客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质制造方法及图纸

本申请涉及一种客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率，从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率，获取目标情感对应的预设最大扣分值，根据语气情感概率、表情情感概率和预设最大扣分值，确定目标情感的扣分分数。上述方法从音频和视频两个角度进行情感分析，实现音视频数据的解耦和情感分析判断的领域专业化，提高情感判断的准确度，并且，能够有效检测说话者的说话态度及情绪状态，丰富评分维度，提高评分准确度。

Customer service quality scoring methods, devices, computer equipment and storage media

【技术实现步骤摘要】
客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质
本申请涉及情感分析
，特别是涉及一种客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质。
技术介绍
随着人工智能技术的发展，出现了情感分析(或情感识别)技术。现如今，情感分析技术已在多个领域得到广泛应用。基于情感分析，进而实现产品的准确的用户定位和营销，也受到大家的青睐。例如在商品零售领域，用户的评价对于零售商和生产商都是非常重要的反馈信息，通过对海量用户的评价进行情感分析，可以量化用户对产品及其竞品的褒贬程度，从而了解用户对于产品的诉求以及自己产品与竞品的对比优劣，进而进行产品的情感包装，以实现产品各项经营目标。目前，现有的用户情感分析技术，大多是从文本中分析出人们对于实体及其属性所表达的情感倾向以及观点，主要是对文本建立分类模型或通过极性词匹配度计算情感得分，从而判断说话者的态度是积极还是消极。然而，现有的对文本的情感建模，分析维度比较单一，对于客服质量评价这类有专业细分的领域，分析的业务话术中包含大量的中性词及专业词汇，使得情感判断的准确率较低，且判断结果无法反映用户的真实情绪态度，使得评分准确度较低。
技术实现思路
基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种评分准确度高的客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质。一种客服质量评分方法，所述方法包括：从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率；从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率；获取目标情感对应的预设最大扣分值；根据语气情感概率、表情情感概率和预设最大扣分值，确定目标情感的扣分分数。在其中一个实施例中，从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率，包括：将音频数据进行切片处理，得到音频切片，音频切片的长度与预训练语气情感识别模型的样本数据一致，以使不同长度的音频数据能够适用于预训练语气情感识别模型；根据预训练语气情感识别模型计算音频切片对应的语气情感概率。在其中一个实施例中，根据预训练语气情感识别模型计算音频切片对应的语气情感概率，包括：获取音频切片的音频特征向量，将音频特征向量输入至已训练的基于LSTM神经网络的语气情感分析模型进行语气情感分析，得到音频切片对应的语气情感概率。在其中一个实施例中，从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率，包括：通过人脸识别模块识别视频数据的每一个帧图像中是否包含人脸图像；若是，则根据预训练表情情感识别模型计算帧图像对应的表情情感概率。在其中一个实施例中，根据预训练表情情感识别模型计算帧图像对应的表情情感概率，包括：将帧图像输入至基于Xception神经网络的表情情感识别模型进行表情情感分析，得到帧图像对应的表情情感概率。在其中一个实施例中，根据语气情感概率、表情情感概率和最大扣分值，确定目标情感的扣分分数，包括：计算音频数据中预设时域范围内的音频切片对应的语气情感概率均值；计算视频数据中预设时域范围内的包含人脸图像的全部帧图像对应的表情情感概率均值；将语气情感概率均值与表情情感概率均值的加和或乘积与最大扣分值相乘，得到目标情感的扣分分数。在其中一个实施例中，方法还包括：获取用户选择的评分策略；根据用户选择的评分策略，确定预设时间范围，其中，若评分策略为全局评分策略，则预设时间范围为整个音视频文件对应的时间范围，若评分策略为局部评分策略，则预设时间范围为用户选择的一个时间切片对应的时间范围。一种客服质量评分装置，所述装置包括：语气情感概率识别模块，用于从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率；表情情感概率识别模块，用于从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率；扣分值获取模块，用于获取目标情感对应的预设最大扣分值；质量评分模块，用于根据语气情感概率、表情情感概率和预设最大扣分值，确定目标情感的扣分分数。