基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置制造方法及图纸

本申请公开了一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置。该方法包括获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。本申请解决了智能电销模式与传统CRM数据脱节的技术问题。模式与传统CRM数据脱节的技术问题。模式与传统CRM数据脱节的技术问题。

【技术实现步骤摘要】
基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置


[0001]本申请涉及智能电销领域，具体而言，涉及一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置。

技术介绍

[0002]智能电销模式被广泛用于电话销售领域。
[0003]专利技术人发现，由于对电话销售无法实时用户质量跟踪，进而无法保证与CRM系统中的数据紧密关联，造成数据脱节。进一步，无法获取用户满意度和商业线索。
[0004]针对相关技术中智能电销模式与传统CRM数据脱节的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

技术实现思路

[0005]本申请的主要目的在于提供一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置，以解决智能电销模式与传统CRM数据脱节的问题。
[0006]为了实现上述目的，根据本申请的一个方面，提供了一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法。
[0007]根据本申请的基于CRM的用户质量跟踪处理方法包括：获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。
[0008]进一步地，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：查询接通的一通或多通呼叫；根据至少包括通话录音、坐席工作状态、话务统计，分析得到客户质量的第一评价结果。
[0009]进一步地，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：质检接通的一通或多通呼叫；根据至少包括通话响应速度、通话接通率，检索违规话术并标记后分析得到客户质量的第二评价结果。
[0010]进一步地，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：配置CRM管理系统中的电话销售规则；
[0011]根据至少包括通话单一呼叫线路、多种呼叫线路引导来电客户，并分析得到客户质量的第三评价结果。
[0012]进一步地，获取客服呼叫中心的语音信息包括：获取客服呼叫中心的语音流数据；根据所述语音流数据提取预设参数的值；根据上述预设参数的值确定用户情绪指标；其中利用主元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数的值。
[0013]为了实现上述目的，根据本申请的另一方面，提供了一种基于CRM的用户质量跟踪处理装置。
[0014]根据本申请的基于CRM的用户质量跟踪处理装置包括：获取模块，用于获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；判断模块，用于根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；跟踪模块，用于如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。
[0015]进一步地，所述跟踪模块包括查询单元，用于查询接通的一通或多通呼叫；第一评价单元，用于根据至少包括通话录音、坐席工作状态、话务统计，分析得到客户质量的第一评价结果。
[0016]进一步地，所述跟踪模块包括：质检单元，用于质检接通的一通或多通呼叫；第二评价单元，用于根据至少包括通话响应速度、通话接通率，检索违规话术并标记后分析得到客户质量的第二评价结果。
[0017]进一步地，所述跟踪模块包括：配置单元，用于配置CRM管理系统中的电话销售规则；第三评价单元，用于根据至少包括通话单一呼叫线路、多种呼叫线路引导来电客户，并分析得到客户质量的第三评价结果。
[0018]进一步地，所述获取模块包括：获取单元，用于获取客服呼叫中心的语音流数据；提取单元，用于根据所述语音流数据提取预设参数的值；确定单元，用于根据上述预设参数的值确定用户情绪指标；其中利用主元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数的值。
[0019]在本申请实施例中基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置，采用获取客服呼叫中心的语音信息的方式，通过根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，达到了如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求的目的，从而实现了客户质量跟踪处理的技术效果，进而解决了智能电销模式与传统CRM数据脱节的技术问题。
附图说明
[0020]构成本申请的一部分的附图用来提供对本申请的进一步理解，使得本申请的其它特征、目的和优点变得更明显。本申请的示意性实施例附图及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
[0021]图1是根据本申请第一实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理方法流程示意图；
[0022]图2是根据本申请第二实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理方法流程示意图；
[0023]图3是根据本申请第三实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理方法流程示意图；
[0024]图4是根据本申请第四实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理方法流程示意图；
[0025]图5是根据本申请第五实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理方法流程示意图；
[0026]图6是根据本申请第一实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理装置结构示意图；
[0027]图7是根据本申请第二实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理装置结构示意图。
具体实施方式
[0028]为了使本
的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的
附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。
[0029]需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
[0030]在本申请中，术语“上”、“下”、“左”、“右”、“前”、“后”、“顶”、“底”、“内”、“外”、“中”、“竖直”、“水平”、“横向”、“纵向”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系。这些术语主要是为了更好地描述本申请及其实施例，并非用于限定所指示的装置、元件或组成部分必须具有特定方位，或以特定方位进行构造和操作。
[0031]并且，上述部分术语除了可以用于表示方本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法，其特征在于，包括：获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。2.根据权利要求1所述的基于CRM的用户质量跟踪处理方法，其特征在于，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：查询接通的一通或多通呼叫；根据至少包括通话录音、坐席工作状态、话务统计，分析得到客户质量的第一评价结果。3.根据权利要求1所述的基于CRM的用户质量跟踪处理方法，其特征在于，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：质检接通的一通或多通呼叫；根据至少包括通话响应速度、通话接通率，检索违规话术并标记后分析得到客户质量的第二评价结果。4.根据权利要求1所述的基于CRM的用户质量跟踪处理方法，其特征在于，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：配置CRM管理系统中的电话销售规则；根据至少包括通话单一呼叫线路、多种呼叫线路引导来电客户，并分析得到客户质量的第三评价结果。5.根据权利要求1所述的基于CRM的用户质量跟踪处理方法，其特征在于，获取客服呼叫中心的语音信息包括：获取客服呼叫中心的语音流数据；根据所述语音流数据提取预设参数的值；根据上述预设参数的值确定用户情绪指标；其中利用主元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数的值。6.一种基...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨海滨，宋泓雨，闫正阳，高征，
申请(专利权)人：创业黑马科技集团股份有限公司，
类型：发明
国别省市：