一种乘客服务质量舆情监管系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种乘客服务质量舆情监管系统及方法，系统主要包括舆情监测方案配置模块、舆情信息总览模块、舆情信息汇总模块、舆情预警模块、舆情分析模块、舆情简报模块和舆情事件监测模块。本方案能从多个舆情信息源中获取舆情信息，并对获取信息文本进行情感分析，将信息分为正面、中性、负面，建立图表对舆情信息进行可视化表达，生成并输出舆情信息简报，同时可以针对舆情信息中敏感舆情进行预警，并推送给用户，用户可针对某些舆情直接派发工单。本发明专利技术还提供一种乘客服务质量舆情监管方法。本方案还能够应对突发舆情事件，对突发事件的监测、分析以及事件专报输出，为地铁舆情的分析提供数据支持。

【技术实现步骤摘要】
一种乘客服务质量舆情监管系统及方法
本专利技术涉及舆情分析
，尤其涉及一种乘客服务质量舆情监管系统及方法。
技术介绍
当今社会，互联网蓬勃发展，随着网民的不断增长，越来越多的人把互联网作为获取信息的首选渠道。网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，“网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合”。且突发事件具有不确定性的特点，其发生的时间、地点和形式难以预知。随着互联网的快速发展，网络媒体作为一种新的信息传播形式，已深入人们的日常生活。网友言论活跃已达到前所未有的程度，不论是国内还是国际重大事件，都能马上形成网上舆论，通过这种网络来表达观点、传播思想，进而产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视的地步。可以说，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。一批有影响力的门户网站、微博、微信以及博客逐渐成为网民最常使用的互联网服务站点。然而，在互联网蓬勃发展的同时，也不断地产生一些问题，有些舆情会对地铁的形象产生影响。进行舆情监测，可以及时的了解事件的动态，对这些错误、失实的舆论进行正确的引导。现有的舆情监管系统难以对互联网中地铁日常舆情信息和突发的舆情事件进行有效的监管与处理。
技术实现思路
本专利技术的目的在于克服现有技术的不足，提供一种乘客服务质量舆情监管系统及方法，根据监测关键词从网络平台抓取相关数据，对数据进行分类和敏感分级，及时有效的对日常舆情事件和突发舆情事件进行监管处理。本专利技术的目的是通过以下技术方案来实现的：一种乘客服务质量舆情监管系统，包括舆情监测方案配置模块，用于用户根据关键词组合和敏感等级预先自定义配置日常舆情监测方案、分类方案和敏感方案。舆情信息总览模块，用于从各类舆情信息发布平台，如网站、微博和论坛上抓取舆情信息并对监测的舆情信息中的重点内容进行概括展示。舆情信息汇总模块，用于系统根据监测方案的关键词对舆情信息进行筛选后汇总列表中展示，按照分类方案对抓取的日常舆情信息文本进行生产分类，同时按照敏感方案对抓取日常舆情信息文本进行敏感分级，并针对相关舆情派发工单。舆情预警模块，用于系统在预警范围内发现敏感的舆情信息后，集中展示敏感信息，第一时间将敏感信息推送给用户。舆情分析模块，针对日常舆情信息文本进行多维度的情感分析，包括定性分析和发布平台软件分析，定性分析包括内容分析和传播分析，发布平台软件分析包括微博分析和微信分析，通过分析获得舆情信息文本的情感值。舆情简报模块，用于系统对日常的舆情信息文本按照预先设定的模板生成简报。舆情事件监测模块，用于系统在一段时间内对突发舆情事件临时配置事件监测方案，持续实时监测并针对该突发事件进行分析、生成专报。具体的，所述舆情信息汇总模块中生产分类参数包括大客流类、设备设施类、不文明乘车类、安检类、环境卫生类、工作人员素质类、车票类，敏感分级包括第一时间发生类和普通类。具体的，所述舆情分析模块中的内容分析包括：根据筛选条件对日常舆情信息文本内容进行分类筛选，采用情感分析方法计算出筛选后的舆情信息文本内容的情感值，同时设计相应的图表对计算出的情感值数据进行可视化表达与展示，分析出当前热门词云和热门关键词组。具体的，所述舆情信息文本内容的情感值计算过程具体包括依据正负面情感词库、大量的文档语料库及特殊的句法分析，先判断舆情信息文本内容中每个句子的情感倾向性，并赋予分值，最后以所有句子的情感值综合计算结果作为该舆情信息文本内容的最终情感值；情感倾向性包括积极的正面、消极的负面或是纯叙述的中性；情感分值按区间分为正面、负面、中性、极负面。