咨询服务方法及其管理系统技术方案

本发明专利技术涉及咨询服务技术领域，公开了一种咨询服务方法及其管理系统，所述方法包括向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的音像采集模块获取客户的声音面部表情信息及声音信息；将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准推荐。本发明专利技术提供的技术方案使得客服人员可以实时了解客户的情绪状态并对客户感兴趣的商品服务做精准推荐，提高成单率。

【技术实现步骤摘要】
咨询服务方法及其管理系统
本专利技术涉及咨询服务
，特别是涉及一种咨询服务方法及其管理系统。
技术介绍
客户为了更好地了解企业的商品服务，通常都会向企业的客服做咨询，对于企业来说，在咨询过程中除了向客户提供讲解，顺便推荐自己的商品服务也是提高自身销售量的途径之一，因此，如何在咨询过程中向客户推销感兴趣的商品服务成为了企业需要解决的问题。现如今客服人员向客户做推荐的时候，一般都是采取人工判断的方法，然而这种方法很容易出现判断错误的情况，特别是对于一些工作经验不足的客服人员，如果向客户推荐到不喜欢的商品服务，客户反而会对企业产生反感，间接影响了客户对企业商品服务的购买欲望。因此，亟待提供一种新的技术方案解决上述问题。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种咨询服务方法及其管理系统，以解决上述
技术介绍
中提出的问题。为了实现上述目的，本专利技术一方面提供一种咨询服务方法，包括：S1，向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的声音音像采集模块获取客户的声音面部表情信息及声音信息；S2，将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；S3，根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；S4，根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；S5，客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准进一步推荐。优选地，根据客户开始通话后的初始时间段设定客户声音的音量初始值、语速初始值和音调初始值。优选地，所述初始时间段为5-15s。优选地，所述音量初始值为所述初始时间段的平均音量，所述语速初始值为所述初始时间段的平均语速，所述音调初始值为所述初始时间段的平均音调。优选地，根据音量初始值、语速初始值和音调初始值分别设定音量的上限值和下限值、语速的上限值和下限值、音调的上限值和下限值。本专利技术第二方面提供一种咨询管理系统，通过如上述任意一项所述的咨询服务方法实现，包括：音像采集模块，用于采集客户咨询客服时客户展示出的面部表情信息及声音信息；音像分析模块，用于分析客户面部表情信息及声音信息，感知客户的情绪变化；情绪分析模块，用于确定客户的情绪变化，了解客户感兴趣的推荐内容。优选地，所述音像分析模块包括初始定位模块，所述初始定位模块用于确定客户声音的音量初始值、语速初始值和音调初始值。优选地，所述音像分析模块包括音量限定模块、语速限定模块和音调限定模块，所述音量限定模块用于界定音量的上限值和下限值，所述语速限定模块用于界定语速的上限值和下限值，所述音调限定模块用于界定音调的上限值和下限值。通过上述技术方案，本专利技术提供一种咨询服务方法及其管理系统，所述方法包括向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的声音音像采集模块获取客户的声音面部表情信息及声音信息；将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准进一步推荐。本专利技术提供的技术方案使得客服人员可以实时了解客户的情绪状态并对客户感兴趣的商品服务做精准推荐，提高成单率。附图说明图1是本专利技术所述的咨询服务方法的步骤流程示意图；图2是本专利技术所述的咨询管理系统的功能模块示意图。具体实施方式以下结合附图对本专利技术的具体实施方式进行详细说明。应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅用于说明和解释本专利技术，并不用于限制本专利技术。在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示相对重要性，或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，除非另有说明，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征；“多个”的含义是两个或两个以上。术语“包括”及其任何变形，意为不排他的包含，可能存在或添加一个或更多其他特征、整数、步骤、操作、单元、组件和/或其组合。另外，“中心”、“横向”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系的术语，是基于附图所示的方位或相对位置关系描述的，仅是为了便于描述本申请的简化描述，而不是指示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本申请的限制。此外，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，或是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本申请中的具体含义。如图1所示，本专利技术公开一种咨询服务方法，包括：S1，向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的声音音像采集模块获取客户的声音面部表情信息及声音信息；S2，将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；S3，根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；S4，根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；S5，客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准推荐。所述咨询服务方法包括向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的声音音像采集模块获取客户的声音面部表情信息及声音信息；将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准进一步推荐。本专利技术提供的技术方案使得客服人员可以实时了解客户的情绪状态并对客户感兴趣的商品服务做进一步推荐，提高成单率。其中，根据客户开始通话后的初始时间段设定客户声音的音量初始值、语速初始值和音调初始值；初始时间段为5-15s。进一步地，所述音量初始值为所述初始时间段的平均音量，所述语速初始值为所述初始时间段的平均语速，所述音调初始值为所述初始时间段的平均音调；根据音量初始值、语速初始值和音调初始值分别设定音量的上限值和下限值、语速的上限值和下限值、音调的上限值和下限值。请参阅图2，本专利技术第二方面提供一种咨询管理系统100，通过如上述任意一项所述的咨询服务方法实现，包括：音像采集模块10，用于采集客户咨询客服时客户展示出的面部表情信息及声音信息；音像分析模块20，用于分析客户面部表情信息及声音信息，感知客户的情绪变化；情绪分析模块30，用于确定客户的情绪变化，了解客户感兴趣的推荐内容。所述音像分析模块20包括初始定位模块，所述初始定位模块用于确定客户声音的音量初始值、语速初始值和音调初始值。在实际操作过程中，当客户开始做咨询本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种咨询服务方法，其特征在于，包括：/nS1，向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的音像采集模块获取客户的面部表情信息及声音信息；/nS2，将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；/nS3，根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；/nS4，根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；/nS5，客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准推荐。/n

【技术特征摘要】
1.一种咨询服务方法，其特征在于，包括：
S1，向客户推荐商品服务时，通过咨询服务器的音像采集模块获取客户的面部表情信息及声音信息；
S2，将客户的面部表情信息通过人脸表情数据集检测初步判断客户情绪状态；
S3，根据客户的声音信息实时分析出声音的音量、语速和音调，根据音量信息、语速信息和音调信息进一步确定客户实时情绪状态；
S4，根据客户的实时情绪状态分析出客户对每项推荐内容感兴趣的程度；
S5，客服人员根据客户感兴趣的推荐内容做精准推荐。


2.根据权利要求1所述的咨询服务方法，其特征在于：根据客户开始通话后的初始时间段设定客户声音的音量初始值、语速初始值和音调初始值。


3.根据权利要求2所述的咨询服务方法，其特征在于：所述初始时间段为5-15s。


4.根据权利要求2所述的咨询服务方法，其特征在于：所述音量初始值为所述初始时间段的平均音量，所述语速初始值为所述初始时间段的平均语速，所述音调初始值为所述初始时间段的平均音调。


5...

【专利技术属性】
技术研发人员：鲁小玲，
申请(专利权)人：孝感天创信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：湖北;42