一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率；从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率；获取目标情感对应的预设最大扣分值；根据语气情感概率、表情情感概率和预设最大扣分值，确定目标情感的扣分分数。一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率；从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率；获取目标情感对应的预设最大扣分值；根据语气情感概率、表情情感概率和预设最大扣分值，确定目标情感的扣分分数。上述客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质，基于客服音视频文件，对其中的音频数据和视频数据进行处理，并从音频和视频两个角度独立进行情感分析，得到目标情感的语气情感概率以及表情情感概率，再获取目标情感对应的最大扣分值，结合语气情感概率以及表情情感概率，得到相应的质量评分，实现音视频数据的解耦和情感分析判断的领域专业化，提高情感判断的准确度，并且，能够有效检测说话者的说话态度及情绪状态，丰富评分维度，提高评分准确度。附图说明图1为一个实施例中客服质量评分方法的应用环境图；图2为一个实施例中客服质量评分方法的流程示意图；图3为一个实施例中客服质量评分方法的详细流程示意图；图4为另一个实施例中客服质量评分方法的流程示意图；图5为另一个实施例中计算客服质量评分步骤的流程示意图；图6为一个实施例中客服质量评分装置的结构框图；图7为另一个实施例中客服质量评分装置的结构框图；图8为一个实施例中计算机设备的内部结构图。具体实施方式为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。本申请提供的音视频数据的客服质量评分方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端102通过网络与服务器104进行通信。用户通过终端102上传需要进行客服质量评分的客服音视频文件(即客服话术音视频数据)至服务器104。然后，于终端102进行操作，通过终端102发送客服质量评分请求至服务器104，服务器104响应该请求，从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率，从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率，获取目标情感对应的预设最大扣分值，根据语气情感概率、表情情感概率和预设最大扣分值，确定目标情感的扣分分数。其中，终端102可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104可以用独立的服务本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服质量评分方法，其特征在于，所述方法包括：/n从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率；/n从所述客服音视频文件的视频数据中识别所述目标情感的表情情感概率；/n获取所述目标情感对应的预设最大扣分值；/n根据所述语气情感概率、所述表情情感概率和所述预设最大扣分值，确定所述目标情感的扣分分数。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服质量评分方法，其特征在于，所述方法包括：
从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率；
从所述客服音视频文件的视频数据中识别所述目标情感的表情情感概率；
获取所述目标情感对应的预设最大扣分值；
根据所述语气情感概率、所述表情情感概率和所述预设最大扣分值，确定所述目标情感的扣分分数。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率，包括：
将所述音频数据进行切片处理，得到音频切片，所述音频切片的长度与预训练语气情感识别模型的样本数据一致，以使不同长度的音频数据能够适用于所述预训练语气情感识别模型；
根据所述预训练语气情感识别模型计算所述音频切片对应的语气情感概率。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述预训练语气情感识别模型计算所述音频切片对应的语气情感概率，包括：
获取所述音频切片的音频特征向量，将所述音频特征向量输入至已训练的基于LSTM神经网络的语气情感分析模型进行语气情感分析，得到所述音频切片对应的语气情感概率。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述客服音视频文件的视频数据中识别所述目标情感的表情情感概率，包括：
通过人脸识别模块识别所述视频数据的每一个帧图像中是否包含人脸图像；
若是，则根据预训练表情情感识别模型计算所述帧图像对应的所述表情情感概率。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，根据预训练表情情感识别模型计算所述帧图像对应的所述表情情感概率，包括：
将所述帧图像输入至基于Xception神经网络的表情情感识别模型进行表情情感分析，得到所述帧图像对应的表情情感概率。<...

【专利技术属性】
技术研发人员：唐文军，贾晓谦，宋子岳，王冉，
申请(专利权)人：北京文思海辉金信软件有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11