一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质制造方法及图纸

本申请提供一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质，如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过排队等待时长上限，向发起电话进线的客户播报第一提示信息，第一提示信息指示提供电话进线请求解答的咨询问题；接收客户基于第一提示信息返回的目标信息；挂断电话进线并识别目标信息表征的客户的业务办理意图，业务办理意图至少与客户请求办理的业务类型相关；基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息。本申请不仅能够降低电话进线高峰期客户电话进线等待时长，还能够在后续实现对客户电话进线的咨询问题的解答，提高客户体验。

【技术实现步骤摘要】
一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质
本专利技术涉及电话银行
，更具体地说，涉及一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质。
技术介绍
随着银行线上业务的不断推广，作为打通线上线下业务桥梁的电话银行渠道越来越受到客户关注。在电话进线高峰期，客户往往需要长时间排队等候，导致有的客户会反复拨打，进一步导致排队队列堵塞，有的客户由于自身环境无法长时间排队而不得不挂机，导致客户体验不佳。
技术实现思路
有鉴于此，为解决上述问题，本专利技术提供一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质，以在降低电话进线高峰期客户电话进线等待时长的基础上，实现对客户电话进线的咨询问题的解答。技术方案如下：一种电话进线处理方法，包括：判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过所述排队等待时长上限，向发起所述电话进线的客户播报第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述电话进线请求解答的咨询问题；接收所述客户基于所述第一提示信息返回的目标信息；挂断所述电话进线并识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，所述业务办理意图至少与所述客户请求办理的业务类型相关；基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。优选的，若所述目标信息为语音信息，所述识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，包括：对所述目标信息进行语音识别得到用于表征所述目标信息的文本信息；对所述文本信息进行语义识别获取所述文本信息携带的至少一个关键词；所述至少一个关键词表征所述客户的业务办理意图。优选的，所述对所述文本信息进行语义识别获取所述文本信息携带的至少一个关键词，包括：确定预先设置的词库，所述词库中包括表征业务类型的关键词和表征敏感信息的关键词；对所述文本信息进行语义识别，获取所述文本信息携带的位于所述词库中的各个关键词。优选的，所述基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：查询所述至少一个关键词中每个所述关键词的数值信息，所述关键词的数值信息表征所述关键词的重要程度；根据所述至少一个关键词中所有所述关键词的数值信息计算所述至少一个关键词的目标数值信息，所述目标数值信息表征所述业务办理意图的重要程度；确定所述目标数值信息在预先设置的至少一个数值范围中所属的目标数值范围，所述至少一个数值范围中不同数值范围之间不存在数值重叠；查询预先设置的数值范围和处理策略的对应关系，基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。优选的，所述基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：确定擅长解答所述咨询问题的坐席技能组；检测所述坐席技能组中是否存在空闲坐席；若所述坐席技能组中存在空闲坐席，控制所述空闲坐席向所述客户提供外呼服务。优选的，所述基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：获取所述咨询问题的解答信息，所述解答信息包括所述咨询问题的答案或用于解决所述咨询问题的第二提示信息；经由短信方式向所述客户返回所述解答信息。优选的，所述基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：获取所述咨询问题的解答信息，所述解答信息包括所述咨询问题的答案或用于解决所述咨询问题的第二提示信息；经由邮件方式向所述客户返回所述解答信息。一种电话进线处理装置，包括：判断单元，用于判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；提示单元，用于如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过所述排队等待时长上限，向发起所述电话进线的客户播报第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述电话进线请求解答的咨询问题；接收单元，用于接收所述客户基于所述第一提示信息返回的目标信息；意图识别单元，用于挂断所述电话进线并识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，所述业务办理意图至少与所述客户请求办理的业务类型相关；处理单元，用于基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。一种服务器，包括：至少一个存储器和至少一个处理器；所述存储器存储有程序，所述处理器调用所述存储器存储的程序，所述程序用于实现所述电话进线处理方法。一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行所述电话进线处理方法。本申请提供一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质，如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过排队等待时长上限，向发起电话进线的客户播报第一提示信息，第一提示信息指示提供电话进线请求解答的咨询问题；接收客户基于第一提示信息返回的目标信息；挂断电话进线并识别目标信息表征的客户的业务办理意图，业务办理意图至少与客户请求办理的业务类型相关；基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息。本申请不仅能够降低电话进线高峰期客户电话进线等待时长，还能够在后续实现对客户电话进线的咨询问题的解答，提高客户体验。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。图1为本申请实施例提供的一种电话进线处理方法流程图；图2为本申请实施例提供的一种识别目标信息表征的客户的业务办理意图的方法流程图；图3为本申请实施例提供的一种基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息的方法流程图；图4为本申请实施例提供的一种电话进线处理方法示意图；图5为本申请实施例提供的一种电话进线装置的结构示意图；图6为本申请实施例提供的一种服务器的硬件结构框图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。随着银行线上业务的不断推广，作为打通线上线下业务桥梁的电话银行渠道越来越受到客户关注。在电话进线高峰期，客户往往需要长时间排队等候，导致有的客户会反复拨打，进一步导致排队队列堵塞，有的客户由于自身环境无法长时间排队而不得不挂机，导致客户体验不佳。本申请提出一种电话进线处理方法，提供基于价值判断的电话银本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种电话进线处理方法，其特征在于，包括：/n判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；/n如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过所述排队等待时长上限，向发起所述电话进线的客户播报第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述电话进线请求解答的咨询问题；/n接收所述客户基于所述第一提示信息返回的目标信息；/n挂断所述电话进线并识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，所述业务办理意图至少与所述客户请求办理的业务类型相关；/n基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。/n

【技术特征摘要】
1.一种电话进线处理方法，其特征在于，包括：
判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；
如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过所述排队等待时长上限，向发起所述电话进线的客户播报第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述电话进线请求解答的咨询问题；
接收所述客户基于所述第一提示信息返回的目标信息；
挂断所述电话进线并识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，所述业务办理意图至少与所述客户请求办理的业务类型相关；
基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述目标信息为语音信息，所述识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，包括：
对所述目标信息进行语音识别得到用于表征所述目标信息的文本信息；
对所述文本信息进行语义识别获取所述文本信息携带的至少一个关键词；所述至少一个关键词表征所述客户的业务办理意图。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述文本信息进行语义识别获取所述文本信息携带的至少一个关键词，包括：
确定预先设置的词库，所述词库中包括表征业务类型的关键词和表征敏感信息的关键词；
对所述文本信息进行语义识别，获取所述文本信息携带的位于所述词库中的各个关键词。


4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：
查询所述至少一个关键词中每个所述关键词的数值信息，所述关键词的数值信息表征所述关键词的重要程度；
根据所述至少一个关键词中所有所述关键词的数值信息计算所述至少一个关键词的目标数值信息，所述目标数值信息表征所述业务办理意图的重要程度；
确定所述目标数值信息在预先设置的至少一个数值范围中所属的目标数值范围，所述至少一个数值范围中不同数值范围之间不存在数值重叠；
查询预先设置的数值范围和处理策略的对应关系，基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在...

【专利技术属性】
技术研发人员：王子铭，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11