在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的技术技术方案

公开了在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的技术。在一个具体实施例中，所述技术可以被实现为一种在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的方法，包括：通过通信地耦合到所述任务分配系统并且被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，确定用于在所述任务分配系统中分配任务的至少两个配对模型；通过所述至少一个计算机处理器，监测所述任务分配系统的至少一个参数；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于所述至少一个参数的值选择所述至少两个配对模型中的一个配对模型。中的一个配对模型。中的一个配对模型。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的技术
[0001]相关申请的交叉引用
[0002]本申请要求于2018年9月28日提交的美国专利申请第16/146,783号的优先权，其全部内容通过引用整体并入本文，如同在此完全阐述一样。


[0003]本公开大体上涉及行为配对，并且更具体地，涉及在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的技术。

技术介绍

[0004]典型的任务分配系统通过算法将到达任务分配中心的任务分配给可用于处理这些任务的坐席(agent)。有时，任务分配系统可能具有可用的并正在等待分配给任务的坐席。在其他时间，任务分配中心可能具有在一个或者多个队列中等待坐席变得可用于分配的任务。
[0005]在一些典型的任务分配中心中，任务被分配至基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于这些坐席变得可用的时间而排序的任务。可以将该策略称为“先进先出”、“FIFO”或者“循环”策略。例如，在“L2”环境中，多个任务正在队列中等待分配给坐席。当坐席变得可用时，将选择队列开头的任务分配给该坐席。
[0006]一些任务分配系统优先于其他类型的任务而优先处理某些类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在FIFO策略下，高优先级任务将在低优先级任务之前分配。
[0007]在其他典型的任务分配系统中，可以实施基于性能的路由(PBR)策略，该策略用于对性能更高的坐席优先进行任务分配。例如，在PBR下，可用坐席中性能最高的坐席会接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可以使用关于坐席的特定信息来进行分配，而不必依赖于关于任务的特定信息。
[0008]在一些典型的任务分配系统中，可以基于历史任务坐席分配数据来生成行为配对(BP)模型，以优化任务分配系统的性能。例如，在联络中心环境中，可以对BP模型进行校准，以优化销售队列中的收入或减少销售或客户服务队列中的平均处理时间。
[0009]在一些任务分配系统中，优化任务分配系统或任务分配系统的特定队列的目标可以在运行时(即实时)基于任务分配系统中随时可以改变的条件而改变。
[0010]鉴于前述内容，可以理解的是，可能需要一种能够适应运行时的变化目标的任务分配系统。

