书保护的范围。
[0025]一般的，在交易过程中若有一方遇到问题，可以通过投诉请求第三方介入协助解决。对于线上交易，用户可以在交易平台中通过提交投诉表单或者联系交易平台的客服，来诉说自己遇到的问题，以请求帮助解决交易纠纷。交易平台一般会根据用户提交的投诉交易类型，为用户提供对应的纠纷解决方案，但是，用户自己确定的投诉交易类型可能会不准确，导致提供的解决方案不合理或不准确，使得用户的问题无法得到解决，用户需要反复多次提交投诉请求，影响交易纠纷的解决效率。本说明书实施例中的交易纠纷可以理解为在交易过程中遇到的用户自己无法解决的问题，交易纠纷的具体类型可以包括：扣款不合理、发货慢、货不对版、商家无法联系、欺诈交易等等，具体交易纠纷的类型本说明书实施例不作具体限定。
[0026]图1是本说明书实施例提供的交易纠纷数据处理方法实施例的流程示意图。虽然本说明书提供了如下述实施例或附图所示的方法操作步骤或装置结构，但基于常规或者无需创造性的劳动在所述方法或装置中可以包括更多或者部分合并后更少的操作步骤或模块单元。在逻辑性上不存在必要因果关系的步骤或结构中，这些步骤的执行顺序或装置的
模块结构不限于本说明书实施例或附图所示的执行顺序或模块结构。所述的方法或模块结构的在实际中的装置、服务器或终端产品应用时，可以按照实施例或者附图所示的方法或模块结构进行顺序执行或者并行执行(例如并行处理器或者多线程处理的环境、甚至包括分布式处理、服务器集群的实施环境)。
[0027]具体的一个实施例如图1所示，本说明书提供的交易纠纷数据处理方法的一个实施例中，所述方法可以应用在交易平台或交易平台中的交易纠纷处理系统中具体可以为计算机、平板电脑、服务器、智能手机等终端，所述方法可以包括如下步骤：
[0028]步骤102、接收交易纠纷处理请求，所述交易纠纷处理请求中包括：投诉用户信息、交易信息。
[0029]在具体的实施过程中，若用户在交易过程中遇到问题，无法联系商家或与商家协商无法解决时，可以向交易平台提交交易纠纷处理请求，即请求交易平台协助解决交易纠纷问题。一般的，交易纠纷处理请求可以包括投诉用户信息、涉及到的交易的交易信息，当然还可以包括被投诉用户信息等与纠纷相关的简单信息。其中，投诉用户信息可以包括：用户姓名、年龄、职业、历史交易信用记录、历史投诉记录等等与投诉用户相关的信息。交易信息可以包括与当前交易纠纷涉及到的交易相关的信息如：交易金额、交易商品类型、交易时间、交易双方的设备信息等等。
[0030]步骤104、根据所述投诉用户本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种交易纠纷数据处理方法，所述方法包括：接收交易纠纷处理请求，所述交易纠纷处理请求中包括：投诉用户信息、交易信息；根据所述投诉用户信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉用户类型；根据所述交易信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉交易类型；基于所述投诉用户类型和所述投诉交易类型，确定所述交易纠纷处理请求对应的纠纷投诉入口。2.如权利要求1所述的方法，所述根据所述投诉用户信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉用户类型包括：根据所述投诉用户信息对所述交易纠纷处理请求的投诉用户进行用户画像刻画，确定出所述投诉用户的用户画像；根据所述投诉用户的用户画像，确定出所述投诉用户类型。3.如权利要求1所述的方法，所述交易信息中包括交易属性和被投诉用户信息，所述根据所述交易信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉交易类型包括：根据所述被投诉用户信息对所述交易纠纷处理请求的被投诉用户进行风险识别，确定出所述被投诉用户的风险信息；根据所述交易属性和所述被投诉用户的风险信息确定所述投诉交易类型。4.如权利要求1所述的方法，在接收到所述交易纠纷处理请求后，所述方法还包括：根据所述交易纠纷处理请求在交易纠纷记录中查询是否存在投诉记录，若存在，则获取所述交易纠纷处理请求对应的投诉详情信息和处理进度。5.如权利要求1所述的方法，在确定出所述交易纠纷处理请求对应的纠纷投诉入口后，所述方法还包括：接收所述交易纠纷处理请求对应的投诉用户通过所述纠纷投诉入口提交的投诉信息；对所述投诉信息进行要素提取，获得投诉要素；根据所述投诉要素确定出所述投诉用户的投诉意图；基于所述投诉意图，确定出所述交易纠纷处理请求对应的调解流程。6.如权利要求5所述的方法，所述根据所述投诉要素确定出所述投诉用户的投诉意图，包括：根据所述投诉要素，利用智能人机交互模型与所述投诉用户进行多轮意图确认交互，根据交互内容，确定出所述投诉意图。7.如权利要求5所述的方法，若所述投诉意图涉及所述交易纠纷处理请求对应的被投诉用户，则所述基于所述投诉意图，确定出所述交易纠纷处理请求对应的调解流程包括：将所述投诉信息和所述投诉意图发送至所述被投诉用户，引导所述被投诉用户和投诉用户进行二方调解；接收所述被投诉用户和投诉用户分别反馈的二方调解...

【专利技术属性】
技术研发人员：郁文竹，
申请(专利权)人：支付宝杭州信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：