具体的，所述舆情预警模块的预警过程包括：将日常监测方案和事件监测方案中第一时间发生类舆情和极负面舆情视为敏感舆情，达到预警触发条件时，根据配置的预警规则选择预警方式进行敏感预警。具体的，所述预警规则包括预警时段、预警频次、预警对象和推送内容，预警时段以小时为最小单位，用于设定预警开始和结束时间；预警频次用于为不同的预警时段配置推送预警信息的频率；预警对象用于设定预警信息的接收对象，接收对象包括邮箱、短信和企业微信；推送内容可用于向预警对象推送预警信息，其内容包括预警信息链接和查看码。具体的，所述预警方式包括自动预警和手动预警，自动预警方式只推送未推送的舆情信息，手动预警方式可重复推送已推送的舆情信息和未推送的舆情信息。具体的，所述舆情简报模块生成的简报包括舆情日报、舆情周报和舆情月报。具体的，所述舆情事件监测模块的实现过程包括：选择监测时间段创建事件监测方案开始监测突发舆情事件，通过列表统计进行突发舆情事件汇总，选择分析时间对汇总后的事件进行分析，同时对监测情况生成简报。一种乘客服务质量舆情监管方法，包括以下步骤：S1，根据舆情信息选择设置日常监测关键词和事件监测关键词，并对应配置日常监测方案和事件监测方案；S2，根据监测方案从多个舆情信息发布平台抓取舆情信息，对监测的舆情信息中的重点内容进行概括展示；S3，根据监测方案的关键词对舆情信息进行筛选后汇总列表中展示，按照分类方案对抓取的日常舆情信息文本进行生产分类，同时按照敏感方案对抓取日常舆情信息文本进行敏感分级，并针对相关舆情派发工单；S4，设置敏感预警范围，发现敏感的舆情信息后，集中展示敏感信息，并第一时间将敏感信息推送给用户；S5，针对日常舆情信息文本进行多维度的情感分析，包括定性分析和发布平台软件分析，定性分析包括内容分析和传播分析，发布平台软件分析包括微博分析和微信分析，通过分析获得舆情信息文本的情感值；S6，针对抓取的日常的舆情信息文本和突发事件舆情信息文本，按照预先设定的模板生成简报。本专利技术的有益效果：1、能及时了解社会各个阶层民众的情绪、态度、看法以及意见和行为倾向，方便对舆情事件做出正确的决定；2、能从多个舆情信息源中获取舆情信息，并对获取信息文本进行情感分析，同时能够智能应对突发舆情事件，及时进行处理。附图说明图1是本专利技术的系统框架图。图2是本专利技术的系统功能模块图。图3是本专利技术的方法流程图。具体实施方式为了对本专利技术的技术特征、目的和效果有更加清楚的理解，现对照附图说明本专利技术的具体实施方式。本实施例中，如图1-图2所示，一种乘客服务质量舆情监管系统，主要包括舆情监测方案配置模块、舆情信息总览模块、舆情信息汇总模块、舆情预警模块、舆情分析模块、舆情简报模块和舆情事件监测模块。其中，舆情监测方案配置模块用于用户根据关键词组合和敏感等级预先自定义配置日常舆情监测方案、分类方案和敏感方案。具体的，监测方案的配置过程中，用户在前端界面输入方案名称、分析关键词组和排除词等信息，对本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种乘客服务质量舆情监管系统，其特征在于，包括/n舆情监测方案配置模块，用于用户根据关键词组合和敏感等级预先自定义配置日常舆情监测方案、分类方案和敏感方案；/n舆情信息总览模块，用于从各类舆情信息发布平台上抓取舆情信息并对监测的舆情信息中的重点内容进行概括展示；/n舆情信息汇总模块，用于系统根据监测方案的关键词对舆情信息进行筛选后汇总列表中展示，按照分类方案对抓取的日常舆情信息文本进行生产分类，同时按照敏感方案对抓取日常舆情信息文本进行敏感分级，并针对相关舆情派发工单；/n舆情预警模块，用于系统在预警范围内发现敏感的舆情信息后，集中展示敏感信息，第一时间将敏感信息推送给用户；/n舆情分析模块，针对日常舆情信息文本进行多维度的情感分析，包括定性分析和发布平台软件分析，定性分析包括内容分析和传播分析，发布平台软件分析包括微博分析和微信分析，通过分析获得舆情信息文本的情感值；/n舆情简报模块，用于系统对日常的舆情信息文本按照预先设定的模板生成简报；/n舆情事件监测模块，用于系统在一段时间内对突发舆情事件临时配置事件监测方案，持续实时监测并针对该突发事件进行分析、生成专报。/n