技术实现思路

[0011]公开了在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的技术。在一个具体实施例中，该技术可以被实现为一种在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的方法，包括：通过通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机
处理器，确定用于在任务分配系统中分配任务的至少两个配对模型；通过至少一个计算机处理器，监测任务分配系统的至少一个参数；以及通过至少一个计算机处理器，基于至少一个参数的值选择至少两个配对模型中的一个配对模型。
[0012]根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统可以是联络中心系统。
[0013]根据该特定实施例的其他方面，监测该至少一个参数可以包括检测在坐席过剩与任务过剩之间的状态变化。
[0014]根据该特定实施例的其他方面，监测该至少一个参数可以包括检测任务分配系统中的任务队列的大小变化。
[0015]根据该特定实施例的其他方面，监测该至少一个参数可以包括检测任务分配系统中的站点、服务器、交换机和工作站中的至少一个中的故障或恢复。
[0016]根据该特定实施例的其他方面，监测该至少一个参数可以包括检测分配给任务的坐席的数量变化、可用、登入(logged in)或空闲。
[0017]根据该特定实施例的其他方面，监测该至少一个参数可以包括检测一天中的时间或经过的时间量的变化。
[0018]根据该特定实施例的其他方面，该至少两个配对模型中的至少一个配对模型可以是对角行为配对模型。
[0019]根据该特定实施例的其他方面，该至少两个配对模型中的至少一个配对模型可以是行为配对支付矩阵模型。
[0020]根据该特定实施例的其他方面，该至少两个配对模型中的一个配对模型的目标可以是增加收入、减少平均处理时间、改善客户满意度、增加升级/交叉销售率以及增加客户保留率中的一个。
[0021]在另一具体实施例中，该技术可以被实现为一种在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的系统，包括：通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，其中该至少一个计算机处理器进一步被配置为执行上述方法中的步骤。
[0022]在另一具体实施例中，该技术可以被实现为一种在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的制品，包括：非暂时性处理器可读介质以及存储在介质上的指令，其中该指令被配置为由通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从介质中可读取，从而使该至少一个计算机处理器操作以便执行上述方法中的步骤。
[0023]现在将参照如在附图中示出的其特定实施例来更详细地描述本公开。虽然下面参照特定实施例描述了本公开，但是应该理解，本公开不限于此。能够获得本文中的教导的本领域的技术人员将识别到在如本文描述的本公开的范围内的附加实施方式、修改和实施例以及其它使用领域，并且对于这些方面，本公开可以具有显著效用。
附图说明
[0024]为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，在附图中，类似的元素用类似的标号来表示。这些附图不应该被解释为限制本公开，而是旨在仅是说明性的。
[0025]图1示出了根据本公开的实施例的任务分配系统的框图。
[0026]图2示出了根据本公开的实施例的联络中心系统的框图。
[0027]图3示出了根据本公开的实施例的任务分配方法的流程图。
具体实施方式
[0028]典型的任务分配系统通过算法将到达任务分配中心的任务分配给可用于处理这些任务的坐席。有时，任务分配系统可能具有可用的并正在等待分配给任务的坐席。在其他时间，任务分配中心可能具有在一个或者多个队列中等待坐席变得可用于分配的任务。
[0029]在一些典型的任务分配中心中，任务被分配至基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于这些坐席变得可用的时间而排序的任务。可以将该策略称为“先进先出”、“FIFO”或者“循环”策略。例如，在“L2”环境中，多个任务正在队列中等待分配给坐席。当坐席变得可用时，将选择队列开头的任务分配给该坐席。
[0030]一些任务分配系统优先于其他类型的任务而优先处理某些类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在FIFO策略下，高优先级任务可以在低优先级任务之前分配。
[0031]在其他典型的任务分配系统中，可以实施基于性能的路由(PBR)策略，该策略用于使性能更高的坐席优先。例如，在PBR下，可用坐席中性能最高的坐席会接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可以使用关于坐席的特定信息来行分配，而不必依赖于关于任务的特定信息。
[0032]在一些典型的任务分配系统中，可本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的方法，包括：通过通信地耦合到所述任务分配系统并且被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，确定用于在所述任务分配系统中分配任务的至少两个配对模型；通过所述至少一个计算机处理器，监测所述任务分配系统的至少一个参数；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于所述至少一个参数的值来选择所述至少两个配对模型中的一个配对模型。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述任务分配系统是联络中心系统。3.根据权利要求1所述的方法，其中，监测所述至少一个参数包括检测在坐席过剩与任务过剩之间的状态变化。4.根据权利要求1所述的方法，其中，监测所述至少一个参数包括检测所述任务分配系统中的任务队列的大小变化。5.根据权利要求1所述的方法，其中，监测所述至少一个参数包括检测所述任务分配系统中的站点、服务器、交换机和工作站中的至少一个中的故障或恢复。6.根据权利要求1所述的方法，其中，监测所述至少一个参数包括检测分配给任务的坐席的数量变化、可用、登入或空闲。7.根据权利要求1所述的方法，其中，监测所述至少一个参数包括检测一天中的时间或经过的时间量的变化。8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述至少两个配对模型中的至少一个配对模型是对角行为配对模型。9.根据权利要求1所述的方法，其中，所述至少两个配对模型中的至少一个配对模型是行为配对支付矩阵模型。10.根据权利要求1所述的方法，其中，所述至少两个配对模型中的一个配对模型的目标是增加收入、减少平均处理时间、改善客户满意度、增加升级/交叉销售率以及增加客户保留率中的一个。11.一种在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述任务分配系统并且被配置为在所述任务分配系统中操作，其中所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：确定用于在所述任务分配系统中分配任务的至少两个配对模型；监测所述任务分配系统的至少一个参数；以及基于所述至少一个参数的值来选择所述至少两个配对模型中的一个配对模型。12.根据权利要求11所述的系统，其中，所述任务分配系统是联络中心系统。13.根据权利要求11所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被配置为通过检测在坐席过剩与任务过剩之间的状态变化来监测所述至少一个参数。14.根据权利要求11所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被配置为通过检测所述任务分配系统中的任务队列的大小变化来监测所述至少一个参数。15.根据权利要求11所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被配置为通过检测所述任务分配系统中的站点、服务器、交换机和工作站中的至少一个中的故障或恢复来监测所述至少一个参数。
16.根据权利要求11所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器...

【专利技术属性】
技术研发人员：赛义德，
申请(专利权)人：阿菲尼帝有限公司，
类型：发明
国别省市：