【技术特征摘要】
1.一种乘客服务质量舆情监管系统，其特征在于，包括
舆情监测方案配置模块，用于用户根据关键词组合和敏感等级预先自定义配置日常舆情监测方案、分类方案和敏感方案；
舆情信息总览模块，用于从各类舆情信息发布平台上抓取舆情信息并对监测的舆情信息中的重点内容进行概括展示；
舆情信息汇总模块，用于系统根据监测方案的关键词对舆情信息进行筛选后汇总列表中展示，按照分类方案对抓取的日常舆情信息文本进行生产分类，同时按照敏感方案对抓取日常舆情信息文本进行敏感分级，并针对相关舆情派发工单；
舆情预警模块，用于系统在预警范围内发现敏感的舆情信息后，集中展示敏感信息，第一时间将敏感信息推送给用户；
舆情分析模块，针对日常舆情信息文本进行多维度的情感分析，包括定性分析和发布平台软件分析，定性分析包括内容分析和传播分析，发布平台软件分析包括微博分析和微信分析，通过分析获得舆情信息文本的情感值；
舆情简报模块，用于系统对日常的舆情信息文本按照预先设定的模板生成简报；
舆情事件监测模块，用于系统在一段时间内对突发舆情事件临时配置事件监测方案，持续实时监测并针对该突发事件进行分析、生成专报。


2.根据权利要求1所述的一种乘客服务质量舆情监管系统，其特征在于，所述舆情信息汇总模块中生产分类参数包括大客流类、设备设施类、不文明乘车类、安检类、环境卫生类、工作人员素质类、车票类；敏感分级包括第一时间发生类和普通类。


3.根据权利要求1所述的一种乘客服务质量舆情监管系统，其特征在于，所述舆情分析模块中的内容分析包括：根据筛选条件对日常舆情信息文本内容进行分类筛选，采用情感分析方法计算出筛选后的舆情信息文本内容的情感值，同时设计相应的图表对计算出的情感值数据进行可视化表达与展示，分析出当前热门词云和热门关键词组。


4.根据权利要求3所述的一种乘客服务质量舆情监管系统，其特征在于，所述舆情信息文本内容的情感值计算过程具体包括依据正负面情感词库、大量的文档语料库及特殊的句法分析，先判断舆情信息文本内容中每个句子的情感倾向性，并赋予分值，最后以所有句子的情感值综合计算结果作为该舆情信息文本内容的最终情感值；情感倾向性包括积极的正面、消极的负面或是纯叙述的中性；情感分值按区间分为正面、负面、中性、极负面。


5.根据权利要求1所述的一种乘客服务质量舆情监管系统，其特征在于，所...

【专利技术属性】
技术研发人员：邓波，刘杰，唐小列，杨峻峰，
申请(专利权)人：成都智元汇信息技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：四川;51